一条热线，听民声、察民情；一份担当，解民忧、暖民心。工作中，12345政务服务便民热线（以下简称“热线”）紧紧围绕市委、市政府中心工作，不仅是群众反映诉求的“传声筒”，更成为优化营商环境、破解治理难题、密切党群干群关系的“主抓手”。近年来，热线服务模式从“被动应答”向“主动治理”、从“分散办理”向“协同高效”、从“解决问题”向“优化服务”深度转型，以“高效办成一件事”为牵引，成为党和政府联系群众的“连心桥”、解决群众急难愁盼的“直通车”、推动源头治理的“传感器”，为市域治理体系和治理能力现代化提供了坚实支撑。2025年的这组数据见证了热线的效率与温度：按期办结群众反映问题13万余个，办理人民网《领导留言板》留言500个、信箱来信743个、企业投诉7个，按期办结率均为100%；提供民生信息208条，落实领导批示问题26个。

拓宽渠道、闭环管理织密民情民意“感知网”

要解民忧，先听民声。热线始终坚持以人民为中心，持续拓宽、畅通民意表达渠道，构建起一张覆盖线上线下、多端联动的“感知网”。从传统的电话、信箱、人民网留言，到接入“豫事办”等数字化平台，实现了市民诉求“一网通收、一号对外”，互联网渠道响应率始终保持100%。 

听得到，更要办得好。热线建立了“周梳理、月汇总、常上报”的闭环工作机制，确保民声上传下达无阻隔。热线每周对民生诉求进行系统梳理并直报相关领导，让相关领导实时掌握社情民意“第一手资料”。2025年，208条民生信息直达市政府领导案头，推动民生热点、难点问题彻底解决。

创新机制、协同联动  擦亮政务服务“金名片”

面对海量且日益复杂的民生诉求，如何从“接诉即办”转变为“未诉先办、主动治理”？热线以机制创新破解难题，打造驱动基层治理效能提升的“动力源”。

强化“未诉先办”的知识支撑。我市将“高效办成一件事”知识问答内容共享至省、市两级热线平台，安排专人负责知识库的更新与维护，确保话务员和网络单位能够快速、精准解答常见咨询，从源头减少重复诉求。

建立疑难问题的会商研判机制。热线每周定期召开会议，对群众反映的疑难问题、共性问题和苗头性趋势问题进行集中“会诊”，推动问题从源头化解。

构筑立体化的“监督考核”体系。2025年，热线与市纪委监委联动，抽取群众反映的问题开展回访核查，以监督倒逼办理实效。严格执行“热线+督查”制度，对同一问题反复投诉未解决的单位进行通报，通报后仍无进展的移交督查机构督办，形成有力的问责链条。

深化“热线与信访”联动。热线主动核实涉访线索，对已进入信访程序的事项不再重复受理，避免资源浪费，确保诉求分流的规范与高效。

打好“技术+人力”组合拳，保障渠道畅通。热线通过动态调配人力、增配人员、落实闲时回拨等举措，确保民声“打得进、接得通”。

机制的生命力在于执行和联动。热线还创新开展“网络单位进热线”活动，邀请各承办单位分管领导走进话务间接听电话、现场协调督办，使许多复杂问题得以现场“拍板”、加速解决，让群众感受到政府的办事效率与诚意。

下沉一线、主动服务书写有温度的民生答卷

热线工作的温度，不仅体现在电话线的一端，更延伸至基层的“最后一公里”。 

热线持续开展“进学校、进社区、进农村、进机关、进工地”及“领导、群众、机关干部进热线”等“五进、三进”活动，在社区广场、田间地头、项目现场倾听心声、收集问题、宣传政策。这种面对面的交流方式，不仅能更精准地捕捉民生痛点、治理盲点，更能变“被动响应”为“主动服务”，提前发现和化解矛盾。 

同时，热线携手主流媒体，打造强有力的宣传监督阵地。聚焦群众关切的民生热点、社会治理难点问题，筛选具有典型性、针对性和社会影响力的诉求在《开封日报》《汴梁晚报》等主流媒体定期发布，以公开促整改、以透明提效能，推动民生问题从“化解”向“根治”转变。 

2025年，开封日报《点将台·回音壁》栏目刊发41期，汴梁晚报《市长专线》栏目刊发46期，累计公开报道了370多个典型问题的处理过程和结果，内容涵盖市容管理、市政建设、环境卫生、交通管理等民生领域。这些报道既公开回应了社会关切，也发挥了舆论监督和引导作用，以公开促落实、以透明提公信，赢得了社会各界广泛赞誉。 

2026年，热线将继续秉承以人民为中心的发展思想，深化数据赋能，推动“未诉先办”再升级；强化源头治理，努力实现从解决“一个诉求”到解决“一类问题”的转变；持续拓展服务维度，优化营商环境，进一步畅通企业诉求反映渠道，完善涉企问题快速响应和督办机制，将热线打造成为企业排忧解难的“总客服”，助力全市营商环境持续优化。 

“一条热线，连起千家万户；声声回应，承载初心使命。新的一年，热线将继续架稳这座‘连心桥’，开好这列‘直通车’，用心用情用力解决群众急难愁盼问题，书写更加温暖的民生答卷。”热线相关负责人表示。