2013年，市长专线电话以邓小平理论、“三个代表”重要思想、科学发展观为指导，深入贯彻党的十八大和十八届三中全会精神，牢记务实、高效、为民的理念，大胆探索实践，创新工作方式，尽心尽责地为领导服务、为基层服务、为群众服务，各项工作取得了显著成绩。
    一、2013年工作回顾
    一年来，12345受理平台共接收市民呼入电话264085次，其中人工接听电话29482次。办理群众反映问题7954件（包含网络舆情948件，其中人民网53件），办结率97.5%。编发《市长专线电话简报》61期（其中《本周热点问题专报》49期），为市政府领导提供各类信息147条，解决领导批示的重大问题142件，召开工作协调会36 次，深入现场协调问题52 次，新闻媒体报道市长电话工作91篇，工作成绩显著。
    一年来，在市政府领导的关心支持和各级网络单位的共同努力下，市长专线电话工作呈现平稳健康的良好态势：
    （一）领导重视是做好市长专线电话工作的有力保障。市长专线电话是基层群众反映问题的有效渠道，是市长了解社情民意的窗口。市长吉炳伟亲自听取工作情况汇报，专程到市长专线办公室调研和慰问，并针对市长专线工作和群众反映的问题作出了32次批示，解决了苹果园中路小区下水道堵塞污水四溢路面结冰路难行问题、火车站附近出租车不打表问题、高考期间噪音扰民问题、农村小企业环境污染问题、市民建议修缮开封城门楼以提高城市品位问题、北书店街27号院内古桐树严重倾斜带来安全隐患问题等；常务副市长黄道功批示解决了春节期间出租车拒载停车场乱收费问题、复兴大道等部分路段交通设施不完善存在安全隐患问题等；副市长王学杰批示解决宏达紫云台小区开发商擅自改变小区规划问题、市区焚烧垃圾污染环境问题、花园小区内排污管道大面积塌陷污水外溢长达数月问题、毁坏农田挖沙取土对外出售问题、个别小炼油厂死灰复燃问题等群众集中反映的热点难点问题。
    市政府领导十分重视市长专线工作，据统计，全年圆满完成落实市政府领导批示142次，所包含的情况大到群众反映的城市发展问题，小到群众生活中细微的“小事”，对于复杂的问题市政府还召开专题会议进行研究解决。由于市领导重视，使群众反映的许多问题得到了有效解决，促进了社会和谐，稳定了社会大局，充分体现了服务型政府以人为本、关注民生的宗旨。
   （二）网络单位配合是做好市长专线电话工作的基础。网络单位是市长专线电话的强大支撑和重要基础，2013年，各网络单位普遍重视工作机制创新，创新工作思维，夯实工作基础，积极推进市长专线电话工作。不少网络单位的领导亲自阅批群众反映的问题，参与办理工作，关心市长专线电话工作人员的成长与进步，狠抓工作人员综合素质、业务能力的提高，保证了市长专线电话工作正常运转和健康发展。如：开封县强化宣传教育，加强与广播电台的合作，及时答复群众反映的问题；杞县坚持每周五例会通报办理情况；龙亭区建立定期通报和不定期专报制度；开封新区始终保持奖优惩怠工作机制；市人社局实行“五定一包”、坚持“四个结合”；市城管局“双走访、双反馈”；市工商局建立三级征询机制、三级审核机制等。市长专线网络单位不断呈现出新的工作亮点，促进了工作发展，涌现出了一批任劳任怨的先进工作人员，鼓楼区区长专线的关海明同志就是其中的典型。关海明同志从事鼓楼区区长专线电话工作三年多来，经常深入基层现场掌握第一手资料，耐心解释群众的抱怨牢骚。他不断钻研业务知识，并且认真指导二级网络单位办理工作，在提升自身业务能力的同时，也为鼓楼区培养了一支素质高，能力强，善打硬仗的市长专线办理工作队伍。为了方便市长专线工作，他将办公室电话和个人手机捆绑在一起，随时接听群众反映的问题并给予答复，受到了领导的认可和群众的称赞。像这样在市长专线工作岗位上辛勤工作的同志还有很多，如市规划局何丰同志，他们无怨无悔的奉献精神为进一步做好市长专线电话工作奠定了基础。
   （三）立足保障和改善民生，讲求实效，强化市长专线电话职能。2013年，市长专线电话在以人为本、服务群众工作理念指导下，为解决群众反映的实际问题，多次进行现场协调，深入基层走访群众，使问题得以高效解决。
