12345政务服务便民热线

2023年工作总结暨2024年工作意见

       2023年，是全面贯彻落实党的二十大精神的开局之年，也是全面建设社会主义现代化国家开局起步的重要一年。一年来，12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）全面贯彻党的二十大全会精神，深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育，紧紧围绕市委、市政府工作部署，坚持围绕中心、服务大局，强化措施、完善机制，主动作为、实干担当，坚持人民至上、走好群众路线，推动从解决“一件事”向办好“一类事”延伸，下大力解决涉及群众、企业切身利益的突出问题，真正达到服务热线为民服务的目的。

      2023年，12345热线和企业投诉中心共受理群众和企业反映的问题104612件，按期办结102532件，按期办结率98%。其中12345受理平台7×24小时人工接听电话，全年365天共接听233809个，受理群众反映的问题103245件，网络舆情转办1367件。问题分类为：各类咨询22241件、批评建议10103件、农村工作4995件、供水4956件、劳动保障4819件、供暖4085件、占道经营4055件、环境卫生4309件、消费者权益3643件、噪声扰民3345件、市政建设3954件、供气2864件、交通管理2824件、物业管理2707件、违法建筑2558件、社区管理2442件、房产物业2393件、文化教育1933件、供电1166件、社会统筹775件、邮政电讯734件、大气污染731件、老旧小区改造719件、医疗卫生703件、矛盾纠纷660件、医疗保险655件、消防应急635件、外事旅游511件、房屋质量465件、道路运输375件、问题楼盘356件、税务税收351件、拆迁安置269件、油烟污染231件、物价收费211件、市场管理210件、驾校管理186件、干部人事185件、国土资源116件、市容管理115件、社会治安114件、食品安全106件、银行投诉104件、营商环境97件、药品监督32件、水利河务19件、广播电视18件、疫情求助17件、计划生育16件、疫情咨询15件、企业投诉6件、其他746件。

     全年共编发《市长专线电话简报》60期，为市政府领导提供民生信息133条，落实市政府领导批示的各类问题20件；办理人民网《领导留言板》网民反映的各类问题620条，基本做到事事有结果，件件有回音。同时，12345热线坚持以高质量服务企业为目标，不断提质增效，为全市优化营商环境工作保驾护航，全年共接受各类企业来电咨询80余次，转办投诉6件，提升了企业的获得感和满意度，为优化我市营商环境，助推我市经济发展贡献了力量。 

      一、2023年工作情况

   （一）高位推动，提供有力支撑。习近平总书记指出“要随时随刻倾听人民呼声、回应人民期待”。12345热线承载着民声民愿，是“民有所呼”的重要窗口，也是“我有所应”的重要渠道，以解决群众关心的热点、难点问题为导向，将办理工作作为协助领导“体察民意、联系群众、转变作风、推动工作”的重要抓手，密切联系群众，听民情、解民忧、暖民心，架起与群众之间的“连心桥”，较好的发挥了桥梁纽带和参谋助手作用。

     各级领导的关心和支持是我们做好各项工作的有力支撑。2023年，市政府领导对热线工作高度重视，深入了解群众诉求，积极回应百姓关切，对20件次群众反映的热点难点问题作出批示。涉及群众切身利益的“个别地段垃圾长期堆积影响居民居住环境”“物业公司服务不到位，业主多有反映”“老旧小区改造后存在的问题影响群众正常生活”“部分新建小区今冬供暖没有着落”“商贩占道经营影响车辆正常通行”“汉兴路施工影响通行，群众提出意见和建议”“小区地下车库杂物堆积存在安全隐患”等问题得到了妥善解决，提升了群众的获得感和满意度，受到了社会的赞誉。

     2023年，12345热线坚持以习近平总书记“通过网络走群众路线”的重要讲话精神为根本遵循，不断提高政治站位，把做好人民网《地方领导留言板》办理工作摆在了更加重要的位置，紧紧依托网民留言办理系统，加大和各县区、各部门的沟通衔接，从强化研判、完善流程、靠实责任等多个方面再次进行了明确和要求，从办理程序、语言规范、答复质量等方面严格审核，层层把关，对涉及重大问题、敏感话题的留言认真分析研判，及时上报，审慎处理，确保留言办理不漏办、高效办，不断提高留言办理质量。一年来，12345热线共办理人民网《领导留言板》网民反映的各类问题620件。2023年底，因办理人民网领导留言板工作突出，开封市人民政府办公室被人民网评为“2023年度人民网网上群众工作民心汇聚单位”。

    （二）多措并举，拓宽服务渠道。为进一步拓宽群众反映渠道，12345热线从最初的群众来电、市长信箱、人民网受理，到现在增加了豫事办小程序、河南省12345政务服务便民热线平台交办（河南政务网、中国政府网、国家政务平台）等途径，全方位、多渠道受理市民诉求，基本实现市民来电“一次接通”、市民诉求“一呼即应”。同时，12345热线把群众打不进电话、打进电话等待时间过长等问题列入问题清单，通过增加人员、科学调配等方式，实现了接听量从原来日均500多次增至1000余次，接通率提升至96%，有效解决了12345热线“难打通”问题，有速度、温度和深度地为群众和企业提供更加便捷、优质、高效的服务。

