2020年是决胜全面建成小康社会、决战脱贫攻坚之年，是“十三五”规划收官之年，市长专线电话办公室（企业投诉中心）以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神，紧紧围绕市委、市政府中心工作，坚决贯彻党的基本理论、基本路线、基本方略，增强“四个意识”、坚定“四个自信”、做到“两个维护”，紧扣全面建成小康社会目标任务，在疫情防控常态化前提下，坚持稳中求进工作总基调，坚持新发展理念，坚持“以人民为中心”思想，坚持以群众、企业需求为导向，畅通政府与人民群众、企业的沟通渠道，切实为人民群众、企业解决实际问题，提高满意率，较好的完成了全年的工作任务，取得了良好的社会效果。

  一、2020年市长专线电话工作回顾

  （一）市长专线电话工作情况。 2020年，市长专线电话全年人工接听电话96633个，受理群众反映的问题34661件，按期办结33023件，按期办结率95.27%。其中“12345”受理平台转办33411件，网络舆情转办1250件。编发《市长专线电话简报》61期（其中《本周热点问题专报》49期），为市政府领导提供民生信息139条，落实市政府领导批示的各类问题54件；办理人民网《领导留言板》留言板块网民反映的各类问题780条，回复率100%，群众满意度99.31%,基本做到事事有结果，件件有回音。市政府办公室被评为2020年度人民网网民留言办理工作机制创新单位。2020年12月3日，时任市长高建军在《关于开封市人民政府办公室被评为2020年度人民网网民留言办理工作机制创新单位的通知》上作出批示：“今年以来，市长专线办扎实办理网民留言，积极回应群众期盼，取得了突出成绩，提出表扬!望再接再厉，汇民心、解难题，争创更加优异成绩！”

  （二）企业投诉工作情况。2020年，企业投诉中心以优化服务质量为目标，为企业排忧解难。全年共接受咨询90余次，受理投诉18件，办结15件，为全市优化营商环境工作提供了有力的支持和保障。帮助河南中原电梯有限公司、河南森源重工企业、河南省普瑞德材料有限公司等企业解决了一大批实际问题，受到了企业的好评。 

  二、2020年，市长专线电话、企业投诉工作收获及感受

  （一）领导关心重视，在推动工作落实上下功夫。在工作实践中，我们深切的感悟到，市长专线电话工作成绩的取得离不开各级领导的关心支持，市政府领导对专线工作高度重视，是我们做好各项工作的坚强动力。市政府领导先后多次对群众反映的热点难点问题作出批示，责令有关单位抓好落实。一年来，时任市长高建军，副市长马中虎、副市长黄玉国、副市长钱忠宝对群众反映的各类问题共作出批示54件次。群众反映较为突出的“夜市恢复经营后缺乏监管”“下水管网污水外溢、垃圾积存”“工厂无序排放废气、废水”“黄河大街改造后群众无处停车”“景区门前封建迷信活动盛行”“老旧小区升级改造存在的问题”“冬季供暖期间，部分居民家中暖气不热”“经济适用房、拆迁安置房小区办理房本难”“黄河路施工期间管线频繁被挖断，周边群众生活受影响”“群众在黄河大堤沿线烧烤后随意丢弃垃圾”“个别商品房交房后存在质量问题”“节假日期间外地游客对我市旅游环境提出意见”等问题得到了解决,受到了群众的拥护，为推动全市其他工作奠定了良好的群众基础。

  特别是年初疫情爆发期间，时任市长高建军在市政府秘书长申建立一行陪同下，到市长专线电话办公室调研慰问，与工作人员进行深入交流，了解群众最关心、最迫切、最现实希望解决的问题，指示有关部门抓好落实。同时对市长专线电话工作给予高度肯定，并要求认真对待群众的每一个诉求，树立新的目标，为我市社会稳定、经济发展作出更大的贡献。

  （二）创新工作机制，在促进科学发展上下功夫。在工作实践中，我们深切的感悟到，市长专线电话工作成绩的取得离不开先进的工作机制做支撑，必须不断深化改革，不断探索创新机制。为适应新形势的发展和工作需要，市政府办公室在2020年重新修订了《开封市市长专线（市企业投诉中心）工作规则》和《开封市市长专线电话（市企业投诉中心）工作考评奖惩办法》（汴政办〔2020〕37号），进一步完善了市长专线电话（企业投诉中心）规章制度，提高了整体工作水平，使办理流程更加规范化、程序化和制度化，制定严格的督办考核机制，通过“交办、催办、督办、通报、问责”等方式督促相关网络单位按期按质处理群众和企业的诉求，对逾期不处理或处理不当的进行通报，明确各责任单位职责和考核内容及评分标准，将各网络单位做好12345热线工作情况纳入年度绩效考核，促进了工作高效开展，更好的为群众、企业服务。同时，市长专线电话（市企业投诉中心）工作已纳入《开封市“三大攻坚”“五个突破”“五大改革”等重点工作点评奖惩办法（试行）》实施奖惩，不断给网络单位增压鼓劲，调动了各网络单位的积极性，提升了市长专线电话工作的办理时效和实效。

