2016年市长专线电话、企业投诉工作总结

暨2017年工作意见

 

   2016年，市长专线电话办公室、市企业投诉中心全面贯彻、落实党的十八大和十八届三中、四中、五中、六中全会精神，扎实开展“两学一做”“一学两争三优”和“三严三实”专题教育活动，紧紧围绕市委、市政府中心工作，牢固树立政治意识、大局意识、核心意识、看齐意识，牢记全心全意为人民服务的宗旨，不断探索创新工作机制，重视对网络单位的工作指导，提高办结率，提升群众满意度，扎实工作，高效务实，畅通市长专线、企业投诉职能受理和服务渠道。经过24年的努力，市长专线电话已成为更好地向群众传递施政要领、汇集民情民意的桥梁纽带，为我市稳定社会大局、促进经济发展和服务人民群众，发挥了积极的作用。

   一、2016年工作回顾

  市长专线电话全年共接收市民呼入电话211621次，其中人工接听电话50905个，受理群众反映的问题13671件（网络舆情886件），内容涉及市政建设、公交服务、违法建筑、城市管理、物业管理、社会保障、社会治安、企业维权、国土资源、环境保护、医疗卫生、物价收费、文化教育等方面，按期办结率97%。编发《市长专线电话简报》61期（其中《本周热点问题专报》48期），为政府领导提供民生信息133条，落实市长、副市长批示的热点难点问题64件；市企业投诉中心迎难而上，充分发挥作用，共接受企业咨询150多件，受理企业反映的各类问题21件，办结17件，市领导件件有批示，肯定了市企业投诉中心一年所做的工作，已成为政府工作的又一亮点，备受社会关注。

  2016年，全年共受理《人民网?地方领导留言板》群众向开封市人民政府市长反映的各类问题299件，其中自办263件，市政府领导批示36件，基本做到事事有结果，件件有回音。在全国2000多家省、市、县办理单位评选中被评为2016年人民网网民留言办理工作先进单位。2017年1月6日，市长侯红在人民日报社人民网关于公布2016年人民网留言办理先进单位的通知上作出批示：市长专线在畅通群众利益诉求，办理群众反映事宜，解决热点、难点问题中发挥了重要的作用，望再接再厉。

  2016年市长专线电话、市企业投诉工作呈现出以下特点：

  （一）市委、市政府领导关注、重视民生，解决人民群众普遍关心的突出问题。2016年，市委书记吉炳伟针对市长专线电话工作两次作出批示，重点解决了郑开城铁宋城路站出租车经营秩序混乱、城市公交服务及发展等问题；市长侯红两次作出批示，重点解决了仁和苑小区物业公司和业主发生矛盾冲突，小区环境脏乱差和市区临街饭店油烟扰民无责任部门处理等问题；副市长孙晓红、张扬、张松文、牛春堡、贺全营、郑中华分别作出批示，重点解决了一批关系群众切身利益的热点难点问题，如晋开化工集团利用夜间排放工业废气、禹王台区华星化工厂排放废气污染环境、火电厂加油站违规扩建、部分商品住宅楼存在房屋质量问题、中州家园小区水压低、土城老街违章建房、河大老校区东门外护城河和城墙公园缺乏监管、长风捷安特自行车专卖店被抢砸、河南大学及黄河水利学院等校教师介绍学生到非法驾校考取驾照并从中牟利、恒运驾校科目二考试收取高额驾培费等64件问题。

  一年来，市长专线认真落实市领导批示精神，扎扎实实解民忧、纾民困，群众反映强烈的突出问题得到有效解决，提升了群众的获得感、幸福感，取得了实实在在的成效。

  （二）突出民生导向，发挥市长专线作用。2016年，市长专线突出工作重点，以《本周热点问题专报》为抓手，促进、带动工作，将每周接听的几千个电话进行归类、分析，把群众急需解决的、关系群众切身利益的问题以《本周热点问题专报》的形式，最快、最直观、最现实的为市领导提供民生信息。去年以来，市长专线电话共编发了49期《本周热点问题专报》，为市领导提供了140余件群众反映的社会热点、难点问题和建议，已成为市领导了解民意、掌握民情的重要窗口。如市长专线电话在第55期《本周热点问题专报》对群众反映集中的冬季供热温度不达标问题进行呈报，引起了市政府领导的高度重视，副市长贺全营作出批示。针对群众反映的实际问题，市城管局积极发挥作用，市长专线认真督促落实，协调指导监督金盛热力公司采取措施，改进服务方式，妥善解决了鼎立国际A区、嘉泰新城、未来美好家园、利居家园、明润名家、城市花园、雅居美域等小区暖气温度不达标问题，深受群众好评，在社会上产生良好效应。

