2015年，市长专线电话深入开展“三严三实”专题教育和“一学两争三优”活动，紧紧围绕市委、市政府中心工作，牢记全心全意为人民服务的宗旨，不断增强政治意识、大局意识、责任意识，创新工作机制，加强对网络单位的核心领导，关注民生，提高办结率，提升群众满意度，扎实工作，高效务实，充分发挥了市长专线电话的桥梁纽带作用，为开封的经济发展、社会稳定做出了贡献，广泛赢得了群众的信任和社会的好评。
    一、2015年工作回顾
    12345受理平台全年共接收市民呼入电话241696次，其中人工接听电话54386个，受理群众反映的问题14062件（含网络舆情811件），按期办结率97.1%。编发《市长专线电话简报》64期（其中《本周热点问题专报》52期），为政府领导提供民生信息149条，落实市长、副市长批示的热点难点问题50件，现场督办199件，在社会上产生了积极的影响。
    2015年市长专线电话工作呈现出以下特点：
   （一）市政府领导高度重视市长专线电话工作，解决民生问题。2015年，市政府领导关注民生，重视市长专线电话工作，市长侯红针对群众反映的热点难点问题作出15次批示，重点解决了露天烧烤反弹污染环境、我市旅游高峰期停车场乱收费、鼓楼广场长期无公交站牌出行不便、部分小区私搭乱建现象突出、我市河湖环境差、拆迁安置房房产证办理难、雨雪天气供暖供水供电得不到持续保障等一系列群众反映的热点难点问题；正市长级干部朱丽萍批示解决了乡镇幼儿园校车严重超载存在安全隐患等问题；常务副市长秦保强批示，解决电动三轮车非法营运、育新街施工改造工程受阻等问题；副市长贺全营批示，解决我市市区一些路段基础设施差、占道经营反弹、违法建筑蔓延等方面的问题；副市长郑中华批示解决长途客车西站职工因医保未落实，在菊花文化节期间封堵西站大门造成长途客车无法正常营运问题等。由于领导重视，批示明确，落实到位，群众反映的问题得到圆满解决，稳定了社会大局，促进了社会和谐，充分体现了政府为人民服务的宗旨。
   （二）市长专线电话主动配合，办好市长接听专线电话活动。为把党的群众路线教育实践活动落到实处，市长专线电话积极配合市政府办公室工作，认真开展市长接听市长专线电话活动，市长、副市长分别在市长专线电话12345受理平台接听群众来电，零距离与群众进行沟通交流，了解社情民意，解决群众反映的实际问题，进一步密切政府与群众之间的互动。实行市长接听专线电话制度在社会上产生良好的反响。
   （三）各网络单位通力合作，推动市长专线电话工作的发展。市长专线电话办公室按照年初制定的工作意见狠抓落实，在各网络单位的积极配合下，解决了一批与人民群众息息相关的现实问题。如通许县重视群众反映，积极协调竖岗镇政府解决涧头村村镇道路建设问题；龙亭区处理北郊乡宁陵屯村民庞某违法建设1200平方米厂房侵害群众利益和龙亭湖8号院因龙亭湖景区仿古建筑盝顶漏雨影响居民生活问题；城乡一体化示范区认真听取群众建议，在创建全国园林城市期间综合整治市政广场设施差问题；祥符区紧急处理310国道陇海立交桥桥面结冰严重影响交通问题；市公安局严查翰园碑林停车场违反残疾人保障法收取停车费，派出所民警不作为问题；市城管局综合治理群众多次反映的部分地段垃圾长期无人清理、商户店外经营、渣土运输车辆沿途抛洒等城市管理方面的突出问题；市国土局依法查处杞县、通许县、城乡一体化示范区个别窑厂死灰复燃问题；市水利局协调城区、通许县水利局，解决东干渠、余任沟引黄沟渠沿线农田灌溉问题；市交通局、公交总公司化解矛盾纠纷，协调处理44路公交运营路线遭农村客运阻挠，全线停运严重影响市民出行问题；市环卫局积极采取措施，解决五区多处公共厕所由于缺乏管理或设计不合理等因素导致的下水道堵塞、污水外溢问题等。在市长专线电话工作网络的协调联动中，各成员单位能够相互支持、密切协作、高效运行，真正发挥出各环节的重要作用，有力促进专线工作的顺利开展。