    （三）横向协作，形成工作合力。2023年8月30日，开封市纪委办公室印发了《监督保障全市政务服务便民热线问题办理提质增效工作方案》（汴纪办〔2023〕35号），针对12345热线、人民网领导留言板受理问题办理情况进行跟进监督，由党风政风监督室定期对问题办理情况进行汇总整理，呈报市纪委监委主要领导阅示。同时对12345热线每月受理的问题办理情况进行通报，选取典型问题予以电视曝光，对失职无为的给予严肃处理、问责到底。

      对此，12345热线第一时间下发了《关于进一步加强市长专线办理工作的通知》，将文件精神传达至各网络单位，要求各承办单位压实责任，抓好群众反映问题的落实情况，用好用活市纪委监委专项监督这一重要抓手，以监督促效能，加快形成有力推动、有效突破的生动局面，确保12345热线工作效率和服务质量持续提升。

    （四）建章立制，提升服务质效。为适应新时期下的政务服务便民热线工作，12345热线结合我市实际情况，制定了《开封市12345政务服务便民热线运行管理办法（试行）》。其中包含组织架构、工作流程、岗位职责、绩效考核办法以及人事管理、服务质量、安全等各项规章制度，为今后更好地开展工作打下了坚实的基础。

      2023年8月,河南省数字政府建设工作领导小组办公室印发了《关于河南省12345政务服务便民热线运行管理办法和服务绩效考核评价体系意见的通知(征求意见稿)》，将各市级12345热线的考核内容分为五项指标，共100分。为促进落实，我们将五项指标细化为15项二级指标，加上工作纪律，共16项指标，并对每一指标的责任人进行明确，确保各项指标落实到位。通过压紧压实各项工作任务，将指标细化分解落实到每个责任人，不仅提高了工作效率，还激发了工作人员的积极性、主动性，营造了热线平台比学赶超的工作氛围。同时，12345热线运用语音识别等技术手段辅助人工服务提高工作效率和质量；按照“满意、不满意”2个等级对已办结问题的反映人进行短信回访，确保办理质量，为改进和完善工作提供重要依据。

   （五）凝心聚力，不断突破创新。12345热线充分发挥职能作用，狠抓网络队伍建设，加强网络基础建设。今年将平台受理系统升级，在一级网络单位的基础上向下拓展，形成三级联动机制的高效运转模式。各网络单位县（区）有主管县长（区长）负责、局委有主管局长（主任）负责，形成了上下联动、左右配合强有力的网络工作格局。同时，各网络单位积极创新、探索新的机制经验。如杞县为提升热线整体服务水平，组织具体承办人员学习相关政策法规，针对群众反映的问题能够认真进行分析梳理。尉氏县采取“四办”工作机制，对一般事项“法定办”，复杂事项“商定办”，特殊事项“指定办”，紧急事项“立即办”，实现“小事不出村庄、大事不出乡镇、难事要事一起办”。祥符区以“应解决、尽解决、快解决”为原则，坚持“三办三确保”，把健全和完善制度作为开展工作的前提和基础，为热线电话工作定“规矩”、促“方圆”。龙亭区在今年12345热线受理系统完成升级改造后，召集各成员单位的具体业务骨干召开培训会，集体学习观看热线系统的操作视频，并现场模拟操作案件处理流程，显著提升各成员单位对新系统的操作规范和流程。顺河回族区常务副区长张朋同志在全区和办公室会议上专题强调热线工作的重要性，不定期检查公开电话的办理结果，听取重要事项的结果反馈，确保办结率和反馈率。禹王台区实行“五包一定”工作责任制，并结合“宪法宣传日”活动举办法律法规知识讲座，用法制思维和法治办法解决工作中的难题，提高全区热线工作人员的能力素质。市发改委坚持“一个诉求、一套班子、一包到底”，做到案子不结、队伍不散、责任不卸，建立“九步”闭环式工作机制，规范“四步”办理流程，坚持“周汇总、月分析”数据统计分析。市教体局结合行风建设，提前介入，超前思考，控制矛盾源头，克服先投诉后处理的被动做法，提前做好应诉准备和矛盾化解工作。市人社局形成局党组统一领导、信访办督促落实、相关部门各尽其责、全系统齐抓共管的工作大格局。市生态环境局开展专项监督检查工作，对12345热线转办件的案件办理质量和重复举报件的办理情况开展专项监督检查。市社保中心把12345热线作为查找工作中薄弱环节的重要渠道，既注重解决个案问题，又以点带面，举一反三，推进各项工作的全面开展。市税务局采取“项目管理”工作方法，并组织线上、线下的培训讲座，对全市税务系统各县区热线办理工作人员进行专题培训。市社保中心进一步建立完善《首问负责制》、《服务承诺制》、《限时办结制》、《责任追究制》等制度的同时，强化以“互联网+社保”为抓手，提升服务效率。市劳动监察局通过“日督促提醒、周汇报交办、月统计通报”方式压实工作责任。新奥燃气公司积极响应12345热线加强案件回访的工作要求，以客户满意为目标，制定客户回访方案，形成定期回访机制。市公交总公司以“为民、便民、惠民”为目标，倾听市民诉求，积极沟通协调，并坚持每季度召开12345热线工作例会，分析和研究办理工作中存在的问题，及时提出整改措施，掌握办理进度。