  （三）各网络单位通力合作，推动市长专线电话工作健康发展。针对网络单位发展不均衡、个别一级网络单位存在的思想境界、精神状态、工作作风不强，工作能力不高、不作为、慢作为、软、懒、散现象，市长专线电话采取强有力措施。对不重视市长专线电话工作的网络单位帮助其提高认识；对办结率低、办结质量不高等问题，找准问题症结，精准发力，对网络单位进行点名通报、约谈等；对承办人员缺乏能力的网络单位严格按照市长专线工作流程加强督办、催办，通过电话加强指导、现场协调，采取以干代训的方式，拧紧网络不放松。加强队伍建设，着力解决了网络单位发展不均衡问题，形成撸起袖子大家一起干的良好局面。通过采取一系列措施，提高网络队伍勇于担当，主动办理市长专线电话的认识，调动了网络队伍的积极性，解决了一大批与人民群众现实生活密切相关的各类问题。如龙亭区解决柳园口乡老君堂村村民违法侵占可耕地建设幼儿园问题；鼓楼区“创文”期间整治大王屯街道环境脏乱差问题；顺河区解决土柏岗乡土柏岗村机井设施老化自来水停供问题；禹王台区协调解决庆缘雅居小区保障性住房临时用电电压不稳影响群众生活问题；城乡一体化示范区积极关注民生，解决郑开大道碧水蓝城小区门前铁制交通栏杆影响附近居民出行问题；祥符区在雾霾天气治理化工企业污染大气问题；市市政管理处解决官坊立交桥雨天积水问题；市公安局依法查处我市大学城附近非法驾培练车点问题；市交警支队严查向阳路与内顺城路交叉口以西货车占道停放影响市容问题；市卫计委解决新生儿名字生僻无法上户口问题；市工商局协调处理美佳晨健身房停业会员卡不能继续使用问题。

  （四）优化企业发展环境，畅通受理服务渠道，助推开封经济发展。市企业投诉中心在市委、市政府领导的高度重视和关怀下，紧紧围绕“两学一做”学习教育，发扬敢于担当的精神，以维护企业合法权益、助推开封经济发展为宗旨，不断创新工作思路，规范工作流程。为了推动企业投诉受理机制进一步完善、力量进一步强化、效率进一步提升，市企业投诉中心借鉴外地经验，结合开封实际，认真研究，在《开封市企业投诉处理办法》的基础上，出台了《关于加强企业投诉受理工作的意见》，建立健全工作机制，明确责任分工，提出保障措施和工作要求，并建立了覆盖全市各县、区和市直单位的企业投诉受理网络体系，为推动企业投诉受理工作的有效开展提供了坚强有效的制度保障。

  1.优化发展环境，促进科学发展，取得良好效果。自企业投诉中心成立以来，按照市委、市政府领导的批示精神要求，不断探索工作思路，创新工作方法，形成受理企业投诉“一站式”服务。在借助12345市长专线受理平台的基础上，在行政服务大厅设立了企业投诉窗口，并拟建立企业投诉网页，开通微信公众号，六位一体24小时全天候受理企业反映的各类问题，针对企业反映的政府执法和行政部门不作为、乱作为、干预企业经营等问题，市企业投诉中心按照工作规程进行分析、分类呈报，转办给相关部门处理，简化操作流程，提高工作效率，为企业提供诚信、高效、快捷的“一站式”服务。开封市企业投诉中心的工作做法在全省属于一大创举，将企业投诉中心工作职能融合进市长专线电话工作中，更充分发挥了政府职能作用，弥补了政府缺位。

