12345政务服务便民热线电话办公室是代表市政府直接处理群众来话工作的专门机构，充分利用网络平台技术和现代通讯设备受理群众反映的问题，主要履行协调、监督、指导、服务等职能。其职责： 　　

（一）负责对来话应由政府及其部门解决事项的记录、分类、转办、答复、协调、督查、反馈、统计、归档等工作。 　　

（二）负责受理人民群众和基层单位对政府工作及政府工作人员提出的批评、建议和意见的综合分析。 　　

（三）负责向各网络单位和有关部门交办群众来电或投诉的问题，并督促认真办理。 　　

（四）负责对市政府领导批办事项的跟踪督办和协调处理。 　　

（五）负责重大问题或涉及多个单位（部门）问题的组织查处和协调处理。 　　

（六）负责对12345政务服务便民热线电话网络单位工作的检查、指导、协调、督促、考核、奖惩及工作人员的业务培训。

（七）负责对群众反映的问题进行综合、分析，定期编发热点问题专报和工作简报，为市政府领导决策提供信息。 　　

（八）负责处理市政府领导交办的其它有关事宜。