2019年，是新中国成立70周年，也是全面建成小康社会关键之年。市长专线电话（企业投诉中心）紧紧围绕习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中全会精神，在市委、市政府的高度重视和正确领导下，始终坚持“以人民为中心”思想，坚持以群众需求为导向，不断创新工作方法，狠抓制度建设，突出工作重点，增强网络的凝聚力，想方设法为民办实事，为民排忧解难。以勤奋务实苦干、勇于担当的工作态度，认真践行群众路线，把市长专线电话办理工作作为察民情、解民忧、惠民生的重要途径，推动了市长专线电话规范、有序、健康发展。通过“不忘初心，牢记使命”主题教育，聚焦“为民服务解难题”的目标要求，把抓好市长专线电话工作作为主题教育的具体行动，进一步创新了工作举措，完善了工作机制。网络队伍呈现积极向上、生机勃勃的态势，解决了一大批社会关注的热点、难点问题，赢得了社会和广大人民群众的赞誉，不断开创了工作新局面。
    一、2019年市长专线电话工作回顾
    2019年，市长专线电话全年人工接听电话58060个，受理群众反映的问题17989件，按期办结17027件，其中网络舆情914件，按期办结率95%。编发《市长专线电话简报》61期（其中《本周热点问题专报》49期），为市政府领导提供民生信息134条，落实市政府领导批示的各类问题45件，基本做到事事有结果，件件有回音。
    2019年，市长专线共办理人民网《领导留言板》网民反映的各类问题487件。市政府领导关注民生，高度重视人民网《领导留言板》工作，针对群众反映的热点难点问题多次作出批示。市长专线在办理网民留言工作中不断创新工作方法，拓宽工作领域，建立健全各项工作制度，充分发挥服务、协调、宣传、监督功能，在网络工作中形成了左右配合、上下联动、指挥灵便、协调统一、高效运转、扎实工作的氛围。各网络单位积极配合、主动出击，切实解决了一大批涉及人民群众切身利益的热点、难点问题。12月，因工作成绩突出，制度创新，开封市人民政府办公室被人民网评为2019年人民网网民留言办理工作机制创新单位。
    2019年，市长专线电话工作呈现以下突出特点：
    （一）以上率下，高位推动。领导的重视和支持，为市长专线电话工作的良好发展奠定了坚实基础，创造了良好的发展机遇，增强了我们做好工作的信心。市委、市政府领导关注民生，重视民生问题的解决，对关乎人民群众利益的热点、难点问题多次作出批示。市长专线电话网络单位切实落实目标责任制，实行“一把手”亲自抓，网络主管领导亲自负责的工作模式，形成群众反映的问题有人办、及时办、效果显著的工作机制。一年来，市政府领导针对市长专线电话群众反映的各类问题共作出批示45件，如河南大学金明校区周边多家宾馆无特殊行业许可证网上接纳高校学生住宿问题；锦绣皇城、祥和苑小区个别业主阻挠热力施工方在小区建设热力交换站问题；建丰新城小区工程进度缓慢，拆迁户无法回楼问题；部分小区物业缺乏服务意识，管理不到位问题；东郊汽车站周边制药厂生产排放废气，污染大气环境问题；示范区部分路段基础设施差，信号灯缺失，存在安全隐患问题；金色安康小区临街公厕废弃、长期搁置不能使用问题；市区个别地段管网堵塞、垃圾积存、占道经营现象屡禁不止，影响城市形象问题；龙瑞苑小区开发商资金断裂，公司倒闭，部门居民无法办理房产证问题；祥符区半坡店乡半坡店村部分村民自办养鸡场粪便污染环境问题；杞县部分私立小学违反教育规定，使用面包车充当校车，存在安全隐患问题等。市长专线认真落实市领导批示精神，充分发挥职能作用，扎实做好群众工作，群众反映强烈的突出问题得到有效解决，提升了群众的获得感、幸福感，取得了实实在在的成效。市政府副市长黄玉国在2019年4月12日《市长专线电话简报》第17期龙瑞苑小区房产证问题的办理结果反馈上作出批示：“市长专线办公室为民着想，主动作为，帮助群众破解难题，其精神和作风都值得肯定，建议予以表扬。”充分肯定了市长专线电话的工作。2019年下半年，市政府领导关注民生、体察民情，结合市委、市政府办公室“不忘初心，牢记使命”主题教育活动，市政府办公室主任程杨及市委第三巡回指导组成员来到市长专线电话12345受理平台,亲自接听群众反映的各类问题，倾听群众呼声，了解社情民意。领导重视市长专线电话的发展，激励了各网络单位勇于担当、干事创业的积极性。