  2.建立健全工作制度，规范企业投诉受理渠道。建立与市场经济体制相适应的企业服务体系，依靠制度为企业提供更公正、更快捷、更有效的企业投诉服务，成为各级政府和各部门的核心职能。为了保障企业投诉工作规范有序开展，建立了企业投诉联席会议制度及问责制度。企业投诉按照受理、内容登记、拟办意见、请示呈批、转办、督办、反馈、立卷存档等8个环节进行处理。咨询类问题即时答复，实行日清零；一般性企业投诉问题，实行周清零；需要多方协调的问题，实行月清零；涉及企业投诉的较为复杂需要与上级部门协调沟通的问题，实行季度清零。纲举目张，在处理企业投诉过程中，抓住问题核心，解决主要问题，并逐渐形成一套行之有效的受理处置办法，形成政府主动为企业提供服务的工作格局。

  3.多措并举，解决合理诉求。企业投诉中心的工作核心在于畅通服务渠道，优化经济环境，促进开封经济的发展。在处理企业投诉过程中，注重加大督查、督办工作力度，主要采取4种方式促进问题的办理：一是呈领导批阅。接到企业投诉后，市企业投诉中心通过研究、分析情况，向领导提出拟办意见，市领导高度重视，件件批示，市企业投诉中心快速协调有关部门采取一系列措施，强有力的解决企业投诉的历史遗留、复杂疑难问题；二是赴现场协调。针对一些部门办理结果与企业投诉不符的情况，企业投诉中心人员及时赴现场协调处理，找准问题切入点，解决落实；三是加强部门联动，形成工作合力，提升服务水平，提高办结质量。对社会影响面广、情节复杂和涉嫌违规违纪的重要投诉事项，市企业投诉中心根据工作实际，主动牵头，按照联席会议制度要求，协调督促各有关部门分头承办落实；四是加大媒体宣传力度，扩大影响。在2016年市人代会期间，《开封日报》刊登了对《关于加强企业投诉受理工作的意见》的解读，扩大了企业投诉中心的影响，让社会广泛了解企业投诉中心的职能，营造了良好的外部环境。

  4.把握动态，化解矛盾，助推开封经济发展。企业投诉的大多是历史遗留、周期性长、复杂疑难又影响政府形象的问题，矛盾的突发性和不稳定性强。市企业投诉中心充分发挥其反应快、信息灵、辐射面广的优势，密切关注和配合政府有关部门处理企业投诉出现的新情况、新问题，对企业反映的维权问题及时跟踪，掌握动态，对已形成处理意见的问题采取上下联动的方式紧盯不放，确保企业投诉的问题落实到位，起到连接企业和政府的枢纽作用，成为处理企业反映各类问题的“预警机”“减压阀”。

  2016年，市企业投诉中心高效快捷运作，狠抓工作落实，为优化我市发展环境发挥了积极作用，受到企业的普遍称赞和社会各界的广泛好评。一年来，切实解决了一批涉及企业的历史遗留问题和复杂疑难问题，如：大商集团开封新玛特购物广场有限公司与浙江商户胡盘根合同纠纷问题；鼓楼区刘寺村部分村民多次以农田被淹为由围堵开封海天水务有限公司马家河污水处理厂大门，干扰污水处理厂正常生产秩序问题；上海春舜投资集团有限公司2010年通过拍卖程序获得的2010—3#宗地，因市、区政府及有关部门工作衔接不当，房屋征收补偿费用不到位，导致土地长期不能交付问题；金石文化传媒有限公司营业执照迟迟无法办理注销问题；开封市开源矿产品有限公司换章证明无法开具，影响公司业务开展问题；市区预拌干混砂浆企业被环保部门勒令停产损失巨大，申请恢复生产免于环保处罚问题；开封圣桦置业有限公司反映建议将开封国际农业会展中心综合体项目周边市政道路基础设施尽快纳入我市道路设施建设计划以及圣桦城施工项目受大气环境整治限制影响工程进度，申请早日复工问题；开封乾润房地产开发有限公司反映原中科印3.017亩国有划拨住宅用地“招拍挂”后，企业无责任主管部门，土地出让金无法返还问题；河南星光天地商业管理公司反映关于中原明珠?星光天地项目游客接待中心无法建设，电视塔发射设备搬迁，停车场证件办理、消防验收、宣传指示牌建设等问题；河南宏大水利工程有限公司、湖北水总水利水电建设股份有限公司、河南省水利第一工程局反映开封西湖水利工程交付使用两年半未进行财政评审和工程验收，工程款无法支付问题等，切实维护了企业合法权益，树立了政府良好形象。