   （四）强化办理质量，切实解决群众反映的各类问题。2015年，市长专线电话认真践行“三严三实”，以“一学两争三优”活动为契机，多次深入现场协调、督办，使群众反映的问题得以快速有效的解决。
    1.严查县区幼儿园校车超载。市长专线电话第3期《本周热点问题专报》综合反映的我市县区幼儿园校车安全问题引起了市领导的高度重视，市委书记吉炳伟、正市长级干部朱丽萍分别作出批示。市教育局迅速落实市委市政府领导的批示精神，召开各县区教育局校车管理工作负责人专题会议，明确要求，落实工作责任，加大检查力度，责成存在安全隐患问题的县区教育主管部门进行严肃处理，规范了我市校车运营秩序，杜绝了超员、超载情况的发生。
    2.整治电动三轮车非法营运。针对群众反映电动三轮车非法营运现象抬头，市长专线电话在《本周热点问题专报》第30期中作出综合反映，市委书记吉炳伟、常务副市长秦保强、副市长郑中华分别作出批示，要求立即查明情况，依法组织专项行动，坚决取缔非法营运的电动三轮车，并确保不发生反弹。市公安局迅速行动，开展专项行动45次，出动警力162人，查获非法营运案件11起，严厉打击了该项违法行为，并将其纳入常态化管理。经过市长专线多次检查、督办，市公安局加大综合整治力度，非法营运现象得到有效遏制，维护了城市文明形象。
    3.主动为市政府领导提供民生信息。去年11月底，一场罕见的暴雪骤降，暴露出城市管理的短板，道路结冰难行、室内暖气不热、个别居民区停电停水频繁等问题突出。市长专线电话充分发挥自身直接、快速的优势，将恶劣天气引发的各类问题梳理汇总，第一时间向市政府领导报送。市长侯红批示：“供暖、供水、供电、出行件件涉及人民群众的切身利益，是最大的民生工程，一场大雪考验了我们的应急处置能力，请城管、供电等部门认真查找问题，总结经验教训、坚决杜绝类似情况发生。”为落实好批示精神，市长专线电话办公室跟踪问效，加大督办力度，强化责任落实；市城管局等部门迅速召开专题会议，研究应对措施，制定了《开封市区冬季道路清雪工作方案》，进一步明确了清雪工作的责任部门、工作时限、奖惩措施；供水、供热、供电部门加班加点开展管网设备的维护、抢修，以最快速度解决反映的问题。2016年，我市还将“路网、水网、热网、气网、电网、光网、绿网、云网”等“八网”纳入民生工作的重点，全面提升城市基础设施的民生保障能力。
    4.大力整治露天烧烤反弹。创建卫生城市期间，呼吁改善我市城市面貌的群众越来越多，市长侯红针对市长专线电话反映的夏季露天烧烤污染环境、占道经营反弹等问题作出批示。市环保局按照批示要求，根据我市实际出台了专项监管实施方案，安排各区环保分局牵头对露天烧烤进行督查整改，对群众反映集中的劳动路北段、东环北路、金耀路西段、宋城路西段、康乐小区东门、金明西街、黄河大街、集英街、西环城路等烧烤摊贩占道经营现象进行依法取缔。市环保局将整治露天烧烤与创卫长效管理工作紧密结合起来，实行常态化管理，确保创卫工作顺利开展。
    5.鼓楼区、市公交总公司协同解决鼓楼广场公交站牌长期缺失问题。2013年开封鼓楼复建工程竣工通车后鼓楼广场的公交站牌被取消，由于夜市商户的阻挠，新站牌一直未能安装到位，造成途经鼓楼广场的8条公交线路在鼓楼公交站点没有详细的线路信息，群众反映多次，仍没有得到解决。市长专线电话详细了解情况后，立即以专题专报的形式呈报市政府领导，市长侯红、副市长郑中华分别作出批示，要求“鼓楼区政府迅速落实责任，兼顾商户合理诉求，做好选址工作，公交公司落实安装责任”。市长专线电话认真抓落实，多次协调相关单位并下达督办通知单。经过多方努力，新站牌于国庆节前夕安装到位，改善了交通环境，提升了开封形象。 
