二月份12345政务服务便民热线运行情况

2月份，12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）全渠道共受理群众反映的问题37532件（含1月份结转3278件），直接答复21860件，办理15672件，结转至3月份4372件。按期办结15416件，超期办结256件，按期办结率98.37%。具体情况如下：

二月份12345热线受理问题分类

单位：件

各受理渠道统计

单位：件

一、春节假期市领导慰问一线工作人员

2月15日，市委书记高建立来到12345热线，亲切慰问坚守岗位的工作人员，向一线值守人员致以节日问候和新春祝福。市委常委、秘书长张松文，副市长邢卫胜，市政府秘书长刘芳，市政府办公室主任程杨参加。

慰问期间，高建立书记现场听取热线投诉案件接线受理处置全流程工作汇报，详细了解热线平台运行、诉求分类处置、数据归集分析、跨部门协同联动等核心工作开展情况。高建立书记强调，12345热线是党委政府联系群众的“连心桥”、倾听民意的“主渠道”、化解矛盾的“减压阀”，在服务民生、赋能治理中发挥着不可替代的重要作用。全体热线工作人员要提高政治站位，坚守岗位阵地，以高度的责任感做好春节期间值班值守工作；要抓实抓细数据收集、分类归档、分析研判等基础工作，依托数字化、智慧化平台优势，实现诉求处置精准化、指挥调度高效化，不折不扣落实“接诉即办”工作机制。

各网络单位要认真落实高建立书记的要求，进一步强化责任担当，健全工作机制，优化办理流程，切实把“以人民为中心”的发展思想贯穿到12345热线工作全过程，不断提升服务质效和群众满意度。

二、“网络单位进热线”活动开展情况

为切实解决人民群众反映的热点难点问题，按照建强基层治理平台工作任务要求，从2026年1月份开始，市政府办公室开展了“网络单位进热线”活动。市政府办公室主任程杨、市城管局副局长王曙光分别于1月26日、2月12日来到12345热线接听群众来电，仔细了解、耐心倾听每一位群众的诉求，并与12345热线人员一起研究，要求及时迅速跟进办理，确保事事有回音、件件有着落。目前，涉及问题均已办结。

三、群众反映较为集中的问题

(一)过街天桥地砖破损影响通行，市市政管理中心及时修复。本月群众反映东京大道几座过街天桥上出现地砖破损影响通行的问题后，市市政管理中心第一时间安排工作人员到东京大道几座过街天桥查看路面破损情况。经查看，3座天桥破损路面大约8平方米。随后工作人员制定施工方案，于2月7日、2月8日分别对3座天桥破损部位进行了修复。

(二)路灯出现故障，给居民夜间出行带来不便，市园林绿化中心快速维修。近期群众反映宋城路（黄河大街至夷山大街段）、劳动路（东京大道至复兴大道段）路灯不亮市民夜间通行不便问题后，市园林绿化中心接件后迅速派工作人员到现场检查，发现路灯不亮的原因分别是电缆故障和变压器跳闸导致。查明原因后，工作人员现场进行维修。目前，上述路段路灯已恢复照明。

(三)晖达紫誉府小区北院未接通正式用电，城乡一体化示范区积极协调。本月群众反映晖达紫誉府北院小区地库、供暖、正式电等设施未完善，影响居民正常生活问题后，城乡一体化示范区责成水稻乡政府调查核实。关于小区地库问题，工作人员已与小区物业沟通协商，目前地库可以正常使用，如需使用建议居民与物业联系。关于小区地暖问题，据工作人员了解，晖达紫誉府小区交房后，因金盛热力公司无能力继续履行合同保障热力工程施工完成，开发商寻求第三方施工单位接手剩余热力工程收尾施工，届时第三方施工班组将进场进行收尾施工，保障小区业主正常供热需求。关于小区供电问题，经了解，目前地库电力工程正在正常施工中，电力桥架已施工完成，第三方施工单位正常推进剩余零星工程收尾施工，开发商将结合物业公司督促施工单位及时施工，保障业主用电。

四、《汴梁晚报· 民声直通车》专版办理情况

（一）清理僵尸车辆，还车位于群众。2月12日，《汴梁晚报· 民声直通车》栏目报道了群众通过12345热线反映龙亭区北关街108号门前停放了一辆汽车，没有车牌，车轮缺失，已经停放1个多月问题后，市交警支队三大队安排工作人员到现场检查，遂联系车主尽快将车拖走，以免影响交通。次日，占道的“僵尸车”被拖走。