    1.开封新区万胜路金明大市场和汉兴路自发早市、夜市占道经营堵塞交通问题。万胜路金明大市场和汉兴路早市、夜市占道经营、堵塞交通、经营秩序混乱卫生差问题，群众曾多次反映，始终未得到有效改善。市长专线经过现场调查研究，广泛听取意见,对市场存在的问题进行分析，向市政府领导进行了综合汇报，市长吉炳伟作出批示。开封新区为认真落实吉市长的批示精神，多次召开专题会议，加大工作力度，制定整治方案，把民生问题抓紧抓好，下大气力解决群众身边存在的问题。开封新区严格按照创卫标准进行全面整治，拆除违章、取缔经营户，在原有道路的基础上扩宽路面，增设慢车道、人行道和绿化带，彻底解决了万胜路和汉兴路占道经营堵塞交通问题，提升了城市品位，树立了旅游城市的形象。
    2.搜集民意，建言献策，重点解决露天烧烤油烟污染环境问题。入夏以来，在市区一些大街小巷，自发性马路市场个体商户露天烧烤油烟污染环境问题随处可见，严重影响了群众的身心健康和正常生活，广大市民对此十分反感，意见很大。有关部门也曾采取相应措施进行治理，但反弹现象较为突出，污染环境问题始终得不到根治。市长专线根据群众反映，深入现场进行调研，在走访群众搜集民意的基础上，以《本周热点问题专报》的形式进行了反映，引起了高度重视，市长吉炳伟、常务副市长黄道功、副市厅级干部张扬先后作出重要批示。市政府召开的第八次全体（扩大）会议上，吉市长强调要针对群众反映的夜市烧烤污染环境问题进行综合整治。在责任单位市环保局、市工商局、市城管局、市公安局和各区积极配合下，全市共对431家露天烧烤经营户进行了规范管理，依法取缔了露天烧烤，全市大气环境质量得到明显改善。
    3.着力解决群众反映的热点问题，遏制我市违法建设现象蔓延。近几年，随着城市的发展，受房价攀升、拆迁赔偿各种因素影响，我市一些居民住宅小区、老城区违法建设现象肆意蔓延，依法整治违法建设、提升城市形象已成为群众的强烈呼声。市长专线第32期《本周热点问题专报》反映我市乱搭乱建简易房问题，市长吉炳伟作出批示，在全市开展整治违法建设行动。7月29日，市政府召开全市集中整治违法建设专项活动动员大会。市规划局结合我市实际情况制定了集中整治违法建设专项活动实施方案，市行政效能监察中心全力配合市政府的中心工作，对整治活动实施督察。在各区共同努力下，共拆除违法建设136处，拆除面积21983平方米，违法建设势头得到明显遏制。
    4.整治书店街交通秩序，改善卫生条件，环境卫生整治工作取得显著成效。2013年，市政府重点改造鼓楼区书店街景观一条街，面貌焕然一新，起初管理还很严格，但随着时间推移，管理缺位，交通秩序混乱、环境卫生差等问题凸显出来，群众反映较为强烈。市长专线经过现场调查、走访沿街商户和群众，写出调查报告向市政府领导进行汇报，市长吉炳伟、副市长马璞相继作出批示，责成龙亭区、鼓楼区、市行政效能监察中心处理。通过鼓楼区、龙亭区集中整治，书店街交通秩序和环境卫生得到了有效改善，并制定了长效管理机制，使之纳入规范化轨道。
    5.开展液化气站专项整治工作，消除安全隐患。综合群众反映，我市非法液化气加气站存在安全隐患。市长专线电话以专题报告形式呈报市政府领导，市长吉炳伟作出重要批示。市城管局为认真落实吉市长批示精神，成立了开封市瓶装液化气经营市场专项整治工作领导小组，分区域开展拉网式清查，重点打击违法储存、违规充装、非法销售、利用钢瓶转充液化气等违法行为，规范了工作流程，消除了安全隐患。
    6.认真查处人力运营三轮车擅自改装电动三轮车问题。市长专线电话第27期《本周热点问题专报》反映我市个别人力运营三轮车擅自改装电动三轮车问题后，常务副市长黄道功作出批示。为落实黄市长批示精神，市质监局成立了三轮车整治规范领导小组，研究制定了整治方案和有效措施，对三轮车运营和改装情况进行了排查。经过治理，对32辆改装的人力三轮车进行了纠正，对违规运营人员进行了教育，并依法取缔3个改装点，遏制了擅自改装人力三轮车的行为。
