2021年市长专线电话（企业投诉中心）以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，以党史学习教育为引领，全面贯彻党的十九大和十九届历次全会精神，紧紧围绕市委、市政府工作部署，始终聚焦“为民服务解难题”的目标要求，把群众呼声作为第一信号，把维护群众利益作为第一要务，把群众的满意作为第一标准，主动作为，实干担当，下大力解决涉及群众、企业切身利益的突出问题。在服务中心工作、传达社情民意、维护大局稳定方面发挥了重要作用。

一、工作回顾

（一）市长专线电话工作情况。 2021年，市长专线电话共受理群众反映的问题44861件，按期办结43544件，按期办结率97.06%。其中“12345”受理平台人工接听电话119093个，受理群众反映的问题43496件，网络舆情转办1365件。全年共编发《市长专线电话简报》62期（其中《本周热点问题专报》51期），为市政府领导提供民生信息131条，落实市政府领导批示的各类问题45件；办理人民网《领导留言板》网民反映的各类问题801条，年度公开回复785条，回复率98%，群众满意度98.6%，基本做到事事有结果，件件有回音。

（二）企业投诉工作情况。为适应新形势的工作需要，2021年市企业投诉中心重新修订了《开封市企业投诉处理办法》（汴政办〔2021〕48号），以高质量服务企业为目标，畅通政企互动渠道，提升为企服务水平，全年共接受咨询100余次，受理投诉12件，办结11件，为全市优化营商环境工作助力护航。一些困扰企业的疑难问题如海马配套十家企业公司2018年和2019年应返还的增值税及所得税款项3年未拨付、企业出具金融债权确认书遇受阻改制无法进行、鼓楼区开尉路项目拖欠企业征地拆迁款等得到及时解决，受到了企业的认可和好评。

二、工作亮点

（一）领导重视，推进有力。在工作实践中我们深切的感受到，市长专线电话（企业投诉中心）工作成绩的取得离不开领导的高度重视和支持。市长专线电话（企业投诉中心）工作是市委、市政府服务市民群众、推动机关工作效能的主要举措，也是化解矛盾、维护社会稳定和谐的一项重要工作。办好市长专线工作对了解民情、民意、民难、民盼，传递政声、政举、政为、政策具有深远意义，也是增加人民群众满意度、参与度的有力手段。领导的重视和支持，为市长专线电话和企业投诉工作的良好发展奠定了坚实基础，也鼓舞了我们做好工作的信心。

2022年1月12日，市长李湘豫对市长专线工作作出批示：“2021年以来，市长专线办扎实开展工作，努力为群众办实事、解难事，成绩显著，特提出表扬！望继续为群众、企业排忧解难，再接再厉、再创佳绩！”

2021年，市长李湘豫，副市长黄玉国、副市长马中虎、副市长钱忠宝等对群众反映的各类问题共作出批示45件次。群众反映较为突出的“农田水利设施维护保养不到位”“黄河湿地部分区域挖沙取土”“黑岗口调蓄水库水质变差”“摩托车‘炸街’扰民”“特大暴雨引发积水、停水停电、河道堵塞”“老旧小区改造遗留问题解决不及时”“饭店油烟污染环境”“部分小区存在消防隐患”等问题得到了妥善解决，提升了群众的获得感和满意度，受到了群众的信赖和拥护。

市政府办公室高度重视人民网《领导留言板》工作，在党史学习教育活动中将人民网“领导留言板”作为深入开展“我为群众办实事”实践活动的重要抓手。作为具体承办此项工作的市长专线电话办公室秉承‘以人为本、执政为民’的工作理念，遵循‘急事快办、要事必办、难事力争办好’的工作原则，积极回应群众住房医疗教育卫生和水电气暖各类等“急难愁盼”问题。我市人民网《领导留言板市长留言》的回复率、群众点评满意度、回复量、领导批示情况、线下交办情况等各维度数据均在全国同级地市领先。开封市人民政府办公室被人民网评为“2021年度人民网网上群众工作民心汇聚单位”。

（二）优化整合，持续推进。在工作实践中我们深切的感受到，先进的制度机制是做好工作的重要保障，必须整合各类资源，形成强大工作合力。2020年12月28日，国务院办公厅下发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号），2021年8月26日，河南省人民政府办公厅印发《河南省进一步优化政务服务便民热线实施方案的通知》（豫政办〔2021〕47号），推进政务服务便民热线归并，实现“12345”一个号码服务。市长专线电话（企业投诉中心）按照国务院、省政府以及《中共开封市委常委会会议纪要》（十一届第165次）要求，积极开展政务服务便民热线整合工作，重新梳理了需要整合的热线性质、话务数据等相关信息，并在八大街综合办公区选定了扩建场地，拟采用前台+后台的工作模式，增设相应坐席，政府购买服务方式确定运维团队。整合工作完成后，将极大缩短群众来电排队等待的时间，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

