（一）各县区政府和开发区及市政府有关部门、单位是12345政务服务便民热线电话的网络单位，应设立12345政务服务便民热线电话，并要明确一名领导分管此项工作，并配备专职人员具体承担办理工作。市政府其他未设立12345政务服务便民热线电话的非网络单位，也要指定一名兼职干部负责处理12345政务服务便民热线电话交办、转办事项。 　　

（二）12345政务服务便民热线电话办理工作是县区和部门工作的一个重要组成部分，是倾听群众呼声，了解社情民意，改变工作作风，更好地服务社会的需要。各网络单位的“一把手”是12345政务服务便民热线电话工作的第一责任人。网络单位的领导应把承办12345政务服务便民热线电话和本级12345政务服务便民热线电话工作列入议事日程，做到领导到位、人员到位、措施到位、落实到位。 　　

（三）网络单位的主要任务是：受理群众及社会各界对本地区、本部门（单位）工作及工作人员的批评、建议、意见和要求，解决社会生活中发生的应由本地区、本部门或本单位负责处理的问题；承办市政府领导和12345政务服务便民热线电话办公室交办的事项。 　　

（四）各网络单位和12345政务服务便民热线电话办公室必须严格值班制度，值班人员负责处理12345政务服务便民热线电话的日常工作。对受理的群众来话，要区别情况，分级负责，归口办理。对重要来话，要及时向主要领导及分管领导汇报并迅速处理，及时向群众反馈；对市政府领导的批示，要向12345政务服务便民热线办公室领导汇报并及时办理；对12345政务服务便民热线电话办公室的转办件，及时向分管领导汇报，要在办理期限内反馈办理情况。 　　

（五）各网络单位应定期向12345政务服务便民热线电话办公室报告工作情况，定期分析受话情况，总结办理工作的经验，半年和全年工作总结要以书面材料形式报送12345政务服务便民热线电话办公室。