2018年，市长专线电话（企业投诉中心）在市委、市政府的高度重视和正确领导下，紧紧围绕习近平新时代中国特色社会主义思想，全面贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中全会精神，结合“不忘初心，牢记使命”教育活动，忠诚履职尽责，勇于担当作为，锐意创新工作方法，维护群众利益，坚持问题导向，实效导向，聚焦群众反映强烈的突出问题。各网络单位充分发挥市长专线电话“直接、快速、灵活、权威”的优势，抓热点、攻难点、重落实、看效果，以最短的时间、最快的速度、最佳的效果，想方设法为群众办好事、办实事，解决了一大批人民群众最关心最直接最现实的利益问题，在服务开封经济建设和社会大局的稳定方面发挥了积极作用。
    一、2018年市长专线电话工作回顾
    2018年，市长专线电话全年共接收市民呼入电话224549次，其中人工接听电话11404个，受理群众反映的问题12167件，按期办结11557件，其中网络舆情1163件，人民网《地方领导留言板》网民向市长反映的各类问题524件，按期办结率95%。编发《市长专线电话简报》63期（其中《本周热点问题专报》51期），为市政府领导提供民生信息140条。市政府领导针对群众反映的各类问题共批示63件，基本做到事事有结果，件件有回音。
    2018年，市长专线电话工作呈现以下突出特点：
   （一）领导重视，为市长专线电话发展提供了良好的工作环境。市委、市政府关注民生，重视市长专线电话的发展，去年一年来，市长高建军不仅听取工作情况汇报，还到市长专线电话办公室进行调研和慰问，并对市长专线电话整体工作先后两次作出重要批示——2018年1月19日，在市长专线电话工作汇报上批示：“对2017年工作给予充分肯定，望再接再厉，新的一年再上新台阶。”8月10日，又在市长专线2018年上半年暨七月份市长专线电话运行情况上批示：“今年上半年，市长专线电话办公室秉持对人民群众高度负责的精神，畅通投诉渠道，按期办结了一大批涉及群众切身利益的热点、难点问题，得到了全社会的广泛赞誉，在此给予肯定和表扬。望下半年以破解民生‘八需八难’为着力点，继续努力，再创佳绩。”另外，市政府各位副市长、秘书长、副秘书长也十分关注市长专线电话反映的问题，并不断作出批示意见，协调解决问题。经统计，2018年全年，针对各类问题共批示63件。创文期间，副市长贺全营针对“市区多处下水道堵塞，污水外溢问题”“个别地段垃圾长期积存，影响市容市貌问题”“夜市管理缺位，卫生环境差，摊贩无序占道问题”“临街饭店油烟污染大气环境问题”“部分街道及居民住宅区污水管网堵塞问题”“鼓楼区西坡街武警家属院、民生街小朱屯酒厂路、龙亭区北郊乡辛庄村、东官庄村许井东街、顺河区东郊乡大花园村、化肥厂生活区、禹王台区公园门街、华夏大道大桥石化加油站周边、示范区马市四街百祥苑小区、水稻乡双河铺村、通许县城关镇北街违法建筑蔓延问题”等作出批示，涉及问题的各县区、市国土局、市城市综合执法局认真履行职责，勇于担当，真抓实干，及时解决问题，使市容市貌有了很大的改观，提升了城市形象，带动了创文工作的开展，改善了民生。大气污染防治期间，副市长牛春堡针对群众反映强烈的初夏时期，郊外、市区杨树飞絮污染环境，危害群众健康问题作出批示，市农林局、市城管局认真落实市政府领导批示意见，责任到人，积极采取物理、化学等方式，防治杨絮污染，整治效果明显，群众给予高度赞扬。同时，牛春堡副市长也十分关注农田水利灌溉问题，曾多次对群众反映的杞县城郊乡朱寨村、高阳镇团城村、祥符区杜良乡大门寨村、八里湾镇磨角楼村电力配套设施缺失、机井损坏等问题作出批示，及时解决了村民灌溉难问题。副市长张松文关注民生，多次对老君堂中街王某反映的因家庭生活困难要求解除养女收养关系问题作出批示。副市长孙晓红、郑中华、尹君、王秋杰、黄玉国对群众反映的“书店街57号百年老店包耀记历史遗迹门头雕像维护”“东方今典小区业主非法闯入邻居家中寻衅滋事”“大王屯生活小区区域划分不清，群众办事难”“黄河路北段市供电公司高压线短路入地烧毁车辆”“仁和苑、祥和苑小区无物业管理”“橄榄城小区二期花园洋房水压低，影响居民生活”“龙瑞苑小区业主无法办理房产证”等问题作出批示。市长的重视和关注，解决了许多热点、难点问题，推动了市长专线电话的健康发展。
