2022年，是党第二个百年奋斗目标新征程开启之年，也是实施“十四五”规划的关键之年。一年来，市长专线电话（企业投诉中心）以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的十九大、二十大全会精神，紧紧围绕市委、市政府工作部署，坚持稳中求进工作总基调，服务和融入新发展格局，不断创新方式方法，主动作为，实干担当，以人民满意为根本出发点和落脚点，不断改进工作作风，提高工作效率和质量，较好的完成了全年的工作任务，取得了良好的社会效果。

一、工作回顾

（一）市长专线电话工作情况。 2022年，市长专线电话共受理群众反映的问题41907件，按期办结40631件，按期办结率96.96%。其中“12345”受理平台人工接听电话146376个，受理群众反映的问题40758件，网络舆情转办1149件。全年共编发《市长专线电话简报》55期，为市政府领导提供民生信息95条，落实市政府领导批示的各类问题19件；办理人民网《领导留言板》网民反映的各类问题570条，年度公开回复528条，回复率95.6%，群众满意度95%，基本做到事事有结果，件件有回音。

（二）企业投诉工作情况。2022年，企业投诉中心持续助力优化我市营商环境，助推我市经济发展，倾情倾力为企业排忧解难，维护企业的合法权益。全年共接受各类企业来电咨询100余次，受理投诉5件，妥善处理了鼓楼区小王屯个别村民多次阻挠城中村改造施工、开封大学拖欠郑州博鹏科技有限公司设备购置款、祥符区农业发展中心拖欠正元地理信息集团股份有限公司工程款等问题，提升了企业的获得感和满意度，受到了企业的广泛好评。

二、工作亮点

（一）领导重视，秉持为民初心。市长专线电话（企业投诉中心）工作是市委、市政府服务群众和企业，推动机关工作效能的主要举措，也是化解矛盾、维护社会稳定和谐的一项重要工作。做好市长专线工作对了解民情、民意、民难、民盼，传递政声、政举、政为、政策具有深远意义，也是增加群众和企业“幸福感、获得感”的有力手段。领导的重视和支持，为市长专线电话工作的良好发展奠定了坚实基础，创造了良好的发展机遇，增强了我们做好工作的信心。

2022年，时任常务副市长付磊、时任副市长黄玉国、副市长徐超文等对群众反映的各类问题共作出批示19件次。群众反映较为突出的“农民工工资长期被拖欠”“个别村民侵占可耕地违法建房”“商贩占道经营影响群众通行”“下水道堵塞污水外溢”“老旧小区改造存在遗留问题居民有意见”“个别地段垃圾堆积无人清理影响群众生活”“饭店油烟污染环境”“黑岗口黄河风景区缺乏配套设施”“部分生活区水质差影响居民正常用水”等问题得到了妥善解决，提升了群众的获得感和满意度，受到了群众的信赖和拥护。

2022年，市政府办公室高度重视人民网《领导留言板》工作，将人民网网民留言办理工作作为走好网上群众路线的重要抓手，利用“领导留言板”解决群众身边各类急难愁盼问题。具体承担办理工作的市长专线电话办公室秉承“以人为本、执政为民”的工作理念，加强和改进留言板办理工作，切实打通联系服务群众的“最后一公里”，积极回应群众诉求，解决了一大批影响群众生产生活的操心事、烦心事、揪心事，赢得广大网友的高度赞誉和充分肯定。我市人民网《领导留言板市长留言》的回复率、群众点评满意度、回复量、线下交办情况等各维度数据均在全国同级地市领先。开封市人民政府办公室被人民网评为“2022年度人民网网上群众工作民心汇聚单位”。