    （二）细化流程，规范办理。2019年，市长专线始终将制度建设、制度规范作为市长专线办理工作的工作核心来抓，细化流程、规范办理。按照《市长专线电话工作流程》规定的值班受理、内容登记、拟办意见、请示呈批、转办、催办、反馈、立卷存档八项流程，从严要求。同时，不断完善，不断创新，2019年中旬在每月《市长专线电话运行简报》的基础上，又增添了《市长专线电话分析问题报告》，适时对市长专线电话各网络的工作动态统一用数据进行综合分析，进一步增强了对网络工作的指导，又给市政府领导提供了详细明朗的决策信息，促进了市长专线电话健康发展。   
    （三）上下贯通，协调联动。市长专线电话办公室充分发挥职能作用，狠抓网络队伍建设，加强网络基础建设，完善、健全网络组织，向下延伸至各乡、镇、办事处和政府有关职能部门，形成一个功能齐全、为民办事的网络体系。并着重对60个一级网络单位进行工作指导，县（区）有主管县长（区长）负责、局委有主管局长负责，形成了上下联动、左右配合强有力的网络工作格局。各网络单位积极创新、探索新的机制经验。如杞县重视业务培训，对二级网络单位新上岗的工作人员采取“请进来、走出去”的方式进行面对面交流；尉氏县利用电话、微信等方法进行远程培训，加强专业知识学习，努力做到知晓政策，精通业务；通许县主管县长坚持批阅《县长专线电话工作简报》，采纳热点难点的建议，并多次到县长专线电话办公室调研工作运行情况；鼓楼区创新专线督办方式，简化工作流程，严把办结质量关，让每一个群众反映的实际问题落实到位；顺河区在办理市长专线电话实行“一把手”责任制，主管区长亲自抓的工作格局，加强网络队伍的建设，工作中实行定岗、定人、定位、定责“四定”原则，统筹兼顾，确保群众投诉渠道畅通；龙亭区始终坚持以人为本的工作原则，关注民生，除完成市长专线电话办理工作外，注重本区群众反映的热点、难点问题的解决，树立了政府的良好形象；禹王台区注重二级网络的建设，定期将市长专线办理情况进行通报，并提出具体工作要求，激励网络单位的工作；示范区实行统一转办处理签，进行逐项督办，规范市长专线的工作程序；祥符区不断完善工作制度，加大对工作人员素质的提升，突出工作重点，以点带面，推动工作全局；市教体局坚持每半年对市长专线电话工作进行总结、考核，纳入系统责任目标管理；市城管局充分发挥协调的职能作用，注重民生问题的解决，市长专线电话网络整体工作得到提升；市住建局在办理市长专线工作中坚持问题导向，细化工作流程，实行承办人员负责制，对二级网络单位采取建立台账的工作模式，以此推动市长专线电话工作；市交警支队重视市长专线电话的办理工作，建立支队党委会听取市长专线电话工作情况汇报制度，支队领导对每期《市长专线电话简报》涉及交警部门工作的事项逐项作出批示，责任到人；市劳动监察局对市长专线电话反映的民生问题，逐项认真抓落实，主管局长经常深入基层，了解市长专线电话的办理工作，促进市长专线的健康发展；供电公司将市长专线的办理工作纳入二级网络单位绩效考核，激发承办人员的工作积极性；公交总公司结合党的群众路线教育实践活动，做到“人员、责任、措施、制度”落实，增强网络工作人员的责任意识；金盛热力公司全力做好服务工作，加强承办人员的业务学习，提升公司市长专线电话办理和处置网络舆情的能力。各单位的工作创新，带动了市长专线电话的健康工作。