    （二）创文巩卫期间，各网络单位积极配合，为市民创造良好的生活环境。市长专线电话充分发挥职能作用，紧紧围绕市委、市政府的中心工作，结合市委、市政府提出的破解民生“八需八难”问题，推动民生问题的解决，实现党的建设高质量和经济发展高质量。2018年，市长专线电话聚焦民生，以破解民生“八需八难”为抓手，听取民意，积极为政府领导献言献策，主要做法以《本周热点问题专报》《市长专线电话运行简报》的形式，综述创文期间群众反映的热点、难点问题。一年来，共编发《本周热点问题专报》51期，《市长专线电话运行简报》12期，为市委、市政府领导提供了140余条决策信息，引起了市政府领导的关注，解决了许多长期困扰群众的问题，代表性的问题有：市政管理处积极发挥职能作用，解决金色阳光小区污水管网长期堵塞外溢问题；示范区、市照明管理处在创文期间，采纳群众建议，解决市政花园广场基础设施差问题；市供水公司积极解决禹王台区禹南社区周边居民自来水浑浊问题；市食药监局、市交通局整治国庆假期期间群众反映强烈的的食品安全、出租车不打表问题；龙亭区、鼓楼区、顺河区、禹王台区、示范区从群众切身利益出发，及时解决群众反映的部分街道及生活区垃圾堆积，环境卫生差，占道经营，下水管网堵塞问题等。市长专线电话汇聚民生，真心实意为群众排忧解难，推动了全市创文工作的开展，同时在一定程度上解决了群众最为急需、最为现实的民生问题，赢得了广大人民群众的称赞。
    （三）网络单位重视市长专线电话的发展，创新工作方法，解决民生问题。市长专线电话工作不断创新，已建立受理、登记、请示、呈批、转办、催办、反馈的工作规程，完善和健全了各项工作制度。各网络单位不断摸索，创新工作方法。目前，在网络队伍中已形成覆盖全市的自上而下的网络工作体系，不断提高队伍的素质和综合能力，锻炼了一支作风过硬的工作队伍。2018年，各网络单位好的做法有：龙亭区为推动民生问题的解决，定期通报区二级网络单位市长专线电话的办理情况，指导网络工作；鼓楼区为了提高市长专线网络队伍综合能力，定期组织网络单位工作人员进行业务培训，分析研判群众反映的热点、难点问题；禹王台区为做好市长专线工作，建立“五有”制度，即有组织机构、有制度保障、有办公场地、有专用设备和有专人负责办理，并制定下发《禹王台区人民政府办公室关于进一步加强全区政府办公室系统工作的通知》，细化市长专线工作规程；示范区为使市长专线电话责任到人，专门印发了《市（区）长专线电话转办件办理工作责任制度》，将市长专线工作纳入各单位年度目标管理考核范围；祥符区突出工作重点，形成一把手亲自抓的工作局面，抓责任落实、抓群众反映难点问题的解决，促进工作开展；市教育局应对新时期出现的新问题，预先分析研究群众反映苗头性和敏感性问题，化解矛盾；市税务局重视市长专线电话工作，机构改革后，在第一时间成立局市长专线电话工作领导小组，建立健全了工作制度；市工商局为落实责任目标，严格遵循市长专线电话工作规程，把好质量办结关，提高群众满意度；市供电公司为调动承办人员的积极性，将市长专线办理工作纳入到部门月度绩效考核，促进了工作开展；市供水总公司为了进一步做好市长专线电话工作，在完善公司市长专线电话工作制度基础上，在工作中推行首问负责制，建立了部门协同、部门联动、无缝衔接的工作格局；市市政管理处不断创新工作方法，利用信息化平台的优势，快速、高效处理群众反映的问题。