  市委书记吉炳伟，市长侯红，市委常委、常务副市长秦保强分别在市企业投诉中心2016年工作汇报上作出批示。市委书记吉炳伟批示：“很好，望不断创新工作思路，维护企业合法权益，创造良好外部环境，促进开封经济发展。”市长侯红批示：“企业投诉中心成立以后，逐步完善工作机制，受理企业投诉，办理成效明显，发挥了积极的作用。望进一步扩大宣传，加强探索创新，完善机制，真正为企业优化环境发挥作用。”市委常委、常务副市长秦保强批示：“成立企业投诉中心是我市优化环境、倾听民意的重要举措，2016年取得了突出成绩，开局良好。2017年要围绕办准办快办实，为更多投诉企业解决问题，并逐步总结一些机制性东西，让这一渠道好用、管用。”市委、市政府领导既充分肯定了市企业投诉中心的工作，又提出了更高的要求。市企业投诉中心将按照市领导批示精神，在今后的工作中不断探索新的工作思路，切实做到办准、办快、办实，做好2017年全年工作。

  （五）突出工作重点，切实解决群众最关心的实际问题。2016年，市长专线电话多措并举，狠抓落实，选择一些社会影响面大、群众反映强烈的实际问题进行重点督办，以此促进各项工作的顺利开展。去年，市长专线通过协调解决较好的典型事例有：

  1. 市长专线约谈高级技工学校负责人，协调解决老校区东家属院铺设下水管网问题，市长侯红作出批示，肯定这一做法。高级技工学校老校区东家属院居民反映，因该校整体搬迁，开发商在拆迁过程中将东家属院的排污主管网截断，污水无法排放。市长专线电话及时深入现场了解情况，责成高级技工学校处理。在多次催办无果的情况下，市长专线约谈高级技工学校主要领导，引起其高度重视。校方迅速组织施工设计人员对东家属院下水管线进行勘查设计，制定施工方案。为尽快解决排污问题，学校在经费紧张的情况下挤出2万元用于管网改造。施工过程中，施工方克服自来水、煤气、暖气管道交叉并线的困难，共铺设下水管道35米，清掏了所有化粪池，群众反映的问题得到妥善解决。市长侯红肯定了约谈负责人这一做法，在第5期《本周热点问题专报》作出批示：“市长专线约谈单位负责人是个好办法，对群众反映强烈或久拖不解决的单位要进行约谈，需约谈单位及时报监察局，并报政府办备案”。

  2.冠名锦澜小区未达交房标准强制交房，市住建局协调解决。冠名锦澜小区开发商在水、电、气没有接通，绿化、大门等设施不具备入住条件的情况下，违背合同约定提前交房。市长专线电话根据业主反映，责成市住建局处理。市住建局积极协调开发商，责令其签订承诺书，明确违约金赔偿金额。在协调期间，冠名置业有限公司多次与供水公司、供电公司、新奥燃气公司联系，为小区接通水、电、气，并对绿化和大门进行整改，获得业主的认可。

  3.供水总公司积极采取措施，应对恶劣天气供水管道冻裂跑水问题。去年年初，受寒潮天气影响，我市气温骤降，部分小区和城市道路多处供水管道冻裂跑水,龙湖小区、康泉苑小区等居民楼及黄河路与东京大道交叉口、羊市桥北街等城市主干道供水管道破裂，导致大面积停水。市长专线接到群众反映后，第一时间向市领导汇报，副市长贺全营作出批示。市供水公司迅速落实市政府领导批示精神，启动安全生产应急预案，积极采取措施，调整供水出厂压力、城市管网压力，组织施工人员昼夜抢修，同时，对生活小区分支管道加大巡查力度，确保了全市群众冬季正常用水。