    （四）关注民生，提供信息。市长专线电话关注民生，及时收集群众反映的热点、难点、涉及群众切身利益的和社会影响面大的问题和建议。去年一年，市长专线紧紧围绕市委、市政府的中心工作，注重民生问题的解决，切实为群众排忧解难，市长专线电话每周通过《本周热点问题专报》汇集民生民意，全年共编发《本周热点问题专报》49期，为市委、市政府领导提供了134条决策信息，内容涉及城市、市容、卫生、社区物业管理和市政建设、违法建筑、环境保护、交通出行等问题，市政府领导关注民生，共对市长专线《本周热点问题专报》反映出来的问题批示40余条，解决了一大批群众关注的民生问题。同时，市长专线电话每月还对工作运行情况和数据进行汇总分析，全年共编发《市长专线运行简报》、《市长专线电话受理问题统计分析报告》12期，既为市政府领导决策提供参考依据，又为市长专线电话各网络单位进行了工作指导。
    （五）完善机制，突出实效。市长专线充分发挥“急事急办、要事必办、难事力争办好”的职能作用，全力做好民生工作。去年一年来，市长专线电话针对群众反映的热点、难点问题进行归纳、分类、登记，并根据问题性质和部门职责提出拟办意见，及时转办或呈报市政府有关领导批示。对涉及一些职责不清、社会影响大、处理难度大的问题或突发事件，及时填写呈批表报主管领导批示，建立工作台账，逐项落实，形成了马上办、立即办的工作机制。典型问题有:常务副市长付磊在大气防治攻坚期间和春节前夕，针对群众反映强烈华夏大道开封三十一中东侧废品收购站焚烧电器垃圾污染大气和我市农民工讨要工资难问题分别作出批示。市环境攻坚办、禹王台区对群众反映的污染大气问题积极整治，曝光典型案例，加大宣传力度，强化媒体监督，增强社会影响力；市人社局、市劳动监察局在各县、区开展用工单位工资支付专项排查工作，解决农民工工资拖欠问题，切实维护劳动者的合法权益。4月至6月，在我市开展的整治违法建筑活动，市长专线电话发挥作用，以《本周热点问题专报》的形式，分别在第16期至28期综合反映了我市部分地段违法建筑问题，副市长黄玉国作出批示。龙亭区、鼓楼区、顺河区、禹王台区、示范区认真落实，加大拆除力度，对群众长期反映的占用城市道路和公共用地的共计50多个地段的违章建筑进行依法拆除，有效遏制了违法建筑的蔓延。针对龙瑞苑小区部分业主反映的因开发商涉嫌非法融资房产证无法办理问题、祥和苑小区个别业主阻挠建设热力交换站问题和建丰新城小区配套设施不完善，小区停水、停气、停电，影响居民生活问题，副市长黄玉国分别作出批示，涉及问题的网络单位认真履行职责，群众反映的实际问题得到解决。去年5月、6月期间，针对群众反映强烈的市区部分街道长期占道经营影响市容环境和三轮车非法营运影响城市形象问题，市长专线以《本周热点问题专报》的形式进行反映，引起了市委、市政府领导的高度重视。创文期间各区政府、公安交警部门积极采取措施，整治、取缔了部分长期占道的马路市场和非法营运的三轮车，为创文、创卫奠定了基础。2019年，省委、省政府将“提高高龄老人医保报销比例，实行老年人高龄津贴制度”列入重点民生实事。实施期间，市长专线电话积极献言献策，市民政局重视群众反映，迅速出台《开封市高龄津贴实施管理办法（暂行）》，及时解决了老年人高龄津贴认证难问题。群众最急最忧最盼的问题得到了有效的解决，赢得了社会的赞誉。
    （六）媒体联动，强化监督。2019年，市长专线不断强化与媒体的联动，充分利用新闻媒体平台，宣传党和政府的方针政策，解读群众关心的热点、难点问题与相关政策及法律法规，充分发挥新闻舆论监督的作用，促进问题的化解。一年来，市长专线与开封报业集团进行互动，其中《开封日报?点将台?回音壁》共刊登39期，点名督办了市容管理、市政建设等方面的61个问题;《汴梁晚报?市长专线》共报道46期，涉及环境卫生、交通管理等方面63个问题，市长专线各网络单位逐一督办落实，认真对待媒体的监督，起到了政府与群众“连心桥”作用，提升了政府与媒体的影响力，塑造了政府形象。