（二）热线整合，实现“一号对外”。近年来，由于疫情原因，“12345”呼入量激增，现有的人员和坐席已经满足不了工作的需要。10月份，市长专线电话办公室及时将存在的问题和热线整合思路形成书面材料上报市领导，得到了市领导的大力支持。时任常务副市长陈维忠对《市长专线工作情况汇报》中涉及热线整合的相关问题作出批示。市政府秘书长陈新高度重视，立即组织相关人员召开会议，认真研究批示精神，对热线整合及补充人员等工作提出了具体的要求。市长专线电话（企业投诉中心）按照领导要求，重新梳理了需要整合的热线性质、话务数据等相关信息，对整合条件成熟的环境保护投诉举报热线12369和数字城管热线12319进行了整合。同时，增设了18 个坐席，补充了17名接线人员。两条热线已分别于2022年12月9日和12月27日并入12345市长专线，实现了统一调度、统一监督、统一考核，极大缩短群众来电排队等待的时间。之后，市政府时任常务副市长陈维忠再次作出批示“整合归并属于改革发展方向，办公室做了大量工作，应予表扬。请有关部门予以支持。请办公室善始善终做好各项工作”。

(三）履职尽责，主动担当作为。今年以来，我们坚持民生导向，聚焦“六稳”“六保”民生工作，及时收集涉及群众切身利益热点、难点、痛点问题，每周通过《本周热点问题专报》汇集民生民意，持续关注环境污染、噪音污染、违法建房、市政建设、道路交通、劳资纠纷、农村土地等民生问题，为市委、市政府领导提供决策信息。同时，市长专线电话（企业投诉中心）聚焦疫情防控，在“战疫情、抓复产，疏民意、解民忧”上发力。

十月底，我市疫情防控形势严峻复杂，短短半个月，“12345”呼入量高达67834个。特殊时期，市长专线12345充分发挥政府与群众交流的纽带作用，提高政治站位，强化责任担当，结合实际提出了“尽力接、耐心听、认真记、及时转”的工作要求。领导带头以上率下，全员上阵，超负荷运行，24小时全天候受理群众反映的有关疫情防控问题、意见和建议，力保疫情防控期间群众诉求渠道畅通。期间，人工接听群众反映疫情类信息8966个，转办2552件。其中疫情求助类问题927件，疫情咨询类问题665件，疫情信息类问题583件，疫情举报类问题304件，疫情意见建议类73件。

疫情管控期间，市长专线电话办公室积极和市新冠肺炎疫情指挥部对接，建立高效的联动机制，第一时间将群众反映的有关疫情防控问题、意见和建议向市指挥部反馈。同时向群众解答疫情防控最新动态和相关部门应对处置方案，做好权威信息宣传引导。群众反映的孕妇生产、急重症病人因道路封控无法就诊；核酸结果迟迟不出导致货车司机到达其他城市后被劝返；富士康返汴人员咨询闭环转运及隔离相关政策；部分隔离点环境差、管理混乱、隔离时间不明确；群众健康码被赋黄码及咨询如何转码；家中独居老人不会使用智能手机买菜导致物资短缺;外地来汴人员滞留酒店无法返程等问题均得到了有效处置。

（四）凝心聚力，不断突破创新。2022年，在各网络单位的共同努力下，市长专线电话（企业投诉中心）工作在各方面都取得了一定的成效。各网络单位形成一把手亲自抓，主管领导经常抓，其他领导协助抓，一级一级抓，层层抓落实的工作局面，并积极探索、创新工作方法。杞县自疫情发生以来，建立疫情防控相关知识库，梳理重点舆情、市民建议和督办情况，形成县长专线疫情防控信息简报供领导参阅。通许县完善领导会商机制，加大解决问题的力度。示范区专线办发挥龙头作用，积极协调、调动区专线工作网络各成员单位，定期将市长专线办理情况进行全区通报，总结经验、查找不足。祥符区制定“一切以服务群众为出发点和落脚点，建立健全工作制度，细化强化督办措施，全面提高工作效率和服务水平”的工作思路。鼓楼区把区长热线作为建设服务型政府的“一号工程”，制定首派责任制，明确第一个受理政府热线电子工单和转办件的单位为首派责任单位，第一个受理转办件的人员为首派责任人，由首派责任人实时跟进负责，协调办理群众反映问题，并在规定时限内向专线办反馈办理结果。禹王台区政府门户网站设立政民互动栏目，群众可通过此栏目咨询、投诉、提出批评或发表意见建议，及时、准确地发布与人民群众息息相关的信息。市文广旅局通过内部交流、边干边学等多种形式，提高工作人员的工作能力。市市场监管局开展岗位“传、帮、带”活动，组织召开业务研讨会、座谈会和考察学习等各种形式，努力提高大家的理论水平、政策水平和工作能力。市金盛热力公司利用钉钉电子化审批流程，制定规范、简明易行的工作制度规章，形成闭环机制，提升办理效率和水平。