  (三）强化担当尽责，在增强能力素质上下功夫。在工作实践中，我们深切的感悟到，市长专线电话工作成绩的取得必须不断提升能力素质，激发担当尽责的内生动力。针对新时期群众诉求越来越高，专业性、法规性强的实际情况，为确保市长专线电话“打的进、接的通、响应快、效果好”，自2020年1月起，市长专线电话（企业投诉中心）实施“集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、即时办理、限时办结”的工作机制，这对接线员能力素质提出了很高要求。为此，我们采取坐下来学、请进来教的办法，扎实做好业务能力培训。及时学习各级党委政府的重要指示精神，开展法规知识讲座，组织专家辅导讲课，结成互助对子，进行业务比赛，定期组织讲评教育，营造了“比学赶帮超”的学习氛围和力争上游、不甘落后的工作态势。通过学习培训，多数接线员本职工作有了更深的认识，业务能力得到了提高，工作面貌有了新的变化。

  使命催生能力，担当彰显责任。今年以来，市长专线电话系统涌现出一大批先进典型。其中杞县杨顺利、示范区李开红、龙亭区孙海龙、教体局胡焕章、公安局黄向东、住建局赵希锐、市场监管局王健、社保中心邵广、市政管理处常永、供水总公司朱磊、金盛热力公司陈虹等人工作恪尽职守，主动作为。市长专线电话办公室的高宏海、邢影、潘玉倩、宋梦元、蒋胜楠等人工作尽职尽责，兢兢业业；杨彪、仝昊鋮、赵坤、张曙光等4人不讲条件，主动担负起夜间值班工作；被抽调到疫情指挥部信息组的谢静文工作耐心细致，认真负责；王暐、彭鹏2名借调人员任劳任怨，工作高标准严要求。特别是年初疫情期间，市长专线电话办公室全体工作人员第一时间全员返岗，从正月初二起放弃休假，7×24小时处理群众来电。上述人员充分展现了专线人“讲政治、顾大局、讲奉献、敢担当”的良好风貌。

  （四）积极主动作为，在提高工作实效上下功夫。在工作实践中，我们深切的感悟到，市长专线电话工作成绩的取得必须主动作为，用实干才能赢得认同。2020年，市长专线电话办公室（企业投诉中心）结合工作实际情况，重新调整了网络单位，一级网络单位和二级网络单位覆盖到各县（区）政府、市直、各乡镇（街道办）、各县（区）直单位等，通过全市统一的受理平台，电话受理和互联网受理无缝对接、上下联动、分类处置、按责交办，实现诉求受理、办理全覆盖。

  一年来，各网络单位积极创新，不断探索新的机制。如杞县县政府办及时下发《杞县人民政府办公室关于转发〈开封市市长专线电话工作规程的通知〉》，让县长专线各网络单位认真学习落实。通许县主要领导坚持批阅《县长专线电话工作简报》，多次到县长专线电话办公室指导、调研工作运行情况。尉氏县、祥符区在处理业务工作的同时，加强理论知识学习，不断提高履行职责的能力。示范区制定了《城乡一体化示范区收文处理签》《城乡一体化示范区管委会办公室督办单》，每两个月将办理情况进行全区通报，形成良好的工作作风。鼓楼区坚持“五个必督”的工作方法，促进问题得到根本解决。市教体局、市交通局、市住建局、市劳动监察局、市大数据局等单位成立市长专线工作领导小组，定期召开专题会议，把市长专线电话办理工作纳入年度责任目标管理，与业务建设同部署、同检查、同考核。市公安局制定《网络平台转办件办理工作办法（试行）》，提升时效，夯实责任，强化效果。市城管局派专人每天及时收集整理群众通过《开封日报》、《汴梁晚报》等网络媒体反映的有关城管工作的问题和建议，多渠道化解群众诉求。市市场监管局把健全组织机构，由一级网络扩展为两级网络。市税务局采取“项目管理”工作方法，定目标、定措施、定完成时限，实现“人员、责任、措施、时间、落实、反馈”六到位。市交警支队建立追踪问效机制，确保群众反映的问题落实到位。市医保中心制定完善《开封市社会医疗保险中心市长专线电话办理工作细则》和《开封市社会医疗保险中心关于加强网络舆情搜集处置工作的通知》，为做好市长专线电话和网络舆情处置工作提供了保证。市社保中心以“互联网+社保”为抓手，推行“全网畅办”，提升服务效率。市供电公司完善值守机制，建立“7×24”小时值守机制，确保市长专线案件得到及时处理。市供水总公司完善“三来”制度，强化首问负责制，做到“三声”接待，用户服务达到“三无”服务。市公交总公司在做好市长专线电话的接办的同时还开通了23301111公交服务热线，积极拓宽了群众诉求渠道。