    二、2019年企业投诉中心工作情况 
   （一）以问题为导向，精准发力，切实解决企业经营发展中遇到的实际困难。2019年，市企业投诉中心紧紧围绕市委、市政府的中心工作，聚焦经济发展环境，坚持问题导向，精准发力，积极主动为企业服好务，办实事，解难题，协调各责任部门，加大力度解决了一批涉及企业的历史遗留问题和复杂疑难问题。如祥符区森源畜牧养殖农民专业合作社被强制关停生产受到影响问题；示范区海马配套十家企业公司反映2017年应返还的增值税及所得税款项两年未按时拨付问题；许昌景奇电子科技有限公司反映市公安局交警主城区电子警察建设项目招标缺少标前公示环节遭到企业质疑问题；浙江大搜车融资租赁有限公司反映其开封分公司无法办理融资租赁上牌车辆抵押登记业务问题；郑州市两岸企业管理有限公司反映其注册的“蜜雪冰城”品牌遭侵权问题；河南省鑫鹏管业有限公司反映在大气防治攻坚战期间防尘深度处理工作到位的情况下不能继续生产问题等。市企业投诉中心全年共接受企业咨询60余次，受理企业投诉22件，办结18件，办结率为82%，企业满意度为95%，所做的工作深受企业好评，不断优化营商环境。
   （二）积极主动配合，办好优化营商环境双月点评例会。2019年市委、市政府优化营商环境的工作力度进一步加强，我市营商环境得到持续优化，双月点评大会也成为一项常态化工作。为使会议顺利召开，市企业投诉中心主动配合放管服办公室认真组织筹备，从问卷调查、材料准备到现场布置，实现紧密无缝衔接，成功举办6次全市优化营商环境双月通报点评例会。优化营商环境工作已取得了初步成效，为我市营商环境工作的开展奠定了基础。
   （三）加强政企互动，定期召开企业家座谈会。按照工作计划，市企业投诉中心每双月联合市纪委、市工信局、市工商联和河大第三方评估团开展“四个50”企业问卷调查工作，2019年共召开5次“四个50”企业营商环境评估座谈会，深入了解当前企业面临的困难和问题，听取企业家代表的意见和建议，增进政企沟通、交流与合作，努力为企业发展提供更加优质高效的服务。
   （四）积极配合河南大学中原研究院做好第三方评估工作。市委、市政府委托河南大学中原发展研究院作为我市营商环境工作开展的第三方评估载体，每两个月对全市优化营商环境工作进行一次客观、公正、科学评估，真实的反映出各县区、市直各单位营商环境的工作动态及效率，表先评优，激励先进，促进经济发展。市企业投诉中心认真负责，履行职责，协同河南大学三方评估团队做好第三方评估工作，在评估期间，有针对、有重点的与各单位主管领导对接，及时反馈评估发现存在的问题。去年一年，我市营商环境建设第三方评估工作先后开展了5次，效果显著。市企业投诉中心也从中不断认真总结评估工作的经验和启示，配合河南大学中原发展研究院不断优化和完善三方评估体系，夯实全市营商环境工作基础，为优化营商环境开封更加出彩工作作出积极贡献。
    三、2020年工作意见
    2020年，是我市经济社会发展、爬坡过坎、攻坚克难、决战决胜的关键之年。春节疫情期间，市长高建军到市长专线电话（企业投诉中心）办公室慰问调研，市长专线电话（企业投诉中心）将严格按照高市长的指示精神，创新工作方法、思维，服务好群众，充分发挥市长专线“连心桥”作用，抓好全年各项工作，牢固树立守初心、担使命、关注民生、服务民生的宗旨，进一步加强网络队伍建设，强化责任感、使命感、紧迫感，创新、完善工作机制，不断提高为民服务的能力，以更加扎实的工作作风，切实做好市长专线电话（企业投诉中心）工作。