    （四）拓宽渠道，网络问政，网络舆情办理工作扎实开展。市政府领导高度重视网络舆情处置工作，尤其是关注人民网《地方领导留言板》网民对市长的留言，2018年，市长专线全年共受理人民网《地方领导留言板》网民向开封市人民政府市长反映的各类问题524件，其中市政府领导批示25件，《市长信箱》共受理639件。为了做好网络舆情工作，市长专线电话设专人负责，浏览、搜集、筛选、呈批、转办、落实、答复，基本做到事事有结果，件件有回音。去年一年，解决了“河南大学金明校区周边交通监控故障，高校学生乘坐出租车物品丢失问题”“新建住宅项目格林公馆电力设施不能及时验收，导致小区大面积停电问题”“新龙御都国际小区部分楼层存在房屋质量问题”“尉氏县兴源畜禽无公害处理中心违规排放污水，污染环境问题”等。由于市长专线电话工作负责，加大督办力度，解决了一大批网民反映的实际问题，赢得了社会的赞誉。人民网根据全国省、市、县三级2700多家留言办理单位的办理、回复情况，对2018年人民网网民留言办理工作情况进行评定。开封市人民政府办公室连续三年被评为人民网网民留言办理工作先进单位，市长高建军作出批示：“提出表扬！再创佳绩！”
    （五）勇于担当，履行职责，协调解决群众反映的突出问题。市长专线充分发挥职能作用，履行职责，对群众反映的问题进行及时转办、跟踪落实，尤其是针对社会热点、难点和影响大局的问题，采取重点突破、重点解决的工作方式，逐个进行突破。过去的一年，市长专线电话为解决群众反映的突出性问题，深入基层，调查研究，召开现场协调会，掌握第一手资料，对难度大、涉及面广、群众关注程度高的问题，采取现场办公的形式，多方配合，积极协调，跟踪督办，集中突破，切实解决了群众反映强烈的一些突出性问题。如今年上半年，针对示范区碧水蓝城小区三期居民反映强烈的高层楼房供水二次加压，供水管道存在异味，水质不达标问题，市长专线电话深入现场，走访群众，征求意见，并及时约谈开发商、物业公司，更换被污染的管道，及时解决小区的饮水安全问题；针对仁和家园小区居民反映的小区大门因纠纷被封堵问题，市长专线电话现场协调龙亭区、北郊乡乡政府，解决了上百户居民进出难问题；示范区夷山大街金色阳光小区门前下水管网长期堵塞，无人疏通，污水横流至路面，市长专线与市市政管理处工作人员一同到现场查看，找出问题根源，解决了下水道堵塞影响群众出行问题；晋安路市政花园广场路灯缺失，市长专线电话协调市照明管理处现场勘察，制定解决方案，铺设电缆，为市政花园休闲活动区域安装35盏照明射灯，及时满足群众夜间休闲娱乐需求问题等。
    （六）加强宣传报道，实现媒体互动，扩大市长专线电话的影响。2018年，市长专线电话始终坚持和新闻媒体进行配合与互动，直接或间接通过新闻媒体参与推动问题的解决，及时报道市长专线电话受理的热点问题和办理情况反馈，促进了大量民生问题的解决。同时，选择具有针对性、社会影响面大、解决好的一些典型案例，定期在《开封日报》《汴梁晚报》刊登。2018年，《开封日报?点将台?回音壁》共刊登34期，点名督办了市容管理、市政建设等方面的56个问题;《汴梁晚报?市长专线》共报道48期，涉及环境卫生、交通管理等方面63个问题，各网络单位认真对待媒体的监督，逐一督办落实。由于市长专线电话和媒体的紧密配合联动，加大了解决问题的力度，扩大了市长专线电话在社会上的影响，形成了积极向上的工作氛围。
    二、2018年企业投诉中心工作情况
    2018年以来，开封市委、市政府高度重视优化营商环境工作，将其作为全市工作的重点。市企业投诉中心聚焦经济发展环境，积极为企业排忧解难，以“极简审批、极速效率、极优服务、极严约束”的工作基调，主动为企业服务，解难题，办实事，全面优化我市的经济发展环境。
