12345政务服务便民热线

2025年工作总结暨2026年工作意见

      2025年，12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）紧紧围绕市委、市政府的中心工作，将12345热线作为听民声、察民情、问民意、解民忧的重要渠道，作为优化营商环境、破解治理难题、密切党群干群关系的重要抓手，推动热线服务从“被动应答”向“主动治理”、从“分散办理”向“协同高效”、从“解决问题”向“优化服务”深度转型，以“高效办成一件事”为牵引，切实把12345热线打造成党和政府联系群众的“连心桥”、解决急难愁盼的“直通车”、推动源头治理的“传感器”，为推进治理体系和治理能力现代化提供了坚实支撑。

     一年来，12345热线全渠道受理群众反映问题267497件，直接答复124005件，办理143492件，按期办结138963件，超期办结4529件，按期办结率96.84%；办理人民网《领导留言板》留言500件，按期办结500件，按期办结率100%，编发《人民网领导留言板市长留言一周情况汇总》50期；办理12345信箱来信743件，按期办结743件，按期办结率100%；办理企业投诉7件，按期办结7件，按期办结率100%；共编发《市长专线电话简报》58期，为市领导提供民生信息208条，落实市领导批示的各类问题26件。根据河南省政务大数据中心印发的《河南省省级12345政务服务便民热线月报》全年数据统计，我市12345热线各项指标完成情况在全省各地市中名列前茅。

    一、2025年工作情况

   （一）领导高位推动，成为民生服务“主心骨”。在市领导的精准部署和有力指导下，12345热线已成为解民忧、纾民困、暖民心的民生“主阵地”。在常态化工作推进中，12345热线构建起“周梳理、月汇总、常上报”的闭环工作机制；每周对电话、网络渠道反映的民生诉求系统梳理，形成《市长专线电话简报》《人民网领导留言板市长留言一周情况汇总》上报市领导，为领导实时掌握社情民意动态提供第一手资料；每月编写《12345政务服务便民热线运行情况》，全面分析诉求办理成效及民生热点。一年来，通过《市长专线电话简报》累计为市政府领导提供民生参考信息208条，市政府各级领导批示群众反映的热点难点问题26件，将群众“急难愁盼”转化为领导决策、部门落实的具体任务。一些群众反映集中的问题如：大河柳苑A区居民未开通集中供暖、梁苑新村1号楼无法接通燃气管道给居民生活带来不便、部分地段井盖损坏缺失存在安全隐患、个别小区垃圾堆积无人清理、临街饭店油烟污染影响居民生活、安联优悦城小区4号楼业主私自外墙开门、市区内白粉虱活跃影响群众生活、共享电动车乱停乱放影响道路正常通行等问题得到了妥善解决，让民生诉求从“线上反映”落到“实处解决”。

    6月10日，市长吴海燕在《人民网领导留言板市长留言一周情况汇总》（2025年第22期）作出批示：“人民网留言是倾听社情民意的重要渠道，各级部门一定要坚持人民至上的理念，用心用情办好群众反映问题”。12345热线按照批示精神，通过不断加强和各县区、各部门的沟通衔接，从办理程序、用语规范、答复质量等方面严格审核，层层把关，确保留言办理不漏办、高效办，不断提升留言办理质量。

   （二）拓宽诉求渠道，构建民意感知“直达网”。秉持以人民为中心的发展思想，12345热线持续拓宽受理渠道，构建起一张覆盖线上线下、多端联动的民意感知“直达网”。从最初依托群众来电、12345信箱、人民网留言等传统方式，逐步拓展至豫事办小程序、河南省12345政务服务便民热线平台、中国政府网、国家政务服务平台、河南政务服务网及政务服务“好差评”系统、汴捷办小程序等数字化渠道，打造出线上线下融合、多端联动的诉求受理矩阵，实现了市民诉求“一网通收、一号对外”，互联网渠道响应率稳定保持100%。

