县、区人民政府，市人民政府有关部门，各有关单位：
　　为适应新时期的工作需要，进一步健全开封市市长专线电话（市企业投诉中心）规章制度，提高市长专线电话（市企业投诉中心）整体工作水平，促进工作高效开展，现将修订后的《开封市市长专线电话（市企业投诉中心）工作规则》和《开封市市长专线电话（市企业投诉中心）工作考评奖惩办法》印发给你们，请认真组织实施。

　　2020年6月11日

　　开封市市长专线电话（市企业投诉中心）工作规则

　　为进一步做好开封市市长专线电话（市企业投诉中心）工作，实现办理流程的规范化、程序化和制度化，更好地为群众、企业服务，结合我市实际，特制定本工作规则。
　　一、工作宗旨和原则
　　以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，以党的路线、方针、政策为依据，紧紧围绕市委、市政府中心工作，充分发挥市长专线电话密切联系群众的桥梁和纽带作用，按照属地、职能管理和分级负责的原则，依法行政，高效勤政，令行禁止，急事快办，要事必办，难事力争办好，树立政府形象，构建和谐开封。
　　二、工作职责
　　市长专线电话办公室（市企业投诉中心）是代表市政府通过电话、市长信箱、互联网等渠道受理群众和企业反映问题的专门机构，主要履行协调、监督、指导、服务等职能。职责包括：
　　1.受理群众或基层单位通过市长专线电话、市长信箱、互联网留言等渠道反映的对政府工作的批评、意见、建议和要求。
　　2.受理企业优化营商环境和行政执法等方面的投诉。
　　3.对市领导批办事项进行协调处理、跟踪督办。
　　4.对重大问题或涉及多个单位（部门）问题的组织协调处理。
　　5.对市长专线电话（市企业投诉中心）网络单位工作的检查、指导、协调、督促、考核及工作人员的业务培训。
　　6.对群众反映的问题进行综合分析，定期编发热点问题专报和工作简报，为市领导决策提供信息。
　　7.处理市领导交办的其它事宜。
　　三、工作程序
　　（一）受理
　　1.准确记录来话人的姓名、电话号码等相关信息。
　　2.客观准确、简明扼要概括来话内容，确定处理方式。
　　3.情况清楚、政策明确、能当场答复的的问题，应当场答复；暂时不能答复的，要根据不同情况认真分析，分类处理；重要、疑难和复杂的事项，交值班领导处理。
　　4.受理来话要语言文明，态度热情，如遇占用电话资源时间较长且反映问题已被记录下来的来话者，可委婉提示后结束通话。
　　5.涉及举报类内容的，在要求实名的同时，应当承诺给予保密，在向承办单位批转时，应隐去来话人姓名及电话号码。
　　6.凡重大、紧急的事项，要立即填写《市长专线电话（市企业投诉中心）呈批件处理签》，快速呈报。
　　（二）办理
　　1.市长专线自行办理类。群众、企业反映的一般性、常规性问题，由市长专线电话办公室（市企业投诉中心）以电话或交办件形式，自行交办、督办，办理情况及时向群众、企业反馈，同时每周编写《本周热点问题专报》，呈市领导审阅。
　　2.市政府秘书长批转办理类。对群众反映较为集中的突出问题以及影响重大的问题，企业在经营过程中遇到的需要市政府相关部门给予支持配合的问题，由市长专线电话办公室（市企业投诉中心）以一事一报的形式，呈报市政府秘书长批转有关主管副市长阅示后，根据批示意见交办、督办，办理结果及时向群众、企业反馈。
　　3.市长批示、现场办公类。对涉及多个部门、影响面大、敏感性和时效性强的热点、难点问题，以及主管部门迟迟得不到解决的问题，由市长专线电话办公室（市企业投诉中心）进行认真筛选，以《市长专线重大问题专报》的形式转市政府办公室一科，由其提出拟办意见，经市政府秘书长同意后呈报市长批示或现场办公。市政府办公室一科会同市长专线电话办公室（市企业投诉中心）以“市长服务直通车”问题交办单形式明确办理的责任领导、责任单位和办理时限，转市委市政府督查局督办，办理情况按程序呈报市长，并纳入月初市政府常务会《副省级以上领导及市委书记、市长批示和交办事项进展情况通报》。
