12345政务服务便民热线2024年工作总结暨2025年工作意见

2024年，是中华人民共和国成立75周年，也是全面贯彻落实党的二十届三中全会精神的开局之年。一年来，12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）全面贯彻党的二十大和二十届三中全会精神，以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，紧紧围绕市委、市政府的工作部署，坚持人民至上的原则，坚持稳中求进工作总基调，走好群众路线，不断强化措施、完善机制，主动作为、实干担当，切实解决群众和企业的实际问题。

2024年，12345热线共接听群众来电292724个，受理群众反映问题140953件，按期办结139239件，按期办结率98.78%；办理人民网《领导留言板》留言546件，按期办结539件，按期办结率98.72%；办理12345信箱来信916件，按期办结900件，按期办结率98.25%；办理企业投诉6件，按期办结6件，按期办结率100%。全年共编发《市长专线电话简报》59期，为市领导提供民生信息131条，落实市领导批示的各类问题23件。问题分类为：各类咨询29231件、批评建议21438件、劳动保障6982件、供水6839件、农村工作6683件、消费者权益6291件、市政建设5539件、物业管理4791件、占道经营4546件、供气4200件、交通管理4161件、文化教育3669件、环境卫生3598件、社区管理3158件、房产物业3118件、违法建筑2850件、社会生活噪声2849件、供暖2343件、干部人事2014件、社会统筹1688件、供电1657件、建筑施工噪声1176件、邮政电讯1170件、消防应急1039件、医疗卫生988件、外事旅游939件、大气污染784件、医疗保险709件、房屋质量628件、税务税收546件、市场管理426件、老旧小区改造388件、问题楼盘373件、道路运输311件、工业噪声302件、拆迁安置202件、矛盾纠纷141件、驾校管理127件、油烟污染125件、水利河务122件、银行投诉119件、社会治安114件、交通运输噪声107件、市容管理70件、广播电视53件、物价收费53件、国土资源45件、食品安全33件、药品监督10件、其他3670件。

一、2024年工作情况

（一）领导重视，高位推动工作落实。市领导对12345热线工作高度重视，是我们做好各项工作的坚强动力。12345热线每周将群众通过电话和网络反映集中的问题进行梳理总结，形成《12345政务服务便民热线简报》和《人民网领导留言板市长留言一周情况汇总》上报市领导，搭建好党和政府同人民群众的“连心桥”。2024年，12345热线通过《市长专线电话简报》为市领导提供民生信息131条，市各级领导批示群众反映的热点难点问题23件。市领导对热线工作高度重视，深入了解群众诉求，积极回应百姓关切，一些反映集中的问题如：个别厂房无序排放废气、废水；电动三轮、四轮车不遵守交通规则引发交通事故和道路拥堵；游客在黄河大堤露天烧烤污染环境；下水道堵塞污水外溢，群众生活受影响；万岁山景区北门道路拥堵成常态，市民提出意见建议；共享单车乱停乱放影响市容；部分公厕维护不及时，影响群众正常使用等问题得到了妥善解决，获得了领导的肯定和群众的好评以及社会的认可。

走好网上群众路线是新时代做好群众工作的基本遵循、重要方式。2024年7月，市长吴海燕针对《人民网领导留言板市长留言一周情况汇总》第6期作出批示“人民网领导留言板是政府了解民情民意、为民服务的重要渠道，请各县区、各部门要认真对待，高质量办理，切实提升广大群众的安全感、幸福感、获得感”。12345热线把做好人民网《领导留言板》办理工作摆在了更加重要的位置，善于通过互联网等各种渠道问需于民、问计于民，更好倾听民声、尊重民意、顺应民心，认真采纳建设性意见。同时，12345热线加大和各县区、各部门的沟通衔接，从办理程序、语言规范、答复质量等方面严格审核，层层把关，对涉及重大问题、敏感话题的留言认真分析研判，及时上报，审慎处理，确保留言办理不漏办、高效办，不断提高留言办理质量。2025年2月26日，人民网向开封市政府办公室发来《感谢信》，表扬我市在全国2万家人民网《领导留言板》办理单位中综合情况处于前5%，对留言办理成绩表示肯定。

（二）建章立制，不断完善工作机制。市政府办公室高度重视12345热线平台制度建设，不断创新体制机制。2024年2月,开封市人民政府办公室出台了《开封市12345政务服务便民热线内部管理细则》（室内文〔2024〕1号），压实内部工作责任，优化受理问题的办理流程，严肃案件督办、问责，切实提高了热线的接通率、办结率、回复率和满意率；8月，市人民政府办公室印发了《开封市12345政务服务便民热线运行管理细则》（汴政办〔2024〕16号），从职责分工、受理范围、工单管理、知识库管理、监督考核等方面均作出了详细规定，为承办单位做好12345热线办理工作提供了统一标准。同时对原有12345热线绩效考核评价指标作出了修改和完善，调整后的指标更科学、更合理，能够精准反映出各单位的办理情况，有利于进一步提高热线办理成效。