    7. 联合处理非法机动车驾驶培训学校问题。群众反映开封县境内存在多家非法机动车驾驶培训学校，扰乱了我市机动车驾驶培训市场。市长专线以专题报告形式呈市政府领导阅示，常务副市长黄道功、副市长刘玉虎相继作出批示。为认真落实批示精神，市运管处责成开封县运管处进行驾校市场专项治理，取缔了违规培训点。对涉及异地培训的驾校，按照相关规定进行了处罚。同时，市交警支队考核大队向全市的所有驾校下发通知，规范了驾校的管理。
    8.大力开展秸秆禁烧工作，增强环保意识。网民通过《人民网地方领导留言板》反映我市焚烧秸秆现象较为突出，严重污染环境。市长专线通过专题专报形式呈报市政府领导，副市长王载飞作出批示。针对五县和龙亭区、顺河区、开封新区等部分乡镇存在不同程度的焚烧现象，市禁烧办召开全市秋季秸秆禁烧与综合利用工作会议，并成立10个督查组和1个综合巡查组，对禁烧分包责任县区进行不间断巡查，共查处秸秆焚烧面积319亩，有效遏制了秸秆焚烧现象的蔓延势头。  
   （四）服务群众、服务基层，竭尽全力做好市长专线电话工作。随着市长专线电话工作的深入，我们在立足本职、办好领导批示件和转办件的同时，主动出击，突出对社会热点问题的积极回应，努力解决了群众反映强烈的热点难点问题256件，在社会上产生了良好反响。如深入现场协调，重点解决了板桥街东头常年没有路灯问题、化建住宅楼被大花园村民垃圾封门两个月问题、荣勋花园物业管理不善问题、廉租房开发商强迫业主买自行车库问题、租赁旅游观光人力三轮车车主退还押金问题、文庄村生活垃圾围村问题、康平家园供暖换热站选址纠纷问题、西环路排水改造项目正常施工过程中遭到沿街商户索要赔偿干扰正常办公秩序问题、复兴大道等路段交通设施不完善存在安全隐患问题、第一人民医院拒绝患者因病情需要提出转院要求问题等，受到了群众的赞扬。
   （五）加强队伍建设，接受社会监督，努力办好市长专线电话。为提高办结质量，提升整体工作人员的素质，市政府领导重视市长专线电话的队伍建设发展，2013年面向社会公开招聘了10名合同制工作人员，充实了市长专线电话工作岗位，稳定了工作队伍。一年来，市长专线倾尽全力解决群众的合理诉求，建立了行为规范、运转协调、公正透明的工作机制，对不作为、推诿扯皮、不认真对待群众反映问题的现象采取果断措施及时处理，自觉接受社会监督，接受群众监督，不断提高网络工作人员的责任意识和服务能力，保证市长专线电话的健康运行。
   （六）加强媒体互动，扩大宣传影响，推动市长专线工作稳步向前发展。市长专线电话与《开封日报》精心打造的《点将台》《回音壁》栏目，自开办至今共刊登61期，点名督办89个民生问题，做到了件件有回音，事事有结果，政府关注民生的做法深受社会各界的好评。为此，《点将台》《回音壁》栏目获得第27届（2012年度）中国地市报新闻奖专栏类二等奖，同时入选《开封日报》十大新闻策划栏目。栏目开办一周年之际，市长吉炳伟专门作出批示：“工作卓有成效，发挥舆论监督作用，助推群众反映问题的解决，符合党的群众路线教育总体要求，要坚持抓下去。”各级网络单位以落实吉市长批示为契机，务实高效解决群众反映的问题，力争市长专线电话工作更上一层楼。
    2013年，市长专线电话网络坚持稳中求进、稳中有为，保持了良好的发展势头，但在运行中仍然存在以下问题：一是部分网络单位不能适应新形势下服务型政府的要求，服务民生意识淡薄；二是缺乏进取精神、创新意识，思想陈旧，习惯于平时的办事经验，在工作方法和方式上缺乏创新精神，影响市长专线电话功能的充分发挥；三是网络单位领导重视程度不够，仍然有一些单位的领导对市长专线电话在新形势下所具有的特殊作用认识不足，对群众反映的问题缺乏主动性与自觉性，承办人员换得过于频繁，衔接不够紧密，影响工作进度；四是部分网络单位的工作人员工作标准低，工作效率不高，不能适应新形势下人民群众对市长专线电话工作的要求；五是部分网络单位工作人员业务能力差，对市情、区情不熟，对本部门职能不明确，直接影响对交办件的判断，造成工作滞后。以上问题的存在，直接影响党的群众路线的贯彻，影响市长专线电话整体功能的发挥，有待在今后的工作中努力改正和提高。