（二）抢修燃气管道，恢复正常用气。2月12日，《汴梁晚报· 民声直通车》栏目报道了群众通过12345热线反映兰考县仪封镇金庄村的燃气管道被挖断，村民家里停气生活不便问题后，兰考县信访局督促燃气公司进行处理。经查，仪封镇金庄村段的燃气管道为主管道，因第三方暴力施工破坏导致停气。发现该情况后，燃气公司工作人员对管道进行抢修，村民家中用气恢复正常。

（三）疏通下水管道，解决污水外溢。2月26日，《汴梁晚报· 民声直通车》栏目报道了群众通过12345热线反映解放路和东大街交叉口附近污水外溢，影响通行问题后，市市政管理中心安排工作人员到现场查看。经查，导致下水道排水不畅的原因是附近商户往雨水井内倒剩饭、泔水造成。情况查明后，工作人员对下水道进行疏通，并对雨水井进行疏挖，污水外溢问题解决。

五、网络单位工作情况

本月处理群众反映问题比较好的网络单位有兰考县、杞县、通许县、尉氏县、祥符区、龙亭区、顺河回族区、禹王台区、产城融合示范区、市文广旅局、市卫健委、市市场监管局、市税务局、市银保监局、市劳动监察局、市医保中心、移动公司、新奥燃气公司、公交总公司、财金热力公司。在此，对上述单位提出表扬。

本月网络单位办理较好的问题有:兰考县处理考城镇林河寨村排水管网改造未完成导致污水流至污水坑臭味刺鼻问题；杞县税务局处理银河里银城大道交叉口西南角欣泰百货超市不给消费者开发票问题；尉氏县处理县疾控中心因工作人员失误造成重复收取群众抗体检测费引发投诉问题；示范区城管局处理开元华庭西侧环堤路地下道路灯不亮问题；龙亭区北郊乡政府处理嘉泰北苑小区北门外窨井堵塞污水外溢问题；禹王台区教体局处理夏理逊小学家委会收取寒假作业打印费价格过高问题；市教体局联合新乡市教体局处理金瀚学校跨市异地违规补课问题；市司法局处理残疾人拨打12348热线申请法律援助开通绿色通道未得到解决问题；市生态环境局处理祥符区城关镇王解庄村河南合成无机新材料有限公司生产粉尘污染环境问题；市水利局处理西关北街14号楼3单元住户私自打井问题；市卫健委处理群众在星辰医疗整形做提眉手术后引发纠纷问题；市税务局处理群众在寺后街手机店购买手机商家不予开具发票问题；市交警支队处理万岁山景区周边群众利用电动车占用停车位问题；市环卫中心处理东关庄南边道路垃圾桶缺失垃圾堆积问题；市市政管理中心处理汴京饭店向东20米路北下水道堵塞问题；市园林绿化中心处理东郊化肥厂门前行道树倾倒问题；水务集团处理大梁路航天大酒店对面供水管道漏水问题；供电公司处理杏花营赵坟村可耕地电线杆影响村民耕作问题；新奥燃气公司处理解放大道和龙亭景区周边燃气管道改造施工后路面未硬化问题等。

六、开展网络单位实测提升办理质效

近期，为深入贯彻落实以人民为中心的发展思想，切实提升12345热线办理质效，及时回应群众急难愁盼问题，让工作人员体会到群众反映问题的心情、热线在解决问题中起到的重要作用及整个办理流程，市政府办公室工作人员对网络单位办理情况展开了实测，共反映问题39件次，问题涉及16个单位。办结的39件中满意29件，基本满意4件，不满意6件（交警支队5件，财金热力公司1件）。2月10日、11日，12345热线分别邀请对于回复结果不满意的市交警支队、财金热力公司对反映事项进行交流沟通，对办理工作中存在的问题进行分析并提出解决方案，确保办理流程形成闭环。下一步，12345热线将以此次检查为契机，进一步健全诉求闭环管理机制，强化对重点领域、高频事项的跟踪督办，推动各责任单位压实主体责任、提升办理效率。同时，持续加强热线队伍建设，优化服务流程，切实把群众的“问题清单”转化为“满意清单”，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。