    （六）强化联动，提高监督质效。在主流媒体开展舆论监督，是现代社会治理的重要手段，通过舆论监督，推动问题的整改。12345热线注重报纸舆论监督和党政机关监督,加强与我市新闻媒体的沟通联系，建立联动机制,及时将政府的声音、百姓的呼声，通过媒体展现给公众，每周会选择具有针对性、社会影响面大、解决好的一些典型案例，定期在《开封日报》《汴梁晚报》刊登，充分发挥媒体的舆论资源优势，使舆论监督有权威。一年来，《开封日报•点将台•回音壁》栏目共刊登48期，涉及市容管理、市政建设等方面的报道94条；《汴梁晚报•市长专线》栏目共刊登45期，涉及环境卫生、交通管理等方面相关报道315条，及时将办理反馈情况通过媒体公开，不断提高政府的公信力，赢得了群众和社会对政府工作的理解支持。

      二、存在的问题 

      2023年，12345热线工作虽然有了进一步的提高，但仍然存在一些不足。从整体上看，一是个别单位承办12345热线工作意识淡薄，认识不高，存在“软、懒、散”“不作为、慢作为”“业务能力差、工作效率低”等问题；二是个别网络单位不能严格按照工作流程办理，对12345热线交办的事项落实不下去，不敢担当，反馈不及时，存在应付了事等现象；三是一些一级网络单位对二级网络单位办理结果把关不严，办结质量差；四是网络单位对于回访制度没有严格落实，无法掌握办理效果。五是涉及多部门的问题职责划分不明确，存在推诿扯皮现象。

在今后的工作中，12345热线将会进一步加强队伍建设，提升管理水平，完善工作机制，增强服务意识，严抓办理质量，确保受理问题得到更加高效的落实。

     三、2024年工作计划

     12345热线是打通服务群众“最后一公里”的重要平台。“12345”不只是简单的数字，而是践行群众路线的主阵地。2024年，12345热线将继续发挥联系群众的桥梁纽带作用，贴近民心，倾听民声，用心、用情打通困扰群众和企业办事的堵点和痛点，进一步畅通政民互动渠道，优化12345热线受理平台功能，创新服务模式，拓展服务内容，助力打造我市最佳营商环境，不断提高人民群众和企业的获得感和对政府工作的满意度。

     （一）提高政治站位，进一步深化思想认识。坚持以人民为中心，是做好12345热线的出发点和落脚点。2024年，12345热线将进一步充分发挥政府职能，在市场监管、社会管理、公共服务和环境保护等方面履行职责。把人民群众及企业最期盼、最迫切、最急需解决的问题作为加强和改进12345热线的切入点、着力点，全面提升工作标准和服务水平，更好地维护群众及企业的合法权益，促进社会和谐稳定。

     （二）强化担当尽责，进一步增强能力素质。加强和规范12345热线的办理工作，是听民声、集民意、汇民智、聚民心的重要途径，是改进工作作风、转变政府职能的重要举措。12345热线各网络单位要进一步提高思想认识，规范办理流程，强化工作责任，加强督查考核，确保渠道畅通，让群众反映事项件件有着落，不断提高政府公信力和人民群众满意度。

     （三）发挥舆论监督，进一步推动问题解决。加强与媒体沟通联系，是充分发挥新闻媒体舆论监督作用的关键。12345热线建立与群众良好的反馈机制，将进一步加大与媒体配合现场研调解决问题的频次和力度，促进群众、企业关注的热点、难点等问题协调解决。利用媒体舆论监督，确保群众及企业提出的问题真推动真落地，畅通联系群众渠道，推动群众路线走深走实。

     （四）完善工作机制，进一步规范工作流程。2024年1月，省政府办公厅印发《河南省12345政务服务便民热线运行管理办法》（豫政办〔2024〕3号），为12345热线工作指明了方向，明确了任务，规范了流程，完善了机制。12345热线将全面贯彻文件精神，遵循依靠群众、服务群众、方便群众的原则，实行“一号对外、属地管理、接诉即办、分类处置、分级负责、限时办结、督查考核”的运行机制，确保群众和企业的合理诉求及时得到处置办理，打造政务服务“有诉即办”的总客服。