    二、2014年工作意见
（一）把握总体要求。办好、做好市长专线电话工作要以党的十八大和十八届三中全会精神为指导，紧紧围绕市委、市政府的中心工作，服务好民生、服务好群众。网络单位要紧密衔接，上下联动，突出作风建设，创新工作思维，着力解决人民群众反映的突出性问题，提高做好新形势下群众工作的能力，夯实工作基础，提高为民服务的思想理念。
   （二）明确重点任务。2014年市长专线电话工作要结合实际，注重解决实际问题，要面向基层、面向群众，积极回应群众关心的、发生在群众身边的事情，切实维护好群众利益。同时下大力气解决网络队伍中存在的懒、散、软、不作为等方面的突出问题，坚决克服网络单位之间推诿扯皮的现象，发挥好市长专线电话的作用，取信于民，让领导放心，让群众满意。
   （三）强化分级分类指导。要根据不同层面、不同领域、不同对象，继续按照《市长专线电话工作规程》中属地管理的原则，及时解决工作中出现的突出问题，有针对性的加强工作指导，激发网络单位创新，以点带面推进工作。
   （四）强化网络建设，搞好集中培训，全面提升市长专线网络系统整体工作水平。市长专线网络系统是一个有机整体，为更好发挥市长专线电话网络系统的作用，打造全市范围的为民服务平台，拟在2014年举办全市市长专线电话工作人员培训班，邀请市委党校教授从国家方针政策、法律法规、业务知识、语言艺术和工作技巧等方面，有计划地对市长专线电话网络工作人员进行系统培训，进一步提升市长专线网络系统工作人员的综合素质和业务能力。
   （五）严格内部管理，提高工作效率。随着市长专线电话社会影响力的扩大，越来越多的市民希望通过市长专线这个诉求渠道反映问题，电话受理量随之大幅度提高，现有的6个坐席已不能满足实际工作的需要。要从严格内部管理入手，明确规范用语、工作流程和服务质量标准，进一步提高接线员的即时处置能力和受话技巧，有效提高电话接入率，减少呼叫等待的次数，提高工作效率。
   （六）积极发挥市长专线在网络问政工作中的特殊作用，做好网络舆情工作。随着网络的日益普及，互联网已然成为中国公民行使知情权、参与权、表达权和监督权的重要渠道。市长专线电话作为政府与民众联系的桥梁，在网络问政中发挥着特殊的作用。市长专线办公室安排专人专职浏览《市长信箱》、《人民网地方领导留言板》、《大河网》、《开封网》、《宋韵网》等主流媒体，各网络单位要严格按照市政府下发的《关于网络舆情搜集处置的实施意见》把网络舆情工作做到实处，纳入全年考核目标，强化网络问政意识，优化网络问政工作机制，认真处理好网民反映的问题，提高政府执行力和公信力。
   （七）加大宣传力度，办好《点将台》《回音壁》栏目，提高创新意识，启动新栏目。2014年，市长专线在下大力气继续办好《点将台》《回音壁》的基础上，积极与媒体互动，创新工作思维模式，更加关注民生，加大宣传力度，与《汴梁晚报》配合，在民生版开办《12345直通车》栏目，及时刊登群众反映的突出问题。各网络单位要积极配合，共同努力把该栏目打造成深得民心的民生栏目。
   （八）增设移动协同办公平台，推动市长专线电话系统信息化建设。目前市长专线电话已完成市长专线受理平台和一、二级网络单位、部门的联网建设，初步实现了“集中受理、分类处置、统一协调、部门联动、限时办理、量化考核”的信息化工作模式。为将我市市长专线受理系统建设成为全省乃至全国领先的水平，拟增设移动协同办公平台（手机客户端业务），实现全天候移动办公，彻底解决非常态模式下系统对公共场地及时间上的依赖，使信息能够尽快传达，全面提高全市市长专线网络系统的反应速度及处理效率，从而实现务实高效为民服务的目标。
    各网络单位要在2013年的基础上，按照工作部署，认真践行群众路线，再接再厉，大胆实践，求真务实，切实作好民生工作，圆满完成2014年各项工作任务。