　　（三）催办、督办
　　工作人员对转办的事项要及时催办，督促承办单位按规定时限反馈或报告办理结果，发现在办理工作中存在敷衍群众现象的，责令承办单位重新办理。领导批办事项和催办人员两次催办未果事项，采取电话督办、现场督办、协调督办等多种形式进行。督办的情况要专门记录。同意延期的事项，在延长期内随时进行督办。对市长、副市长、市政府秘书长批办或交办的事项，由市长专线电话办公室（市企业投诉中心）直接派人或会同有关部门进行协调、处理、落实。
　　（四）审核报结
　　承办单位受理事项办结后，按照一事一报的要求，反馈至市长专线电话办公室（市企业投诉中心）。市长专线电话办公室（市企业投诉中心）收到承办单位的反馈后，根据来话人反映的问题，认真审核反馈结果，对不符合要求的，通知承办单位重新办理。
　　（五）反馈、通报
　　1.凡有结果并同意报结的事项，及时向来话人反馈。
　　2.领导批办的事项，经审查同意报结的，迅速向来话人反馈，并向批办领导汇报。
　　3.市长专线电话办公室（市企业投诉中心）受理情况及群众普遍关心、影响较大的问题，经请示主管领导或市领导同意后，可通过新闻媒介向社会公布。
　　（六）统计分析
　　1.对座席通话次数、通话时间、工作时间、闲置时间、受理量、转办量等各类业务进行统计分析。
　　2.对某一时间内各类事项的受理数量、办理情况及相关信息进行统计、分析、归类、排比，统计情况产生后，形成问题分析报告，报送有关领导。
　　3.适时对市长专线电话办公室（市企业投诉中心）的工作进行综合分析，找出带有普遍性、倾向性、苗头性的问题，提出对策和建议，及时上报市领导，为领导决策服务。
　　（七）归档
　　1.对群众反映问题的记录及办理情况的有关材料，每月整理一次归档立卷，以备后查。
　　2.对市长、副市长、秘书长的批办、交办事项及办理结果，分别按批办时间顺序编号立卷归档。
　　3.市长专线电话办公室（市企业投诉中心）重要活动和运行中形成的各类文字材料、工作记录，市领导讲话、批示，外地工作交流材料等立卷归档。
　　4.音像、视频资料按相关要求立卷归档。
　　四、工作网络
　　（一）市长专线电话（市企业投诉中心）各网络单位的主要负责人是市长专线电话（市企业投诉中心）工作的第一责任人，并要配备专职人员具体承担办理工作，市政府其他未设立专线电话的非网络单位，也要指定一名兼职干部负责处理市长专线电话（市企业投诉中心）交办、转办事项。
　　（二）网络单位的主要职责是：
　　1.负责为群众、企业提供相关政策、业务咨询；
　　2.负责市长专线电话（市企业投诉中心）交办事项的落实；
　　3.协调、处理群众、企业反映的各类问题；
　　4.督促所属部门（单位）认真办理群众、企业通过市长专线电话反映的各类问题；
　　5.定期对受理情况进行综合分析，并将热点问题及时报市市长专线电话办公室（市企业投诉中心）。
　　（三）各网络单位要根据工作实际，建立健全相关规章制度，包括岗位职责、值班制度、办理制度、考核制度等。
　　五、工作考核
　　市政府办公室依据《开封市市长专线电话（市企业投诉中心）工作考评奖惩办法》每年组织对各县区、各部门的市长专线电话工作进行考核，根据考核结果，结合平时催办、督办具体情况，按照《开封市“三大攻坚”“五个突破”“五大改革”等重点工作点评奖惩办法（试行）》实施奖惩。各网络单位也应将考核工作列入本单位的工作计划，认真组织实施。
　　本《规则》自发布之日起实行，原《开封市市长专线电话工作规程》（汴政办〔2005〕53号）同时废止。