    （一）主动服务企业，切实解决困扰企业经营发展问题。2018年，市企业投诉中心充分发挥“枢纽”作用，协调各责任部门，敢于啃“硬骨头”，集中力量对困扰企业经营发展的问题进行攻坚，一批涉及企业的历史遗留问题和复杂疑难问题得到妥善解决，如开封华发置业有限公司反映的2009-35#宗地未按期拆迁，工程进度缓慢、返还滞纳金问题；河南双鱼面粉集团反映的祥符区黄龙产业集聚区落地项目无法办理招投标、安全备案、施工许可证等手续问题；开封盛达电机科技股份有限公司反映的厂区周边环境脏乱差，影响企业形象问题；中国二十冶集团反映的复兴花园一期项目招标、废标问题；朱仙镇文化旅游集团反映的开尉路朱仙镇路段夏季瓜农占道经营，阻碍交通，影响企业正常经营问题；开封兴邦房地产经纪有限公司反映的市住建局市民之家窗口工作人员服务态度差，不为其办理备案证书问题；杞县良之瑞商贸有限公司反映的办理司法拍卖土地过户手续难问题等。2018年全年，市企业投诉中心受理企业投诉和企业家恳谈会收集问题58件，办结49件，办结率为84%，企业满意度为96.5%，切实为企业解决了经营发展中遇到的实际问题。
    （二）夯实工作基础，优化营商环境。2018年春节过后市委、市政府召开了转型攻坚暨优化营商环境大会，营商环境的工作力度进一步加强，并先后出台《开封市进一步优化营商环境实施方案》《优化营商环境第三方评估方案》，对市政府办公室及局委共48家承诺单位营商环境公开评议。市纪委监察委、市委组织部为配合营商环境工作的开展，又相继出台《在优化营商环境专项行动中强化监督执纪问责的实施办法》、《开封市优化营商环境实绩突出先进单位及个人通报表扬办法》等行之有效的奖惩机制。为做好双月点评大会的筹备工作，市企业投诉中心认真组织筹备会议，从例会、材料汇总到会议现场的布置，实现紧密无缝衔接。市委、市政府先后在去年召开6次全市优化营商环境双月通报点评例会，大会以“通报、表扬、公开表态、点评”等形式，打出了一系列优化营商环境的“组合拳”，以“放管服”改革、作风转变、服务质量提升等方面为切入点，狠抓营商环境的改善，双月点评例会初见成效，进一步优化了营商环境。
    （三）定期召开企业家恳谈会，改善营商环境。去年一年，市政府领导高度重视营商环境工作，副市长牛春堡、马璞、贺全营、孙晓红、郑中华分别在市政府召开5次企业家恳谈会，聘请30多家企业代表参加座谈，形成问题清单共计62件，经过梳理、筛选，市企业投诉中心对影响企业外部经营环境的16个问题逐一挂号，拟办承办的责任部门，明确责任单位和责任人，形成整治台账，限期提出整改意见；对列入问题清单的典型案例问题做到一项一项整治，一个一个突破，一件一件销号，并从中筛选干预企业发展、不作为、不负责、不担当、影响企业投资和营商环境的典型案例进行通报。市企业投诉中心定期或不定期直接深入涉及问题的部门进行工作督导检查，根据问题线索迅速核清事实，启动约谈问责程序，追责到位，以“稳、准、狠、快”的联动工作态势，强力推进营商环境整治工作。
    （四）积极探索完善第三方评估体系。市委、市政府委托河南大学中原发展研究院作为我市营商环境工作开展的第三方评估载体，发布营商环境评估指标体系，客观公正的对市直各单位优化营商环境工作给出评价，属首次探索。对河南大学中原发展研究院评估出现的一些单位不配合、不积极，提供的数据不及时、不准确，对营商环境缺乏认识等问题，市企业投诉中心协同河南大学三方评估团队有针对、有重点的与存在问题的单位主管领导对接，反馈其意见，并召开专题会议予以点评，提高了对营商环境的认识。2018年，我市营商环境建设第三方评估工作已经先后开展了5次，取得了显著效果，三方评估体系不断完善，为2019年全市营商环境工作的开展奠定了基础。
    三、目前工作中存在的问题