  （五）增强横向协作，在形成工作合力上下功夫。在工作实践中，我们深切的感悟到，众人拾柴火焰高，市长专线电话工作成绩的取得必须注重与其他单位相互支持、相互配合。一年来，市长专线电话（企业投诉中心）加强部门协同联动，一是与纪委监委建立线索移交机制，将群众反映的涉及违纪和通过亲清连线廉通企业监督平台反映问题，及时移交市纪委监委调查处理。二是与市防范化解重大风险攻坚战领导小组办公室加强横向联系，由市领导对《本周热点问题专报》所反映的民生热点、难点问题，在全市重点工作交办会上进行通报。三是将每月《市长专线电话运行情况》各单位的按期办结率纳入全市营商环境第三方评估报告，在各单位的政务服务指标中占有一定的比重。

  （六）注重扩大影响，在媒体监督上下功夫。在工作实践中，我们深切的感悟到，市长专线电话工作成绩的取得必须借势用力，强大工作声势。2020年，市长专线电话（企业投诉中心）不断强化与媒体的联动，充分利用新闻媒体平台，宣传党和政府的方针政策，解读群众关心的热点、难点问题与相关政策及法律法规，充分发挥新闻舆论监督的作用，促进问题的化解。一年来，市长专线与开封报业集团进行互动，其中《开封日报?点将台?回音壁》共刊登35期，点名督办了市容管理、市政建设等方面的54个问题;《汴梁晚报?市长专线》共报道43期，涉及环境卫生、交通管理等方面47个问题。市长专线各网络单位逐一督办落实，认真对待媒体的监督，较好地维护了政府的良好形象。2021年，市长专线电话办公室（企业投诉中心）将在继续办好《点将台》《回音壁》的基础上，和广播电视台联办《百姓热线栏目》，直面社会热点，发挥广播的独特优势，加大宣传力度，多渠道帮助群众解决问题。

  三、存在的问题

  一年来，在取得成绩的同时，我们通过自查自省，不断总结，认识到工作中仍然存在一些问题。一是个别网络单位对市长专线电话（企业投诉中心）工作重视程度不够，频繁更换承办人员，工作缺乏延续性，影响市长专线（企业投诉中心）工作的顺利开展；二是个别单位负责人责任意识不强，对下属单位报送的处理结果审核、把关不严，得过且过，敷衍了事，影响市长专线（企业投诉中心）工作的实效性和权威性；三是个别承办人员业务能力不够强、担当意识不足，对市情、区情不熟，职责划分不清，存在推诿扯皮现象，办事效率低，影响了市长专线电话（企业投诉中心）整体功能的发挥。

   四、2021年工作意见

  2021年，将喜迎中国共产党成立100周年，是“十四五”开局之年，市长专线电话（企业投诉中心）将围绕中心工作，严格按照市委市政府工作要求，以一个号码服务企业和群众为目标，既努力把当下之事做好，又着眼长远谋势蓄势，使各项工作不断取得新成效。

  （一）进一步提高政治站位，思想认识有新境界。继续坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻习近平总书记视察河南及开封时重要讲话精神，全面贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神，践行党的发展路线，狠抓工作落实，攻坚克难，锐意进取，充分发挥政府与群众之间的桥梁作用，本着全心全意为人民服务的宗旨，全面落实执政为民的发展理念，不断推动市长专线电话迈上新台阶。

  （二）进一步推进整合工作，履职尽责有新形象。2020年9月14日，十一届市委常委会召开第165次常委会议，会议要求“基于市长专线电话整合12345民声热线，实现‘一线通连’”。11月30日，时任市委书记侯红在市长专线调研时再次强调，要加快民声热线整合工作进度。2020年底，国务院办公厅印发《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号），明确了指导思想、工作目标、基本原则以及归并方式，同时也对健全热线体系、热线受理范围、信息共享机制、信息安全保障、督办问责机制和措施保障等方面提出了要求，为政务服务热线整合工作明确了方向。市长专线将严格按照《意见》实施，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

   （三）进一步创新办理机制，为民服务有新亮点。习总书记多次提出“以人民为中心”的理念。为人民服务只有起点没有终点。新的一年，市长专线将全面梳理分析群众诉求，用心解决群众、企业的操心事、烦心事，建立高位统筹、上下联动、全员响应，推行群众认可的“接诉即办”工作机制，加强上、下协调联动，共同促进问题快速解决。

  （四）进一步狠抓业务培训，全面建设有新突破。市长专线电话（企业投诉中心）将继续加强工作队伍的培养教育，注重理论学习与实践经验相结合，培养良好的工作作风，加强岗位技能培训，提升业务熟练度。同时，将继续加强对一级网络单位的工作指导，加强考核管理，对存在的问题进行整改，不断提高办结质量和群众的满意率，推动工作持续稳定健康发展，确保市长专线电话（企业投诉中心）服务水平与工作能力再创新的佳绩。

   2021年，市长专线电话（企业投诉中心）将认真践行群众路线，再接再厉，大胆实践，扎实开展各项工作，积极推动政务服务便民热线归并优化，进一步畅通政府与企业和群众互动渠道，持续提高服务水平，不断增强我市人民群众的获得感、幸福感和安全感，以优异成绩庆祝建党100周年和更加出彩开封绚丽篇章作出应有的贡献。