    6.汇聚民声，推进拆迁安置遗留问题的解决。去年7月，我市“两改一建”中涉及大量安置户，由于种种原因，导致住户无法办理房产证等遗留问题，群众反映强烈。市长专线电话综合反映后，市长侯红、副市长贺全营作出批示。我市多次召开由市法制、发改、规划、住建、国土、产权登记等部门参加的协调会，拟定了《关于保障性安居工程建设遗留问题的处理意见》，并印发了[2015]14号会议纪要，成立解决保障性住房遗留问题领导小组。按照工作安排，市两改一建办公室将我市73个存在类似问题的保障性安居工程采取先易后难，压茬推进的办法，进行分批解决，得到了安置户的理解，稳定了群众情绪。
   （五）“三城联创”期间，市长专线电话积极发挥作用。按照市委、市政府的统一部署，2015年是我市“三城联创”的关键一年，市长专线电话积极配合，通过编发52期《本周热点问题专报》为市政府领导提供了70多条群众在创建过程中反映的问题和建议。同时抓督促，抓落实，解决了群众反映多次的实际问题，重点有：维修开杞路、西关北街、内顺城路，改善道路状况；清理汴西湖、黄汴河藻类垃圾，净化河湖环境；维护市政广场、环城公园等开放式公园绿地设施，加强城市管理；整治明伦街、民享街、翠园东街等占道经营现象，规范经营秩序；彻底清理个别地段的卫生死角，保护市容环境等，进一步完善了城市基础设施建设，改善了城市景观面貌，提升了市民和社会的文明程度，在“三城联创”期间特别是创建国家园林城市和国家文明城市阶段发挥了不可替代的作用，受到领导的充分肯定。
   （六）肩负企业投诉职能，保障企业和投资者的合法权益。为了促进开封经济发展，经市政府批准，2015年4月市长专线电话设立开封市企业投诉中心，对一些相关部门不依法办事、不依法审批和维护企业合法权益等方面的投诉加强督办力度，重点解决了河南省林源建筑安装工程有限公司承揽的多块新广告牌尚未投入使用就遭到道路基础建设施工方损坏问题、开封市包公食品有限公司工业用地3年未办理规划许可证问题、开封市四维供水设备有限公司环评手续无法备案问题等，优化了我市企业发展环境，为企业和投资者的合法权益保驾护航。
   （七）创新工作机制，推出市长专线移动办公平台。2015年市长专线电话不断创新工作机制，与市移动公司合作，在原有“12345”受理平台的基础上，增设市长专线手机移动办公平台，实现全天候移动办公，解决非常态模式下系统对公共场地及时间上的依赖，使信息能够尽快传达，进一步增强了工作的实效性，完善了市长专线一级网络互联互通，全面提升了全市市长专线网络处理群众反映各类问题的应对能力，开创了市长专线电话工作的新局面。                    
   （八）充分发挥媒体效应，促进工作，扩大影响。市长专线电话在继续办好《开封日报·点将台·回音壁》栏目、《汴梁晚报·市长专线》专版的基础上，2015年与开封电视台合作，联合开办了《菊城报道?市长专线》栏目。《开封日报·点将台·回音壁》共刊登44期，点名督办了市容管理、环境卫生等方面的67个问题，《汴梁晚报·市长专线》共报道47期，解决了市政设施、交通管理等方面的116个问题，《菊城报道·市长专线》栏目开办10期，共选择了10个群众反映强烈的问题现场协调解决，加大了督促网络单位解决问题的力度，强化了社会关注和舆论监督，扩大了在社会上的影响，受到了群众的欢迎和好评。
   （九）存在的问题。一是个别网络单位服务民生意识淡薄，缺乏大局意识，对涉及区与区交界范围、局与局之间交叉职责的问题相互推诿，不敢担当，影响市长专线电话整体功能的充分发挥；二是部分网络单位领导重视程度不足，不严格按照市长专线电话工作程序运转，转办的问题直接由承办人员解决，没有形成一把手批阅制度，且工作上缺乏进取精神，没有突破和创新；三是一些网络单位没有将市长专线电话工作纳入本部门的年度目标管理考核，对基层报处的结果把关不严，缺少反馈当事人环节，应付了事，得过且过；四是有些网络单位的市长专线工作不是由专人负责，承办人员往往身兼数职，不能及时兼顾，个别工作人员市情、区情不熟，业务能力差，工作效率不高，影响工作进度。