    2018年，市长专线电话虽然稳步推进，健康发展，成绩显著，但在运行中仍然存在以下问题：一是领导重视程度不够。仍然有一些部门领导对市长专线在新形势下所具有的特殊作用认识不足，对待群众反映的问题缺乏主动性与自觉性，支持力度不够，承办人员更换的过于频繁，这方面的问题二级网络单位比较突出；二是网络建设需要加强。网络单位之间工作发展与工作规范化程度不平衡，悬殊比较大。一级网络单位对二级网络单位缺乏业务指导，放松了要求。三是承办人员素质有待提高。一些承办人员不注重学习，工作缺乏热情和积极性，责任意识、业务能力和综合协调能力还不够强，情况反馈头头是道，解决问题则华而不实。这些问题的存在，直接影响到整体工作的质量和效果，需要在今后的工作中进一步改进。
    四、2019年工作意见
    2019年是全面决胜建成小康社会的关键之年，又是市委、市政府“建设两城、打造两都一支点”的开局之年，为更好的服务于民生和企业，2019年，在继续做好市长专线电话（企业投诉中心）常规工作的基础上，重点抓好以下几个方面的工作：
    （一）继续加大跟踪督办力度，强化效能监督，提高工作效率，将市长专线电话（企业投诉中心）工作向纵深推进。2019年，市长专线电话（企业投诉中心）继续加强对一级网络单位的工作指导，加强考核管理，对工作中存在的问题及时进行督促整改；加强催办协调，对群众、企业反映的问题严格按照时间节点实行平台自动催办和人工催办，严防超期回复;对久拖不决或答复多次结果仍不满意的问题，市长专线电话（企业投诉中心）将组织专人对办理情况进行核实，通报、约谈工作落后单位的主管领导，不断提高办结质量和群众的满意率，推动市长专线电话（企业投诉中心）工作持续稳定健康发展。
    （二）整合热线，实现“一网通办、一号对外”的工作平台。按照省政府办公厅《关于建设统一政务服务热线平台的指导意见》，整合各类政务咨询热线，依托开封政务服务网、市政府门户网站、开封大数据中心、一中心四平台、智慧城市等，数据共享，取消职能部门多号受理的工作模式，实现“12345”一号对外，统一受理、统一转办、统一回复、统一调度、统一监督、统一考核，打造体系健全、功能齐全、独具特色、多渠道投诉办理、便民高效、全新的 “12345”政务服务热线平台。
    （三）调整网络单位，做好新形势下的市长专线电话工作。随着我市机构改革不断深化，市长专线电话（企业投诉中心）要根据机构改革方案对原有的60个网络单位进行调整，没有发生变动的网络单位要继续抓好制度的贯彻落实和组织建设，机构改革新确定的单位要及时确定承办人员，建立健全各项工作制度，确保市长专线电话（企业投诉中心）健康发展。
    （四）充分重视网络舆情办理，做好舆情搜集处置工作。各部门、各单位要高度重视网络舆情办理工作，努力办好人民网《地方领导留言板》和《市长信箱》网民反映的问题和建议，对重大问题要及时呈报领导阅示，并跟踪督办，确保网络舆情搜集、处置工作落到实处。
    （五）做好优化营商环境第三方评估工作。为确保第三方评估结果更加精准客观，对全市优化营商环境工作更具有指导意义，2019年要创新第三方评估方法，市长专线电话（企业投诉中心）将协同河南大学中原发展研究院，委托、联合省内其他其它知名智库或科研机构协助校验复核评估结果。
    （六）积极与媒体互动，增强市长专线电话（企业投诉中心）的影响力。继续加强新闻媒体监督力度，在《开封日报?点将台?回音壁》《汴梁晚报?市长专线》的基础上，积极拓宽工作渠道，选择一些群众反映比较集中的热点、难点问题，通过媒体予以报道，对办理好的事情以及承办单位进行表扬，对工作不力的单位进行批评，以此扩大市长专线（企业投诉中心）电话在社会的影响面。
    市长专线电话（企业投诉中心）是解决群众困难的重要渠道，是化解社会矛盾的有效途径，是党和政府联系人民群众的紧密纽带，是提升政府形象的明亮“窗口”。我们要以群众呼声为第一信号，以群众利益为第一追求，以群众满意为第一标准，以创建服务型、责任型、效能型与廉洁型政府为第一要务，将市长专线电话（企业投诉中心）办成一条连接社情民意的知心线，心系百姓生活的连心线，不断开创市长专线电话（企业投诉中心）工作新局面。