   （三）完善办理机制，打造基层治理“动力源”。以“高效办成一件事”改革为牵引，12345热线持续完善诉求办理全流程机制，打造驱动基层治理效能提升的“动力源”。将“高效办成一件事”知识问答共享至省市两级12345热线，由专人负责，及时更新、维护热线知识库，全年共更新知识库952条。以提升诉求办理质效为核心，持续健全12345热线诉求办理全流程机制，推动政务服务从“接诉即办”向“未诉先办”转型。一是建立会商研判机制。聚焦热线运行中发现的疑难性的、共性的、苗头性的、趋势性的问题，每周定期召开专题会商会议，深挖问题根源、制定解决方案，从源头上化解潜在矛盾。二是强化监督联动。依据市纪委监委办公室印发的《监督保障全市政务服务便民热线问题办理提质增效工作方案》，12345热线与市纪委监委派驻市政府办公室纪检监察组协同发力，2025年抽取342件群众反映问题开展回访核查，精准掌握各部门为民办事实效与群众满意度。三是严格执行“热线+督查”工作制度。对同一反映人的合理诉求经3次及以上反映仍未解决的责任单位，在每月《12345政务服务便民热线运行情况》中予以通报；对通报后仍未解决的，移交督查机构督办。四是深化信访联动机制。12345热线工作人员在处理诉求时，主动核实涉访线索，对已通过信访渠道受理的事项，不再重复受理，既避免基层工作资源浪费，又确保诉求办理的规范性与高效性。五是提高话务接通率。通过动态调配人力资源，采取增配劳务派遣人员、抽调网络单位骨干力量、落实闲时回拨机制等组合举措，将热线接通率提升至99%以上，确保群众心声“件件有回音、事事有着落”，让政务服务的温度触达群众。

    （四）主动下沉基层，架起党群干群“连心桥”。作为践行以人民为中心发展思想的重要载体，12345热线主动下沉基层，架起党委政府与人民群众之间的“连心桥”。按照《开封市12345政务服务便民热线进基层活动方案》，12345热线持续开展“热线进学校、进社区、进农村、进机关、进工地”以及“领导、群众、机关干部进热线”等相关活动14次，通过主动下沉基层、贴近群众，不仅能第一时间感知社情民意的细微变化，精准捕捉民生领域的痛点难点，更能推动政务服务从“被动响应”向“主动服务”转变，搭建起党和政府同人民群众“心贴心、面对面”的连心桥，让基层治理更有力度、为民服务更有温度，为夯实民生根基、推进市域治理现代化提供了坚实的民意支撑。

    （五）推动互动联动，搭建民意诉求“直通车”。为进一步密切党委和政府与人民群众的沟通联系，切实解决人民群众反映的热点难点问题，2026年1月起，市政府办公室将开展“网络单位进热线”活动，由12345热线各网络单位分管领导接听热线电话，直面群众诉求、现场协调督办，推动群众反映的急难愁盼问题第一时间响应、第一时间处置、第一时间反馈。通过领导干部“沉浸式”接听群众来电，让群众感受到政府的温度与速度，既压实了部门责任，又畅通了民意渠道。12345热线和110平台建立健全互转机制和联动机制。一年来，110平台向12345热线转交问题216件，涉及交通管理、噪音扰民、矛盾纠纷等方面。同时，12345热线与110平台定期交流，通报工作运行情况，及时研究解决对接联动工作中存在的问题，切实提升工作效能。

    （六）强化业务能力，锻造专业服务“主力军”。以打造“政治强、业务精、作风硬、服务优”的热线队伍为目标，12345热线持续强化业务能力建设，锻造一支能打硬仗的专业服务“主力军”。加强人员培训和管理，定期组织开展专题培训，不断提升工作人员的业务水平和服务能力；及时了解热线工单处理流程等方面存在的问题，统一热线工单要素、工单处理流程，提升热线运行规范性；开展热线数据动态监测，实时进行风险预警；完善绩效考核制度，将群众满意率、工单办结率等指标纳入考核体系，充分调动工作人员的积极性和主动性；开展“服务之星”评选、技能竞赛等活动，营造比学赶超的良好氛围，涌现出一批服务态度好、办理效率高的先进典型。通过参加全省政务服务效能提升业务培训班，12345热线系统学习了先进地市的经验做法，有效提升了接线人员的政策解读、诉求研判和协同处置能力，推动12345热线服务水平迈上新台阶。