　　开封市市长专线电话（市企业投诉中心）工作考评奖惩办法

　　第一章  总  则
　　第一条  为深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神，进一步做好新形势下的市长专线电话（市企业投诉中心）工作，促进工作落实，推进工作出彩，结合我市实际，特制定本办法。
　　第二条  本办法适用范围为市长专线电话（市企业投诉中心）各一级网络单位。
　　第三条  本办法由市政府办公室负责组织实施。
　　第二章  考核办法
　　第四条  考核主要内容为各网络单位基础建设、问题办理、工作配合和交办任务等完成的综合情况。
　　（一）基础工作目标（每项5分，共20分）
　　1.市长专线电话（市企业投诉中心）一级网络单位应设立市长专线电话（市企业投诉中心）工作机构和领导小组。
　　2.各网络单位班子成员必须有一名领导分管市长专线电话（市企业投诉中心）工作，办公地点设在各单位办公室，办公室主任为责任人；各网络单位根据本部门的工作实际，配备专职或兼职的具体经办人员，做到专人、专线、专室。
　　3.把市长专线电话（市企业投诉中心）工作作为部门整体工作的重要组成部分，列入议事日程，定期研究工作情况，全年不少于2次，及时解决工作中存在的困难和问题，认真抓好抓实。
　　4.各网络单位必须保障本部门市长专线电话、企业投诉工作必要的办公经费和设备，创造良好的办公条件。
　　（二）制度建设目标（每项5分，共20分）
　　1.以《开封市市长专线电话（市企业投诉中心）工作规则》为依据，结合实际，制定各县区、市直各局委和各有关单位工作制度。
　　2.建立健全岗位值班制度、登记记录制度、转办催办制度、请示报告制度、信息反馈制度、总结考核制度、奖惩制度、材料归档立卷制度，在实际工作中认真落实，并在实践中不断充实和完善。
　　3.建立市长专线电话（市企业投诉中心）12345工作平台，利用和维护好网络工作系统，做好月份、年度统计分析。
　　4.工作程序规范，材料保存完好。
　　（三）业务要求目标（每项30分，共60分）
　　1.按期办结率。市长专线电话办公室（市企业投诉中心）书面交办的事项、市政府领导批示、“市长服务直通车”交办的问题，承办单位应在接到交办通知10个工作日内报告办理结果；通过12345平台转办的问题，应在5个工作日内报告办理结果（以记录时间为准）。按照上述时限要求，按期办结率达不到95%的，每低于1%扣1分（以市长专线电话办公室简报通报的按期办结率为准）。如果办理难度较大，在规定时限内无法完成的，要及时向市长专线电话办公室（市企业投诉中心）报告，视情况适当延长时间，在延长时间内还未办结者，按超期扣分。
　　2.办结质量合格率。群众、企业合理可行的要求，应该解决又有条件解决的，要迅速解决；因条件限制暂时解决有困难的，要积极创造条件，争取尽快解决；需要请示上级或其他部门配合解决的，要积极请示，抓紧协调解决；因客观条件不允许或超越政策范围的问题，要实事求是的解释清楚；对于不合理的要求，要说服疏导，讲明道理。根据上述处理问题的原则，有最终结果视为办结，办结质量合格率应达到100%。对于办理不力、出现失误或答复过的问题没有认真落实，造成同一问题重复反映者，按其件数占总件数的比例扣分。
　　（四）加分或减分项目
　　1.市长批示、现场办公以及副市长，市政府秘书长批转办理的事项，以有最终结果并经承办单位领导审核签字的书面报告视为办结，每件次加10分。
　　2.网络单位主要领导参与办理市长专线电话（市企业投诉中心）事项，并亲自批示意见、召开会议或亲临现场协调解决问题比较好的，每件次加5分。
　　3.工作成绩突出或某一问题处理较好，受到报纸、电视、电台等新闻部门表扬的，每件次加5分。
　　4.各网络单位承办的市长专线电话转办件，按照每办理10件加1分，体现全年的工作量。
　　5.对反馈质量不符合要求，处理问题存在敷衍搪塞、推诿扯皮的，每件次扣除5分。
　　6.对同一交办事项，答复意见不能落实，市长专线电话办公室（市企业投诉中心）连续2次催办无结果的，每件次扣除5分。
　　7.对群众和企业反映的问题转办处理不及时，随意拖延耽搁，延误处理，造成不良影响或后果的，每件次扣除5分。
　　8.不严格遵守保密原则，发生泄露反映人隐私，引起反映人被打击报复事件的，每发生一次扣除10分。
　　9.被《市长专线电话简报》通报批评的，每发生一次扣除10分。
　　第五条  考核工作由自查自评、统一考核、组织评定程序组成。
　　（一）各网络单位认真对照此考核办法，逐项自查自评全年工作情况，并向市长专线电话办公室（市企业投诉中心）上报书面自查报告。
　　（二）市长专线电话办公室（市企业投诉中心）定期或不定期到各责任单位了解目标管理执行情况，并进行工作总结点评，年终由市政府办公室组织对各责任单位进行全面综合考核，以听取汇报、召开座谈会、查阅有关资料和实物等方式进行，拟出初步考核意见。当年未接到转办件的网络单位不参加考核。
　　（三）根据责任单位自查报告和组织考核意见，由市政府办公室进行综合评价，最后评定出各责任单位工作的优劣。
　　第三章  奖  惩
　　第六条  市长专线电话（市企业投诉中心）工作纳入《开封市“三大攻坚”“五个突破”“五大改革”等重点工作点评奖惩办法（试行）》实施奖惩。
　　第七条  各网络单位市长专线电话、企业投诉工作在市四大班子联席会、党政联席会、市委常委会、市政府全会、市政府常务会、市长办公会、优化营商环境双月通报点评例会和其他全市性大会上，受到市委、市政府主要领导表扬或批评的，县区、部门分别奖励或扣减工作经费3万元、1万元。
　　第八条  在市政府常务会议上，市长专线电话、企业投诉工作受到副市长表扬或批评的网络单位，县区、部门分别奖励或扣减工作经费1万元、3000元。
　　第九条  市长专线电话、企业投诉工作受到市委市政府督查局通报表扬或批评约谈、问责的网络单位，县区每次奖励或扣减工作经费1万元，部门每次奖励或扣减工作经费3000元。受到通报表扬或批评约谈、问责的个人，对其所在县区和部门按上述相应标准奖励或扣减工作经费。
　　第十条  第七、八、九条规定的奖惩，由各网络单位每月报市长专线电话办公室（市企业投诉中心），市长专线电话办公室（市企业投诉中心）负责进行汇总，报市委市政府督查局认定，同时对各网络单位受表彰情况进行通报。
　　第十一条  市长专线电话办公室（市企业投诉中心）每年对各网络单位的奖惩资金进行汇总，县区排名前2位和后2位、部门排名前5位和后5位的分别在年度考核中加15分和减15分。
　　第十二条  各网络单位获得的奖励资金应优先用于本单位市长专线电话、企业投诉工作改善办公条件、软硬件建设等。受到表扬或批评的二级机构及国有企业、公司，对其所在主管部门按上述相应标准奖励或扣减工作经费。
　　第四章  附  则
　　第十三条  本办法自发布之日起施行，开封市人民政府《市长专线电话目标管理考核奖惩办法》（汴政〔2007〕47号）同时废止。
　　附件：开封市市长专线电话（市企业投诉中心）一级网络单位名单
　　
　　附 件