(三）主动作为，扛牢责任。在工作实践中我们深切的感受到，只有主动作为、敢于担当，才能确保重大任务完成出彩出色。2021年7、8月份，我市先后遭遇历史罕见特大暴雨和疫情，期间，市长专线电话呼入量达到历史峰值，高峰期每日呼入2500余个。对突发情况，市长专线电话（企业投诉中心）迅速启动了应急预案，在人员少、任务重的情况下，及时调整工作重心，专线办公室全体工作人员放弃休息时间，始终坚守工作一线，最大程度地接听群众来电，并积极与开封市新冠肺炎疫情防控指挥部、市卫健委和各相关部门对接，建立信息共享机制。面对群众求助，接线人员尽心尽责。如尉氏县城关镇张某，临产在即，由于患有红斑狼疮，急需转诊至市区或郑州妇产科医院，由于疫情原因一直无法转院，向专线求助后，工作人员第一次时间与尉氏县政府和市疫情指挥部沟通协调，确保其及时转院至开封市妇产科医院就诊，群众深受感动。类似群众求助问题还有很多。同时，市长专线电话（企业投诉中心）围绕群众关注的问题，通过快速转办、重点催办、跟踪督办等方式，7×24小时助力防疫、防汛工作，并围绕疫情防控、汛期出行、复工复产等群众关注的热点问题撰写专题简报4期，及时向市领导提供相关信息和建议，为维护全市和谐稳定做出了积极贡献，也充分展现了专线人“讲政治、顾大局、讲奉献、敢担当”的良好风貌。

   （四）上通下连，凝心聚力。在工作实践中我们深切的感受到，只有盘活网络单位资源，上下拧成一股绳，才能推动系统全局工作向纵深开展。2021年，市长专线电话（企业投诉中心）狠抓网络队伍建设，按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，强化各网络单位责任，注重纵横联络、信息沟通，做到了“民有所呼，我有所应”。杞县以干代训、协助办案、开展征文等方式交流经验，解决网络单位工作人员素质良莠不齐的状况。通许县根据部门调整重新梳理各网络单位工作职责，规范工作流程，每月通报办理情况、每季度召开一次网络成员单位工作座谈会。尉氏县针对暴雨和疫情双重来袭问题，及时调整工作方式方法，全面启动“接诉即办”工作机制，凡是与灾情、疫情相关的诉求及重点民生问题，要求相关单位第一时间受理、第一时间反馈办理结果。祥符区制定了“一切以服务群众为出发点和落脚点，建立健全工作制度，细化督办措施，全面提高工作效率和服务水平，开创区长专线电话工作新局面”的工作思路。示范区对问题进行分类疏导，精准施策，积极发挥党委政府参谋助手作用。禹王台区实行“定责任领导、定责任部门、定责任人、定办理时限、定办理要求、包办理效果”的工作责任制，努力提高办理质量。市公安局制定《网络平台转办件办理工作办法（试行）》，实施月通报、考评、奖惩机制，规范闭关管理流程，拓展工作思路，切实为人民群众、企业解决实际问题。市住建局制定《开封市住房和城乡建设局市长专线电话工作规程》，规范工作流程。市文广旅局通过内部交流、边干边学等多种形式，对市长专线工作人员进行培训，提高市长专线工作人员的政治素质、业务水平和工作能力。市市场监管局通过开展岗位“传、帮、带”活动，组织召开业务研讨会、座谈会和考察学习等各种形式，提高工作能力，为做好本职工作打下坚实基础。市大数据局落实“首问负责制、服务承诺制、政务公示制、限时办结制、责任追究制”五项工作制度。市税务局严格按照“快转、快办、快报”要求，建立健全工作制度，采取“项目管理”工作方法，实现“人员、责任、措施、时间、落实、反馈”六到位。市劳动监察局通过“日督促提醒、周汇报交办、月统计通报”方式压实工作责任，以开展业务培训、现场或电话和微信工作群具体指导、组织沟通交流协调会等方式加强转办处理工作。供电公司建立“7*24”小时值守机制，确保市长专线电话平台派发案件的及时处理，强化平台管理人员的服务意识，从被动管理向主动服务转变。金盛热力公司不断完善市长专线转办件处理办法，利用钉钉审批流程，提升处理效率。