    （七）打造媒体宣传，构建舆论监督“深融合”。以新闻媒体为重要载体，12345热线深度融合宣传工作与舆论监督、政务公开、民生服务，构建起“全方位”的舆论监督新格局。聚焦群众关切的民生热点、社会治理的难点问题，精准筛选具有典型性、针对性和社会影响力的诉求办理案例，通过《开封日报》《汴梁晚报》等主流媒体定期发布，充分发挥新闻舆论的监督、引导与推动作用，以舆论监督促整改、以透明提效能，推动民生问题从“化解”向“根治”转变。全年，《开封日报·点将台·回音壁》栏目累计刊发41期，刊发市容管理、市政建设等领域报道82条；《汴梁晚报·市长专线》栏目刊发46期，发布环境卫生、交通管理等民生领域报道295条。借助主流媒体的传播力与影响力，扩大了12345热线在社会层面的认知度与认可度，让政务服务的温度与实效被更多群众感知，赢得了社会各界与市民群众的广泛肯定和赞誉。

    二、存在的问题

    在肯定成绩的同时，我们也清醒认识到工作上仍存在一些短板和不足：一是个别网络单位对12345热线工作重视程度不够，存在“重答复、轻落实”“应付了事”等现象，影响办理质效；二是部分跨部门、跨领域复杂诉求权责界定仍不够清晰，协同处置效率有待进一步提升；三是12345热线平台智能化应用深度不够，数据挖掘分析的精准度和前瞻性仍需加强，从而更好推动政务服务从“接诉即办”向“未诉先办”转型；四是部分工作人员业务能力和服务意识有待提升，面对复杂诉求的处置能力不足。这些问题需要在今后的工作中认真加以解决。

    三、2026年工作计划

    2026年，12345热线工作将紧扣党的二十届四中全会关于基层治理提质的部署要求，持续以群众和企业诉求为导向，聚焦“更精准、更高效、更贴心”目标，充分发挥“民生线”作用，重点抓好以下工作：

    （一）深化数据赋能，夯实服务能力根基。动态更新热线知识库，确保政策法规、办事指南精准鲜活；系统化开展接线人员业务培训，打造懂政策、通业务的专业队伍，全面提升政务服务咨询解答的精准度与权威性，以“高效办成一件事”为牵引，推动诉求办理“一次办好”，切实为基层松绑减负。强化数智赋能，立足数字政府建设全局与政务服务改革纵深推进的战略高度，通过深度融合人工智能、大数据等前沿技术，打通数据壁垒、激活数据价值，实现对群众诉求的精准画像、动态监测与趋势预判，推动热线工作从“接诉即办”的被动响应向“未诉先办”的主动治理跃升，不仅可以破解民生诉求痛点、堵点，更是以数字化转型撬动政府治理体系和治理能力现代化的重要实践，为从源头上化解社会矛盾、提升政务服务质效筑牢了数字根基。

    （二）聚焦以点及面，促进类案深度治理。12345热线以“解一件事、带一类事”为重要抓手，推动民生诉求办理从“个案解决”向“类案治理”深度转变，将强化使命担当，以“有位更要有为”的政治自觉，聚焦“群众所盼”，高效办成“一件事”、拓展赋能“一类事”，以个性问题的解决带动共性问题的解决，用心用情用力解决群众急难愁盼问题。坚持举一反三、由点及面，建立健全常态长效工作机制，切实把好事办好、实事办实、难事办妥。

    （三）强化履职担当，压实单位主体责任。加大对推诿扯皮、超期未办、敷衍塞责等问题的督查问责力度，以刚性约束推动承办单位主动担当作为，切实提高问题解决率和群众满意率。加强与纪检监察、督查部门的协作配合，建立线索移送、联合督办、结果共享机制，对不作为、慢作为、乱作为的单位和个人进行严肃追责问责，以“零容忍”态度打通责任落实“最后一公里”，确保群众诉求“事事有回音、件件有着落”，让12345热线成为政府治理的“金名片”、民生保障的“暖心线”，用心用情办好群众反映的问题，持续提升群众和企业的获得感、幸福感、安全感。