（五）媒体联动，助推问题解决。市长专线电话（企业投诉中心）加强与媒体互动，选择具有针对性、社会影响面大、解决好的一些典型案例，每周四定期在《开封日报》《汴梁晚报》刊登，开展舆论监督，建立反馈机制，促进问题的化解。一年来，《开封日报?点将台?回音壁》共刊登32期，点名督办了市容管理、市政建设等方面的45个问题；《汴梁晚报?市长专线》共报道26期，涉及环境卫生、交通管理等方面34个问题。深化媒体融合发展，强化服务功能，切实增强感染力引导力，提升权威性和服务性，营造良好舆论氛围。

三、2023年工作意见

2023年，是全面贯彻党的二十大精神的开局之年,也是实施“十四五”规划承上启下的关键一年,市长专线电话（企业投诉中心）继续以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻习近平总书记视察河南及开封重要讲话重要指示，坚持围绕中心、服务大局，强化措施、完善机制，扎实工作、落实责任，加强交办、督办工作，真正达到服务热线为民服务的目的。

（一）进一步完善工作制度，提升服务水平。抓落实是市长专线电话（企业投诉中心）的重要职责，也是检验工作绩效的重要标志。新的一年，市长专线电话（企业投诉中心）要在建章立制上“下功夫”，在抓落实上“用力气”。2023年，市长专线电话办公室将严格按照《开封市市长专线（市企业投诉中心）工作规则》、开封市市长专线电话（市企业投诉中心）工作考评奖惩办法》，加强对一级网络单位的工作指导，不定期对各单位办理工作开展监督检查，发现问题及时督促整改；对市民反映的“该办不办、久拖不决”的问题，市长专线电话（企业投诉中心）将组织专人对办理情况进行调查核实，对查实的问题进行通报，坚决杜绝弄虚作假、糊弄群众的现象发生，确保群众和企业反映的问题落到实处。

（二）进一步创新工作方法，提高办理质效。市长专线电话（企业投诉中心）将立足实际，积极探索工作特点和规律，把机制创新作为工作提质增效的主抓手，进一步发挥主观能动性，拓宽工作思路，扩大工作视野，不断推陈出新，探索新的工作方法，建立12345市长专线电话（企业投诉中心）重要事项内部报告制度，及时关注敏感、疑难诉求，针对存在的问题和薄弱环节重点加以解决。使工作措施更完善，工作制度更科学，工作程序更规范，工作机制更灵活，让工作始终充满生机和活力。

（三）进一步夯实组织基础，加强队伍建设。市长专线电话（企业投诉中心）将定期对网络单位进行工作指导，加强学习培训，全面提升主管领导和承办人员的服务意识、协调解决问题及驾驭复杂局面的能力，进一步提高工作人员整体素质、工作效率和服务质量，打造一支思想过硬、业务熟练、脚踏实地的工作队伍，切实高效为民服务，促进整体工作效能的发挥。

（四）进一步做好企业投诉工作，维护企业合法权益。市长专线电话（企业投诉中心）将按照《开封市企业投诉处理办法》，继续围绕企业反映的政府部门不作为、乱作为、懒政怠政、干预企业生产经营、损害企业合法权益等问题开展工作。聚焦重点难点，突出问题导向，坚持统筹协作，敢于负责担当，不断增强服务意识，发扬钉钉子的精神，尽职尽责处理好每一个合理诉求，尽心尽力为企业排忧解难，持续营造良好的营商环境，为企业高质量发展保驾护航。

2023年，市长专线电话（企业投诉中心）将继续紧紧围绕市委市政府中心工作，不断加强政治素质，努力提高业务素质，“内修外练”，牢记“群众利益无小事”的工作宗旨，着力解决群众“急难愁盼”，确保市长专线电话（企业投诉中心）发挥应有作用，为我市高质量发展做出应有的贡献。