  4.劳动路东街花园小区道路塌陷，市政管理处妥善解决。顺河区花园小区大门外劳动路东街，因地基下沉、路面塌陷，形成约150平米的大坑，给花园小区700多户居民生活带来不便。市长专线电话在第50期《本周热点问题专报》反映后,引起了市政府领导的重视，副市长贺全营作出批示。市长专线电话认真落实，加强督办协调，市政管理处在不属于其职责范围的情况下，迅速行动，组织专人赴现场进行调查，分析判断主要原因是该小区排污主管网地下流沙，造成管网错位、塌陷，并根据调查情况迅速制定了维修方案，对塌陷地段进行隔离围挡，利用水泵抽取地下积水，清除积土，铺设更换新下水管网（钢缠绕管道DN500）20米，砌筑污水井2座。经过紧张施工，修复了塌陷的路面，解决居民出行问题，群众表示满意。

  5. 通许县重视教育，投资修缮邸阁乡第一初级中学教学楼，改善教学环境。通许县邸阁乡第一初级中学教学楼设施老化，教室墙体裂缝，门窗陈旧关闭不严，雨雪天气房顶渗水，教学环境差，学生无法正常上课。由于县教体局缺乏教育经费，中学教学楼陈旧老化，修缮问题始终得不到解决。学生家长反映后，市长专线详细了解了情况，立即责成通许县处理。通许县政府高度重视，将邸阁乡教学楼修缮问题列入该县重要议事日程，县财政在资金困难的情况下拨出专项资金365万元用于新建教学楼及附属设施。目前教学楼主体已完工，学校的教学和学习环境得到很大提升。

  （六）充分发挥媒体效应，促进工作，扩大影响。去年以来，市长专线电话不断创新机制，针对群众反映的影响正常生活问题，积极和新闻单位进行互动，开办的栏目深受群众欢迎。《开封日报?点将台?回音壁》共刊登48期，点名督办了市容管理、环境卫生等方面的74个问题，《汴梁晚报?市长专线》共报道48期，解决了市政设施、交通管理等方面的136个问题，《菊城报道?市长专线》栏目开办20期，共选择了20个群众反映强烈的问题现场协调解决，加大了督促网络单位解决问题的力度，强化了社会关注和舆论监督，扩大了在社会上的影响，受到了群众的欢迎和好评。

  （七）存在的问题。从整体上看，一是个别单位承办市长专线工作意识淡薄，认识不高，存在软、懒、散、不作为、慢作为、业务能力差、工作效率不高等问题，网络单位发展不均衡；二是个别网络单位不能严格按照工作流程办理，对市长专线电话交办的事项落实不下去，不敢担当，反馈不及时，应付了事等现象；三是一些网络单位没有将市长专线电话工作纳入本部门的年度目标管理考核，对二级网络单位办理结果把关不严，办结质量差；四是一些网络单位没有配备专职工作人员具体承担专线电话工作，承办人员业务能力差，协调解决问题及驾驭复杂局面的综合能力不高。

   二、2017年工作意见

  2017年，市长专线电话、市企业投诉中心将继续紧紧围绕市委、市政府中心工作，按照市委书记吉炳伟、市长侯红的批示精神要求，树立以群众为中心的理念，不断创新工作思路，营造良好的外部环境，积极发挥作用，完善机制，倾听民意，按照办准、办快、办实的原则，进一步增强责任意识、服务意识、为民意识、大局意识，真抓实干，勇于担当，全面提升市长专线电话、市企业投诉中心工作的服务水平。

  （一）不断提高办理质量，加强监督检查，突出落实效果，推动群众反映问题有效解决。为不断提高办结质量和群众的满意率，市长专线电话将严格按照《市长专线电话工作规程》、《关于加强企业投诉受理工作的意见》和《开封市企业投诉处理办法》，继续加强对一级网络单位的工作指导，拟不定期对各单位办理工作开展监督检查，发现问题及时督促整改；对市民反映的问题久拖不决或答复结果仍不满意的，市长专线办将组织专人对办理情况进行调查，对确属相关单位办理不得力的进行通报，并结合年终目标考核予以扣分，坚决杜绝弄虚作假、糊弄群众现象的发生，确保群众和企业反映的问题落到实处，推动市长专线电话、企业投诉工作向常态化、规范化、科学化迈进。