（五）聚焦热点，突出实效。在工作实践中我们深切的感受到，只有坚持重心下沉，关口前移、见微知著，才能发挥好工作预判和预警作用。市长专线电话（企业投诉中心）聚焦“六稳”“六保”民生工作，及时收集涉及群众切身利益热点、难点、痛点问题建议，每周通过《本周热点问题专报》汇集民生民意，2021年全年共编发《本周热点问题专报》51期，为市委、市政府领导提供了131条决策信息，内容涉及市政建设、市容管理、违法建筑、环境保护、交通出行、噪音扰民、文化教育、房产物业、社区管理、旅游环境等问题，为市政府领导决策提供了参考依据。2021年，各县区在疫情期间积极协调，保障疫情防控期间人民群众正常生活需求；对暴雨后小区及道路积水、停水停电、河道堵塞等问题，作出应急处置，恢复群众生产生活。市公安局、市生态环境局针对群众反映强烈的社会噪音、生产噪音进行查处整治。市城管局开展专项防治工作,消除栾树滋生蚜虫对市容市貌的影响。市住建局认真排查，解决因暴雨造成住宅小区积水问题。市交通运输局开展专项行动严厉打击“黑车”非法营运行为。市市场监管局加大执法监管力度，确保我市假期期间市场运行稳定有序。市劳动监察局调查处理农民工讨要工资难问题。市公交总公司采纳群众建议，根据学校课后延时班适时调整学生公交卡和陪同卡免费使用时间问题等。

（六）媒体联动，强化监督。在工作实践中我们深切的感受到，积极借助媒体平台，营造良好舆论氛围，开展工作事半功倍。市长专线电话（企业投诉中心）充分利用新闻媒体，加强工作宣传。选择具有针对性、社会影响面大、解决好的一些典型案例，每周定期在《开封日报》《汴梁晚报》刊登，充分发挥新闻舆论监督的作用，促进问题的化解。一年来，《开封日报?点将台?回音壁》共刊登31期，点名督办了市容管理、市政建设等方面的46个问题；《汴梁晚报?市长专线》共报道41期，涉及环境卫生、交通管理等方面41个问题。市长专线各网络单位认真对待媒体的监督，加大了解决问题的力度，逐一督办落实，较好地维护了政府的良好形象，扩大了市长专线电话（企业投诉中心）在社会上的影响面，获得了群众的肯定和赞扬。

三、2022年工作意见

2022年，是党第二个百年奋斗目标新征程开启之年，也是实施“十四五”规划的关键之年。党的二十大将要召开，谋划好2022年工作意义重大、责任重大。市长专线电话（企业投诉中心）将深入贯彻习近平总书记新时代中国特色社会主义思想和视察河南重要讲话重要指示，坚持稳中求进工作总基调，服务和融入新发展格局，坚持问政于民、问需于民、问计于民，听诤言、纳良策，不断创新方式方法，在高质量发展中“奋勇争先、更加出彩”。

    （一）增强大局意识，强化责任担当。2022年，市长专线电话办公室（企业投诉中心）牢固树立大局意识，自觉在思想上、政治上、行动上以习近平同志为核心的党中央保持高度一致，坚持市委“16136”总体工作思路，把准“勇做开路先锋”的方向路径，积极推动政务服务便民热线归并优化工作，进一步畅通政府与企业和群众互动渠道，扎实推动市长专线电话（企业投诉中心）实现高质量高水平发展。

（二）加强素质建设，提高服务质量。网络单位工作人员的整体素质、承办人员主体作用的发挥，直接关系到市长专线电话的工作实效。市长专线电话各网络单位都要以高度的责任心和使命感，将市长专线电话、企业投诉中心工作摆在重要位置，并结合本部门的实际情况，以各种形式组织培训，切实提高做好群众工作、解决问题的协调能力，强化问题意识、全局意识，提高驾驭复杂局面、处理复杂问题的能力。

（三）深入基层一线，扎根服务人民。要继续围绕中心工作，坚持上下联动、前后衔接，以上带下、以下促上，统筹兼顾，进一步增强服务能力，发挥领导带头作用，全力打造信念坚定、为民服务、勤政务实、敢于担当的网络队伍。要坚持全心全意为人民服务的根本宗旨，深入基层一线，联系群众、服务群众、贴近群众、贴近一线，了解群众所急所需所盼，积极主动解民难、排民忧、顺民意，切实为群众办实事、做好事、解难事，真正解决联系服务群众“最后一公里”问题。       

（四）狠抓办理质量，加强问责机制。为不断提高办结质量和群众的满意率，市长专线电话（企业投诉中心）将严格按照《开封市市长专线（市企业投诉中心）工作规则》、开封市市长专线电话（市企业投诉中心）工作考评奖惩办法》和《开封市企业投诉处理办法》，继续加强对一级网络单位的工作指导，不定期对各单位办理工作开展监督检查，发现问题及时督促整改；对市民反映的问题久拖不决或答复结果仍不满意的，市长专线电话（企业投诉中心）将组织专人对办理情况进行调查核实，对确属相关单位办理不得力的问题进行通报，并结合年终目标考核予以扣分，坚决杜绝弄虚作假、糊弄群众现象的发生，确保群众和企业反映的问题落到实处，推动市长专线电话（企业投诉中心）工作向常态化、规范化、科学化迈进。