　　开封市市长专线电话（市企业投诉中心）
　　一级网络单位名单

　　一、县区（10个）
　　兰考县人民政府                  杞县人民政府
　　通许县人民政府                  尉氏县人民政府
　　城乡一体化示范区管理委员会      祥符区人民政府
　　鼓楼区人民政府                  龙亭区人民政府
　　顺河回族区人民政府              禹王台区人民政府

　　二、市政府工作部门（28个）
　　市发展和改革委员会  市教育体育局  市科学技术局
　　市工业和信息化局  市民族宗教事务局  市公安局
　　市民政局  市司法局  市财政局（市国有资产监督管理委员会）
　　市人力资源和社会保障局  市自然资源和规划局
　　市林业局  市生态环境局  市住房和城乡建设局
　　市城市管理局（市城市综合执法局）  市交通运输局
　　市水利局  市农业农村局  市商务局  市文化广电和旅游局
　　市卫生健康委员会  市退役军人事务局  市应急管理局
　　市市场监督管理局  市粮食和物资储备局  市医疗保障局
　　市金融工作局  市政务服务和大数据管理局
　　
　　三、省垂直单位（2个）
　　市税务局  市银保监局

　　四、部分市政府工作部门二级机构（9个）（括号内为主管部门）
　　市公安局交通警察支队（市公安局）
　　市社会保险中心（市人力资源社会保障局）
　　市劳动保障监察局（市人力资源社会保障局）
　　市不动产登记中心（市资源规划局）
　　市市容环境卫生管理局（市城管局）
　　市市政管理处（市城管局）
　　市城市照明管理处（市城管局）
　　市城市管理执法支队（市城管局）
　　市社会医疗保险中心（市医疗保障局）
　　以上单位奖惩其主管部门，由主管部门对其进行奖惩。

五、部分国有企业及公司（10个）（括号内为主管部门）
　　国家电网开封供电公司
　　新区基础建设投资有限公司（城乡一体化示范区管理委员会）
　　中国邮政开封分公司（市邮政管理局）
　　中国联通开封分公司（市工业和信息化局）
　　中国移动开封分公司（市工业和信息化局）
　　中国电信开封分公司（市工业和信息化局）
　　市供水总公司（市城管局）
　　市新奥燃气有限公司（市城管局）
　　市金盛热力有限公司（市城管局）
　　市公共交通总公司（市交通运输局）
　　以上单位奖惩其主管部门，由主管部门对其进行奖惩。