    二、2016年工作意见
    结合党的“三严三实”专题教育活动，2016年市长专线电话将继续紧紧围绕市委、市政府的中心工作，按照市长侯红“新的一年再接再厉，真正把‘专线’办成一条连接民心、畅通民意、解决民事的‘民生工作落实监督线’。”的批示精神，进一步增强责任意识、服务意识、为民意识，大局意识，勇于创新，敢于担当，使市长专线工作再上一个新台阶。
   （一）修改目标管理考核办法，完善考核机制。结合实际情况重新起草修订《市长专线电话目标管理考核奖惩办法》，将领导重视程度、机构人员配备、办理效率、落实情况、群众满意度等指标进行数字量化并纳入考核，让目标考评更加科学，更加完善，推动市长专线电话健康发展，做好新形势下的市长专线电话工作。
   （二）建立通报制度，激发网络单位工作积极性。在市长专线电话网络系统里开展“一晒三比”活动，“一晒”就是在每月《市长专线电话运行简报》对60个网络单位办理情况进行通报，晒各网络单位每月办理情况和办结率；“三比”是指通过“晒”,在网络单位中开展“比为群众服务的态度、比办结质量、比群众满意度”的活动，并以市长专线电话简报的形式对处理问题及时到位、群众满意率高的单位进行通报表扬，对推诿扯皮、拖延办理的单位予以通报批评，激发工作人员爱岗敬业、为民服务的工作热情，充分调动各网络单位的积极性。
   （三）继续加大跟踪督办力度，强化效能监督。为使群众反映的问题得到更好地落实，市长专线电话将通过暗访、查访等形式对网络单位办理结果进行跟踪督办，对承办单位反馈已经办结但群众不满意的问题继续督促落实，对于办理不力、在社会上产生不良影响的网络单位按照工作规定实行效能问责，追查到底，坚决杜绝弄虚作假、糊弄群众现象的发生，确保群众诉求落到实处。
   （四）强化队伍建设，提升服务质量。定期对网络单位进行工作指导，加强对各网络人员的培训，从接听、受理、反馈等程序规范要求，不断提高工作人员整体素质，进一步提升工作人员协调解决问题及驾驭复杂局面的能力，切实高效为民服务，促进市长专线电话整体工作效能的发挥。
   （五）畅通企业投诉渠道，切实保障企业和投资者合法权益。完善企业投诉工作机制，推动企业投诉中心工作规范化、制度化建设，认真对待企业反映的问题和建议，有诉必接、有案必查，严格按照《开封市企业投诉处理办法》执行，做到件件有落实，事事有回音，提高服务水平，主动为企业维权，营造我市优良的投资环境和氛围。
   （六）主动适应新常态，做好网络舆情工作。网络是反映社会民生的一种有效渠道，各网络单位要引起高度重视，严格按照市政府下发的《关于网络舆情搜集处置的实施意见》完善工作机制，严格处理程序，加大办理力度，对群众在《市长信箱》、《人民网地方领导留言板》、《大河网》、《开封网》、《宋韵网》等媒体反映的各类问题、意见和建议，及时转办，加强督办，按时回复，强化网络问政意识，积极回应群众诉求，把网络舆情工作做到实处。
   （七）充分发挥新闻媒体作用，增强社会关注和舆论监督。继续与新闻部门互动、联动，认真办好《点将台·回音壁》《市长专线》专版和《菊城报道·市长专线》等栏目，解决好市民反映的热点难点问题，不断创新实践，提高宣传效果，进一步扩大市长专线电话在社会上的影响。
   （八）认真做好市政府领导交办的各项工作。对领导批办、交办的各类事项，要高标准、严要求，强化落实责任制，对敷衍了事的网络单位进行追责，确保各项任务保质保量按时完成，树立政府在人民心目中的良好形象。