（三）协同联动，助力提升服务效能。为落实《国务院办公厅关于推动12345政务服务便民热线与 110报警服务台高效对接联动的意见》 (国办发〔2022〕12号) 要求，12345热线及时会同市公安局主管110报警服务台的情指中心负责人进行研究、商讨。12345热线和市公安局相关部门对接，共同学习、研究、商讨，并建立健全互转机制、日常联动机制、应急联动机制。2024年，110平台向12345热线转交问题161件，涉及交通管理、噪音扰民、矛盾纠纷等方面。同时，12345热线与110平台定期交流，通报工作运行情况，及时研究解决对接联动工作中存在的问题，切实提升对接联动工作效能。

（四）扩大宣传，加强媒体舆论监督。12345热线充分利用新闻媒体，加强工作宣传。选择具有针对性、社会影响面大、解决好的一些典型案例，每周定期在《开封日报》《汴梁晚报》刊登，充分发挥新闻舆论监督的作用，促进问题的化解。一年来，《开封日报•点将台•回音壁》栏目共刊登48期，涉及市容管理、市政建设等方面的报道94条；《汴梁晚报•市长专线》栏目共刊登45期，涉及环境卫生、交通管理等方面相关报道315条，及时将办理反馈情况通过媒体公开，加大了解决问题的力度，不断提高政府的公信力，较好地维护了政府的良好形象，扩大了12345热线在社会上的影响面，获得了群众的肯定和赞扬。

二、存在的问题

一年来，在取得成绩的同时，我们通过自查自省，不断总结，认识到工作中仍然存在一些问题。从整体上看，一是个别单位承办12345热线工作意识淡薄，存在“软、懒、散”“不作为、慢作为”“业务能力差、工作效率低”等问题；二是个别网络单位不能严格按照工作流程办理，对12345热线交办的事项落实不下去，不敢担当，反馈不及时，存在应付了事等现象；三是一些一级网络单位对二级网络单位办理结果把关不严，办结质量差；四是涉及多部门的问题职责划分不明确，存在推诿扯皮现象。

在今后的工作中，12345热线将会进一步加强队伍建设，提升管理水平，完善工作机制，增强服务意识，严抓办理质量，进一步提升服务效能和公众满意度。

三、2025年工作计划

12345热线是党委政府密切联系群众的重要桥梁和纽带，是服务群众和企业的重要窗口。各级各部门要提高站位、高度重视，牢固树立以人民为中心的发展思想，深入了解群众所想、所盼、所急，用心用情用力为群众解难题办实事，真正让12345热线成为政府与群众的“连心桥”。继续秉承以人民为中心的发展思想，不断提升服务效率和质量，为群众提供更加优质、便捷的服务。

（一）进一步深化思想认识，提高政治站位。各网络单位要进一步提高政治站位，深入学习贯彻习近平总书记关于坚持以人民为中心的发展思想，深刻把握12345热线在群众日常生活中发挥的重要作用，提高站位，进一步树牢为民情怀、在增进民生福祉上担当作为，以热线“小切口”撬动基层治理“大提升”。坚持问题导向、结果导向，高度重视群众来电反映的各类问题，切实做到民有所呼我必有应、民有所想我必有思、民有所难我必有解、民有所需我必有为。要进一步履职扛责，持续提升热线诉求办理质效；进一步完善体制机制、规范热线运行，持续提高诉求办理质效；进一步密切党群关系，提升党委和政府形象。

（二）进一步创新工作方法，提高办理质效。12345热线将立足实际，积极探索工作特点和规律，把机制创新作为工作提质增效的主抓手，进一步发挥主观能动性，拓宽工作思路，扩大工作视野，不断推陈出新，探索新的工作方法，及时关注敏感、疑难诉求，针对存在的问题和薄弱环节重点加以解决。使工作措施更完善，工作制度更科学，工作程序更规范，工作机制更灵活，让工作始终充满生机和活力。

（三）进一步做好数据分析，强化分析研判。2025年，12345热线将对每月的数据进行多维度的梳理分析，复盘诉求解决情况，动态预警矛盾的可能性、倾向性。建立热线月报机制，以月为节点，全量盘点、比对分析诉求数量、内容、需求等方面的数据，多维度找寻群众诉求内在规律，找出倾向性、苗头性问题，找准工作中的堵点痛点，找实办理中的短板和薄弱环节，从解决一个问题到解决一类问题深化，从被动解决问题到主动预判预防转变。为市委、市政府提供基层治理决策参考和管理路径。

（四）进一步强化业务能力，提升服务水平。各网络单位要加强对工作人员的业务指导，不断提高12345热线工单的满意率、解决率和提前办结率，着力解决业务不熟、业务不精等问题，促进12345热线工作人员的综合业务本领和服务水平进一步提高，全面提升12345政府服务热线工作整体实力。