  （二）严格考核制度，提高队伍自身能力。创新工作思路，练好内功，适应新时期市长专线电话的工作要求。根据网络的实际情况，重新修订《市长专线电话目标管理办法》，把企业投诉受理工作列入考核范围，对企业投诉事项的受理范围、办理流程、处理标准、时限要求、监督方式等内容进行明确界定，形成统一规范、简明易行的工作规章制度。切实加强市长专线电话和企业投诉工作，全面提升主管领导和承办人员的服务意识，充分调动网络工作人员的积极性、创造性，最大限度地激发其工作潜能，从工作态度、立件质量、受理数量、转办质量、落实情况等方面，将每项工作分解，细化、量化，通过分值的方式体现，并列入年底考核，奖优惩劣，改进和完善奖惩激励，提高承办人员工作效率和服务质量，打造一支思想过硬、业务熟练、脚踏实地、服务为民的工作队伍。

  （三）借助媒体互动，继续办好《点将台?回音壁》《市长专线》专版和《菊城报道?市长专线》栏目。媒体互动是市长专线电话历年探索的成功经验，通过媒体公开曝光一些群众反映迫切需要解决的现实问题，让社会监督，以此促进推动市长专线电话的工作。2017年，市长专线电话继续与开封报业集团（开封日报、汴梁晚报）、开封电视台合作，办好《点将台?回音壁》《市长专线》专版和《菊城报道?市长专线》栏目，运用新闻媒体信息源多、覆盖面广等优势，充分发挥其舆论监督作用，让新闻媒体成为市长专线电话深入调研和提高各网络单位工作作风的“曝光台”和宣传典型事例的“风向标”，增加工作的透明度，提高政府的公信力，把政府监督、公众监督、舆论监督紧密结合起来，共同推动政府工作作风转变和公共服务水平的提升，打造政府为民服务的品牌。

  （四）进一步加强网络舆情处置工作。市长专线电话网络单位要加强网络舆情处置工作力量，配备工作人员，在搜集处理好开封网、宋韵网、大河网网民留言的基础上，重点关注人民网、新华网、凤凰网等主流媒体，高度重视各网站网民的留言意见，认真加以分析，将办理意见及时跟帖答复，市长专线电话定期抽查网络单位舆情管理工作。

  （五）树立问题意识，坚持问题导向，做好企业投诉工作。围绕企业反映的政府部门不作为、乱作为、懒政怠政、以权谋私、违反工作纪律、干预企业生产经营、损害企业合法权益等问题开展工作，敢于正视问题、善于发现问题，有责任担当，敢于触及矛盾、解决问题，勇于闯难关，要发扬钉钉子的精神，有咬定青山不放松的耐心和恒心，在攻克一个又一个问题堡垒中不断创造新的业绩。

  （六）加强问责机制，加大通报力度。对办理市长专线、企业投诉工作中领导不重视、工作不得力、弄虚作假、推诿扯皮的单位和个人，加大问责机制，由市长专线办会同市委市政府督查局进行通报批评，在社会上造成恶劣影响的要呈报市政府领导，在全市政府系统内部通报，并选择典型案例在媒体曝光。

  （七）推进信息化系统建设，畅通企业投诉渠道。在市长专线受理指挥系统的基础上增加企业投诉中心受理系统，更新、完善知识库，充实内容，方便查询，建成覆盖全市的企业投诉处理信息服务平台；积极与财政局、移动公司对接，开通微信公众号，企业投诉电子信箱，制作企业投诉中心专门网页，在政府门户网站、开封网增加链接，多方位畅通企业投诉渠道。

  （八）加大市企业投诉中心宣传力度。选择企业投诉中心办理的典型案例，将解决好的、具有代表性、社会影响面大的问题，定期在《开封日报》《汴梁晚报》刊登，加大媒体宣传力度，扩大企业投诉中心的影响，营造良好的外部环境，促进开封的经济发展。

  （九）认真做好市政府领导交办给市长专线、市企业投诉中心的各项工作。对领导批办、交办的各类事项，要高标准、严要求，强化落实责任制，确保各项任务保质保量按时完成，树立政府在人民心目中的良好形象。