（一）把握总体，突出工作重点，切实关注民生。各网络单位要认真学习贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中精神，习总书记的重要讲话精神，树立以人民为中心的发展理念，突出工作成效。2020年市长专线电话（企业投诉中心）重点抓好网络队伍建设、制度建设、承办人员素质能力提高、办理质量工作，夯实工作基础，提高认识，践行党的群众路线，充分发挥市长专线电话职能作用，切实关注民生，着力解决好人民群众普遍关心的热点、难点问题。
（二）完善工作机制，推进市长专线电话健康发展。为进一步做好市长专线电话工作，规范工作流程，更好的服务社会、服务广大人民群众，适应当前新形势下工作的发展需要，2020年，市长专线电话（企业投诉中心）将对《开封市市长专线电话工作规则》（汴政办〔2005〕53号）《市长专线电话目标管理考核奖惩办法》（汴政办〔2007〕47号）的制度和办法进行修订、改进、健全和完善，促进各项工作的顺利开展，使市长专线电话制度更具操作性、工作措施更完善、制度更科学、程序更规范、机制更灵活。
（三）建立“市长服务直通车”制度，畅通沟通渠道。为进一步拓宽工作领域，提高市长专线电话（企业投诉中心）工作效能，持续优化我市的营商环境，今年，市长专线电话（企业投诉中心）将在原有的工作基础上，突出工作重心，增加“市长服务直通车”功能，对人民群众和社会各界反映的涉及部门不担当、不作为、推诿扯皮、社会热点、难点和影响面大的问题，综合呈报市政府领导阅示，由市长、主管副市长作出批示。同时，将“市长服务直通车”的办理情况纳入全市营商环境双月点评三方评估内容和市长专线电话目标责任考核，以此加大工作力度，切实转变工作作风，提高为民、为企业的办事效率，解决市长专线电话长期存在的网络部门领导不重视，影响市长专线电话发展的瓶颈。
(四)全力推进政务服务热线整合，实现“一号对外”的工作格局。市长专线电话（企业投诉中心）在去年年底已完成12345整合平台建设所需建设资金的评审工作，目前，平台建设已进入招标程序。今年，被整合的政府政务热线部门要严格按照市政府办公室《关于建设统一政务服务热线平台的实施方案》（汴政办〔2019〕62号）文件要求进行整合，听从调度，全力配合，力争在2020年上半年完成平台建设、整合任务。全面实现“12345”一号对外，统一受理、转办、回复、调度、监督、考核，打造体系健全、功能齐全的网络体系，全面提升为民服务的质量。
（五）强化工作机制，加大现场协调力度。各网络单位要在办好领导批示件和转办件的同时切实关注民生，突出工作特色，坚持问题导向，深入一线，调查研究，快速掌握问题的切入点，加大现场协调力度，直接面对热点、难点问题，现场办公、现场破题，高效、快速的解决群众反映的民生问题，以点带面，带动全局工作，推动市长专线电话健康发展。
    （六）积极发挥市长专线职能作用，做好网络舆情工作。近几年来，市长专线电话（企业投诉中心）努力办好人民网《领导留言板》处置工作，连续获得人民网的表彰，也得到市政府领导的肯定。目前，已进入网络时代快速发展时期，市长专线电话（企业投诉中心）各网络单位要认真对待网民的留言，做好市长专线电话转办的网络舆情处置，接受媒体的监督，进一步加强与网民的互动交流，处理好群众在《人民网领导留言板》、《市长信箱》、《开封网》等媒体反映的各类问题、意见和建议，重视民生的反映，改进工作，吸纳民意，化解矛盾纠纷，稳定社会大局。
    （七）继续加强媒体联动，增强社会关注和舆论监督。市长专线电话（企业投诉中心）要不断创新工作局面，继续与开封报业集团《开封日报》《汴梁晚报》和电视台《菊城报道》等媒体栏目合作，积极与媒体互动，创新工作思维模式，加大宣传力度，选择群众反映的突出性问题，在媒体进行曝光，定时、定期将市长专线电话（企业投诉中心）办理较好的典型事例在媒体公布。各网络单位要积极配合，共同努力把该栏目打造成深得民心的民生栏目。